Trong thời đại số bùng nổ, khách hàng không chỉ là người tiêu dùng thông tin mà còn là người tạo ra nội dung, ảnh hưởng đến cộng đồng và quyết định sự thành công của thương hiệu. Những chiến lược marketing truyền thống dần trở nên lỗi thời, cùng với khách hàng ngày càng kỳ vọng cao hơn vào tính cá nhân hóa, tốc độ phản hồi và sự tương tác hai chiều. Đó là lúc marketing thời đại 4.0 ra đời như một cuộc cách mạng trong tư duy tiếp thị kết hợp giữa công nghệ hiện đại và giá trị nhân văn giữa dữ liệu lớn và cảm xúc khách hàng. Hãy cùng khám phá marketing 4.0 là gì, những nguyên lý cốt lõi trong bài viết sau!
Marketing 4.0 là gì?
Marketing 4.0 là khái niệm do Philip Kotler và các cộng sự giới thiệu trong cuốn sách "Marketing 4.0: Moving from Traditional to Digital" xuất bản năm 2017. Marketing 4.0 là cách tiếp cận marketing kết hợp giữa tương tác trực tuyến và ngoại tuyến giữa doanh nghiệp và khách hàng. Nó là sự phát triển tự nhiên của marketing 3.0 (tập trung vào giá trị) bằng cách thêm vào yếu tố kỹ thuật số và sự kết nối.
Marketing digital 4.0 không đơn thuần là việc chuyển đổi sang nền tảng kỹ thuật số mà là sự kết hợp hài hòa giữa tương tác con người truyền thống và sự tự động hóa giữa trí tuệ nhân tạo và cảm xúc của con người.
Vai trò của marketing trong thời đại 4.0
Marketing trong thời đại 4.0 không còn đơn thuần là hoạt động quảng bá sản phẩm mà đã trở thành một quá trình tạo giá trị, xây dựng mối quan hệ và thiết lập sự tin tưởng trong môi trường kỹ thuật số đa kênh.
- Thay đổi hành vi người tiêu dùng: Khách hàng ngày nay liên tục di chuyển giữa các kênh trực tuyến và ngoại tuyến, sử dụng nhiều thiết bị đồng thời trong hành trình mua sắm của họ. Một người có thể tìm kiếm thông tin trên điện thoại, so sánh giá trên máy tính, đến cửa hàng trải nghiệm trực tiếp và cuối cùng mua hàng trên ứng dụng. Người tiêu dùng kỳ vọng vào những trải nghiệm được cá nhân hóa, phù hợp với nhu cầu và sở thích cụ thể của họ, đồng thời mong muốn được phản hồi và giải quyết vấn đề nhanh chóng.
- Tăng hiệu quả bán hàng và giữ chân khách hàng: Marketing 4.0 cung cấp nhiều công cụ và phương pháp tiếp cận mới để tăng cường hiệu quả bán hàng và giữ chân khách hàng. Chẳng hạn như phân tích dữ liệu lớn để doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng hay phương pháp đa kênh tích hợp nhiều kênh khác nhau tạo ra.
- Cạnh tranh bằng trải nghiệm thay vì giá: Trong thời đại marketing 4.0, trải nghiệm khách hàng đã trở thành yếu tố cạnh tranh quan trọng hơn cả giá cả. Doanh nghiệp không chỉ bán sản phẩm hay dịch vụ mà còn cung cấp trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng. Một trải nghiệm tích cực có thể khiến khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn và chia sẻ với người khác, ngược lại, một lần có trải nghiệm tệ cũng khiến mọi người không muốn quay lại.
Sự chuyển đổi từ marketing truyền thống sang kỹ thuật số trong Marketing 4.0
Marketing digital 4.0 đánh dấu một bước ngoặt quan trọng trong lịch sử phát triển của marketing, phản ánh sự thay đổi căn bản trong mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng trong kỷ nguyên số. Sự chuyển đổi này không chỉ về công nghệ mà còn về tư duy, cách tiếp cận và triết lý marketing.
1. Từ độc quyền sang hòa nhập
Trong marketing truyền thống, doanh nghiệp thường giữ vị thế độc quyền về thông tin sản phẩm và kiểm soát hoàn toàn thông điệp truyền thông. Marketing thời đại 4.0 đã làm thay đổi căn bản mô hình này:
- Dân chủ hóa thông tin: Internet và mạng xã hội đã phá vỡ sự độc quyền thông tin của doanh nghiệp. Khách hàng giờ đây có thể tiếp cận vô số nguồn thông tin về sản phẩm, dịch vụ một cách dễ dàng và nhanh chóng.
- Minh bạch trở thành yêu cầu bắt buộc: Doanh nghiệp không còn lựa chọn nào khác ngoài việc minh bạch về sản phẩm, giá cả và hoạt động kinh doanh. Bất kỳ thông tin sai lệch nào cũng có thể nhanh chóng bị phát hiện và lan truyền.
- Đồng sáng tạo giá trị: Khách hàng không còn là người tiêu dùng thụ động mà trở thành đối tác đồng sáng tạo. Doanh nghiệp chủ động mời khách hàng tham gia vào quá trình phát triển sản phẩm, cải tiến dịch vụ và xây dựng thương hiệu.
- Nền tảng mở: Các doanh nghiệp tiên phong đã xây dựng nền tảng mở cho phép khách hàng và đối tác bên ngoài tham gia đóng góp như chương trình phát triển ứng dụng của Apple hay hệ sinh thái sản phẩm của Amazon.
2. Từ chiều dọc sang chiều ngang
Mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng đã trải qua sự chuyển đổi từ mô hình phân cấp, mệnh lệnh sang mô hình bình đẳng, hợp tác:
- Quyền lực khách hàng tăng cao: Khách hàng ngày nay có thể dễ dàng chia sẻ trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực về thương hiệu đến hàng nghìn, thậm chí hàng triệu người khác chỉ với một vài cú nhấp chuột, tạo nên "quyền lực tập thể của người tiêu dùng".
- Từ marketing một chiều sang đối thoại: Marketing không còn là việc đơn thuần truyền tải thông điệp từ doanh nghiệp đến khách hàng mà trở thành cuộc đối thoại liên tục, trong đó cả hai bên đều đóng vai trò tích cực.
- Phản hồi thực tiễn và liên tục: Thay vì lên kế hoạch marketing từ trên xuống với các chiến dịch cố định, doanh nghiệp ngày nay cần linh hoạt điều chỉnh chiến lược dựa trên phản hồi thực tiễn và liên tục từ thị trường.
- Vai trò của nhân viên chuyển đổi: Nhân viên trở thành đại sứ thương hiệu và điểm kết nối giữa doanh nghiệp với khách hàng thay vì chỉ là người thực thi chính sách từ cấp quản lý.
3. Từ cá nhân sang xã hội
Quá trình ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng ngày càng chịu ảnh hưởng bởi mạng xã hội và ý kiến cộng đồng.
- Quyết định dựa trên xã hội hóa: Người tiêu dùng ngày càng dựa vào ý kiến của gia đình, bạn bè và thậm chí là người lạ trên mạng xã hội khi đưa ra quyết định mua hàng. Các đánh giá, nhận xét trực tuyến có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến hành vi mua sắm.
- Cộng đồng thương hiệu: Khách hàng không chỉ mua sản phẩm mà còn muốn trở thành một phần của cộng đồng có chung giá trị, sở thích và đam mê. Doanh nghiệp chú trọng xây dựng và nuôi dưỡng các cộng đồng thương hiệu.
- Kinh tế chia sẻ: Sự phát triển của các mô hình kinh tế chia sẻ như Airbnb, Uber phản ánh xu hướng người tiêu dùng ưa thích tiếp cận tài nguyên thông qua chia sẻ cộng đồng hơn là sở hữu cá nhân.
- Người ảnh hưởng thay thế quảng cáo truyền thống: Các influencer trên mạng xã hội trở thành kênh truyền thông hiệu quả, thay thế một phần vai trò của quảng cáo truyền thống do độ tin cậy và tính xác thực cao hơn.
4. Từ 4P sang 4C
Mô hình marketing 4P truyền thống đã được mở rộng và chuyển đổi thành mô hình 4C phù hợp hơn với thời đại số:
- Từ Product (Sản phẩm) sang Co-creation (Đồng sáng tạo): Doanh nghiệp không còn độc quyền phát triển sản phẩm mà mời gọi khách hàng tham gia vào quá trình phát triển. Các công ty như Lego, Starbucks đã thành công với mô hình cho phép khách hàng đóng góp ý tưởng sản phẩm mới.
- Từ Price (Giá) sang Currency (Tiền tệ linh hoạt): Giá cả không còn là yếu tố cố định mà trở nên linh hoạt, thay đổi theo thời gian thực dựa trên cung cầu, dữ liệu khách hàng và nhiều yếu tố khác. Mô hình giá động của Uber hay Amazon là ví dụ điển hình.
- Từ Place (Địa điểm) sang Communal activation (Kích hoạt cộng đồng): Kênh phân phối không chỉ là nơi bán sản phẩm mà còn là điểm kích hoạt cộng đồng, tạo trải nghiệm và kết nối khách hàng. Apple Store không chỉ là cửa hàng bán lẻ mà còn là không gian cộng đồng và trải nghiệm thương hiệu.
- Từ Promotion (Quảng bá) sang Conversation (Hội thoại): Thay vì truyền thông một chiều, doanh nghiệp xây dựng các cuộc hội thoại đa chiều với khách hàng. Marketing nội dung, mạng xã hội và các nền tảng tương tác khác giúp duy trì cuộc đối thoại liên tục với người tiêu dùng.
- Tích hợp kỹ thuật số và vật lý: Mô hình 4C nhấn mạnh việc tích hợp liền mạch giữa trải nghiệm kỹ thuật số và vật lý, tạo ra hệ sinh thái marketing toàn diện xoay quanh khách hàng.
5. Từ hành trình khách hàng truyền thống sang hành trình "5A"
Mô hình 5A thay thế cho mô hình AIDA truyền thống, phản ánh hành trình khách hàng phức tạp hơn trong thời đại số:
- Aware (Nhận thức): Khách hàng tiếp xúc với thương hiệu thông qua nhiều điểm chạm khác nhau, từ quảng cáo truyền thống đến nội dung trực tuyến, thảo luận trên mạng xã hội và đề xuất từ bạn bè. Trong giai đoạn này, marketing 4.0 nhấn mạnh việc tạo ra nhận thức thương hiệu có giá trị và đúng ngữ cảnh, không chỉ đơn thuần là thu hút sự chú ý.
- Appeal (Hấp dẫn): Sau khi nhận thức, khách hàng xử lý thông tin và quyết định xem thương hiệu có hấp dẫn họ hay không. Sự hấp dẫn này không chỉ dựa trên lý tính mà còn cả cảm xúc. Marketing 4.0 nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tạo ra kết nối cảm xúc thông qua storytelling và trải nghiệm đa giác quan.
- Ask (Hỏi): Nếu thấy hấp dẫn, khách hàng sẽ chủ động tìm hiểu thêm thông qua việc tìm kiếm trực tuyến, hỏi bạn bè, đọc đánh giá và so sánh với các thương hiệu khác. Đây là giai đoạn tìm kiếm thông tin mở rộng so với mô hình truyền thống. Marketing thời đại 4.0 tập trung vào việc cung cấp thông tin minh bạch, dễ tiếp cận và khả năng đáp ứng tốt trên các kênh tìm kiếm.
- Act (Hành động): Sau khi thuyết phục, khách hàng sẽ thực hiện hành động mua hàng. Tuy nhiên, giai đoạn này không chỉ là giao dịch mà còn bao gồm toàn bộ trải nghiệm sử dụng sản phẩm. Marketing 4.0 chú trọng tạo ra trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm liền mạch, đa kênh và cá nhân hóa.
- Advocate (Ủng hộ): Đây là giai đoạn mới và quan trọng trong marketing 4.0. Khách hàng hài lòng sẽ sẵn sàng ủng hộ, giới thiệu thương hiệu cho người khác, tạo ra hiệu ứng truyền miệng và lan tỏa trên mạng xã hội. Marketing 4.0 tập trung vào việc xây dựng lòng trung thành chủ động khi khách hàng không chỉ tiếp tục mua hàng mà còn chủ động bảo vệ và quảng bá cho thương hiệu.
Ứng dụng Marketing 4.0 trong doanh nghiệp Việt Nam
Với tỷ lệ người dùng internet cao (hơn 70% dân số) và sự phát triển nhanh chóng của thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp Việt Nam đã áp dụng các nguyên tắc của Marketing digital 4.0 để tạo lợi thế cạnh tranh.
1. Shopee
Shopee là một trong những nền tảng thương mại điện tử hàng đầu tại Việt Nam, đã thành công áp dụng các nguyên tắc Marketing 4.0 để vươn lên dẫn đầu thị trường.
Shopee đã xây dựng nền tảng mở cho phép cả người bán và người mua tham gia tích cực vào hệ sinh thái:
- Marketplace mở: Shopee tạo điều kiện cho cả thương hiệu lớn lẫn các cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ dễ dàng tham gia bán hàng, tạo ra một hệ sinh thái đa dạng và phong phú.
- Minh bạch thông tin: Nền tảng cho phép người dùng đánh giá sản phẩm, nhận xét về người bán và chia sẻ trải nghiệm mua sắm, tạo sự minh bạch và giúp người mua đưa ra quyết định sáng suốt.
- Chính sách bảo vệ người tiêu dùng: Shopee triển khai các chương trình như "Đảm bảo Shopee" và "Hoàn tiền Shopee" để tăng cường niềm tin của người dùng khi mua sắm trực tuyến.
Nhờ đó, Shopee không chỉ mở rộng hệ sinh thái bán hàng mà còn xây dựng được niềm tin mạnh mẽ từ người tiêu dùng, giữ vững vị thế dẫn đầu thị trường TMĐT tại Việt Nam.
2. Highlands Coffee
Highlands Coffee, một trong những chuỗi cà phê lớn nhất Việt Nam, đã thành công trong việc kết hợp trải nghiệm truyền thống với chiến lược marketing kỹ thuật số theo nguyên tắc Marketing 4.0 từ cá nhân sang xã hội:
- Tạo không gian "check-in": Thiết kế cửa hàng với những góc chụp ảnh đẹp, biểu tượng thương hiệu nổi bật khuyến khích khách hàng chia sẻ trên mạng xã hội.
- Chiến dịch cộng đồng: Triển khai các chiến dịch như "Cà Phê Vì Cộng Đồng" hay các hoạt động bảo vệ môi trường tạo hiệu ứng lan truyền xã hội tích cực.
- Hợp tác với influencer địa phương: Thay vì chỉ sử dụng người nổi tiếng, Highlands Coffee hợp tác với các influencer địa phương, gần gũi với cộng đồng khách hàng mục tiêu.
Sự kết hợp giữa trải nghiệm tại chỗ và lan tỏa trên mạng xã hội đã giúp Highlands trở thành một thương hiệu gần gũi, truyền cảm hứng trong giới trẻ đô thị.
Qua bài viết của Phương Nam 24h, marketing 4.0 không chỉ đơn thuần là sự tiếp nối của các mô hình marketing trước đó mà còn là một bước chuyển mình mạnh mẽ, giúp doanh nghiệp kết nối sâu sắc hơn với khách hàng trong kỷ nguyên số. Việc tích hợp giữa online và offline, kết hợp giữa dữ liệu và cảm xúc, giữa công nghệ và giá trị nhân văn, đã tạo nên một phương thức tiếp thị toàn diện hơn, cá nhân hóa hơn và bền vững hơn. Trong thời đại mà khách hàng là trung tâm của mọi chiến lược, marketing thời đại 4.0 chính là chiếc cầu nối giúp doanh nghiệp không chỉ bán được sản phẩm mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài và có giá trị với khách hàng.
