Bạn đã bao giờ chọn mua một sản phẩm hoặc dịch vụ chỉ vì người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp khuyên dùng chưa? Đó chính là sức mạnh của marketing truyền miệng – một hình thức tiếp thị đơn giản nhưng hiệu quả đến bất ngờ. Trong thời đại mà người tiêu dùng ngày càng kén chọn và dễ mất niềm tin vào quảng cáo truyền thống, việc xây dựng niềm tin qua những lời giới thiệu chân thực đang trở thành chiến lược không thể thiếu đối với các doanh nghiệp. Vậy thực chất word-of-mouth là gì và tại sao nó lại có sức ảnh hưởng mạnh mẽ đến vậy? Hãy cùng tìm hiểu qua bài viết sau đây!
Word-of-mouth là gì?
Word-of-mouth (WOM) hay marketing truyền miệng là hình thức truyền thông giữa hai bên về sản phẩm hoặc dịch vụ mà không có sự can thiệp của quảng cáo. Theo Anderson (1988), WOM giúp khách hàng chia sẻ trải nghiệm của mình, từ đó tạo ra sự tin tưởng và khuyến khích người khác mua hàng.
Khi bạn nghe một người bạn nói về một nhà hàng ngon hay một sản phẩm hữu ích, đó chính là WOM hoạt động. Hình thức này không chỉ dựa vào lời nói mà còn có thể diễn ra qua các nền tảng trực tuyến, các thông tin có thể được chia sẻ nhanh chóng và rộng rãi.
Sức mạnh của marketing truyền miệng
Word-of-mouth marketing có sức mạnh vượt trội so với các hình thức marketing khác nhờ vào tính cá nhân hóa và độ tin cậy cao. Dưới đây là một số lý do giải thích tại sao WOM lại mạnh mẽ như vậy:
- Độ tin cậy cao: Theo báo cáo của Nielsen, 92% người tiêu dùng tin tưởng vào các lời giới thiệu từ bạn bè và gia đình hơn bất kỳ hình thức quảng cáo nào khác. Các chiến lược marketing truyền miệng đạt hiệu quả cao thì chỉ số NPS thường rất cao.
- Chi phí thấp: WOM tiết kiệm chi phí quảng cáo vì chủ yếu dựa vào sự chia sẻ tự nhiên từ khách hàng. Các thương hiệu có thể tận dụng những trải nghiệm tích cực của khách hàng để tạo ra hiệu ứng lan tỏa mạnh mẽ mà không cần đầu tư lớn vào quảng cáo.
- Khả năng lan tỏa nhanh chóng: Với sự phát triển của mạng xã hội, thông tin có thể được chia sẻ và tiếp cận hàng triệu người chỉ trong vài giây. Mỗi lượt chia sẻ, đăng lại không chỉ tăng cường nhận diện thương hiệu mà còn tạo ra cơ hội tiếp cận đối tượng khách hàng mới.
- Tạo dựng lòng trung thành: Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được khuyến khích bởi những người xung quanh, họ có xu hướng trở thành những khách hàng trung thành. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
8 hình thức word-of-mouth phổ biến
Dưới đây là các hình thức word-of-mouth phổ biến mà doanh nghiệp có thể áp dụng.
1. Buzz marketing
Buzz marketing là phương pháp sử dụng các chương trình giải trí hoặc tin tức để tạo ra sự bàn tán về sản phẩm. Kỹ thuật tạo "tiếng ồn" này khá hiệu quả đối với một sản phẩm hoặc dịch vụ, thông thường khởi động từ các cuộc trò chuyện sôi nổi trên mạng xã hội hoặc trong cộng đồng để thu hút sự chú ý.
Sự tò mò và hứng thú của buzz marketing khiến người tiêu dùng muốn tìm hiểu thêm về sản phẩm. Khi một thông tin thú vị được chia sẻ, nó có thể nhanh chóng lan rộng trong cộng đồng tạo ra một hiệu ứng domino thúc đẩy hàng loạt người dùng mua sắm.
Viral marketing là việc tạo ra nội dung hấp dẫn và độc đáo, khiến người dùng muốn chia sẻ với bạn bè qua mạng xã hội, email hoặc các nền tảng khác. Nội dung viral thường có tính chất hài hước, bất ngờ hoặc gây sốc, khiến người xem cảm thấy cần phải chia sẻ.
Khả năng kết nối của loại hình này rất cao bởi nội dung dễ dàng liên quan đến trải nghiệm cá nhân của người xem, khuyến khích họ chia sẻ. Một trong những chiến dịch rất nổi bật trong thời điểm đại dịch Covid-19 chính là “Ghen Cô Vy” kêu gọi mọi người nâng cao ý thức phòng chống dịch mà còn tạo ra không khí lạc quan trong giai đoạn khó khăn trên một nền nhạc vui nhộn đã thu hút hơn 11 tỷ lượt xem trên TikTok.
3. Community marketing
Community marketing tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ trong cộng đồng xung quanh thương hiệu. Doanh nghiệp có thể tổ chức các sự kiện hoặc hoạt động để kết nối với khách hàng và khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm. Khi khách hàng cảm thấy mình là một phần của cộng đồng, họ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu. Cộng đồng đông người cũng khiến các thành viên dễ dàng chia sẻ các thông tin về sản phẩm với nhau.
4. Product seeding / Celebrity product placement
Product seeding là chiến lược gửi sản phẩm miễn phí cho những influencer hoặc celeb có tầm ảnh hưởng để họ thử nghiệm và chia sẻ trải nghiệm của mình. Đặc biệt, sản phẩm được word-of-mouth trong các sự kiện lớn hoặc chương trình truyền hình giúp tiếp cận một lượng lớn khán giả. Điều này giúp tạo ra sự quảng bá tự nhiên và chân thực cho sản phẩm, khác với quảng cáo truyền thống thường mang tính chất thương mại rõ ràng.
5. Referral / Affiliates marketing
Referral marketing khuyến khích khách hàng hiện tại giới thiệu sản phẩm cho bạn bè bằng cách cung cấp ưu đãi hoặc phần thưởng cho cả hai bên. Khách hàng có động lực để giới thiệu sản phẩm khi biết rằng họ sẽ nhận được lợi ích.
Referral marketing cho phép doanh nghiệp tiếp cận những mạng lưới và thị trường mới mà họ chưa từng khai thác trước đó. Dropbox đã sử dụng chương trình referral cực kỳ thành công bằng cách cung cấp thêm dung lượng lưu trữ miễn phí cho cả người giới thiệu và người được giới thiệu. Kết quả là số lượng người dùng tăng vọt từ 100.000 lên 4 triệu chỉ trong 15 tháng. Bằng cách khai thác sức mạnh của lời nói từ những khách hàng quen thuộc, doanh nghiệp có thể phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
6. Evangelist marketing
Evangelist marketing liên quan đến việc tìm kiếm và nuôi dưỡng những "đại sứ thương hiệu" – những người đam mê sản phẩm và sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm tích cực với mọi người. Những đại sứ này thường có sức ảnh hưởng lớn trong cộng đồng và có khả năng thúc đẩy WOM hiệu quả.
Hình thức WOM này không yêu cầu ngân sách lớn cho quảng cáo mà thay vào đó dựa vào sức mạnh của cộng đồng và lòng tin từ những khách hàng hiện tại.
7. Brand blogging
Brand blogging giúp doanh nghiệp tạo ra nội dung liên quan đến sản phẩm hoặc dịch vụ của họ, từ đó tăng khả năng xuất hiện trên các công cụ tìm kiếm. Theo nghiên cứu, các công ty có blog thường nhận được hơn 50% lưu lượng truy cập nhiều hơn so với những công ty không có blog.
Khi doanh nghiệp chia sẻ kiến thức và thông tin hữu ích thông qua các bài viết, họ không chỉ khẳng định được chuyên môn mà còn xây dựng lòng tin từ phía khách hàng. Nội dung chất lượng giúp thương hiệu trở thành nguồn tài nguyên đáng tin cậy trong ngành của mình.
Các nền tảng mạng xã hội là nơi lý tưởng để triển khai WOM. Nền tảng phổ biến như Facebook, Instagram hay Threads đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng một cách trực tiếp và hiệu quả.
Nội dung hấp dẫn và dễ chia sẻ có thể nhanh chóng lan tỏa giúp doanh nghiệp tiếp cận đối tượng mục tiêu một cách tự nhiên và hiệu quả. Sự tương tác này không chỉ giúp tăng cường độ nhận diện thương hiệu mà còn tạo ra một cộng đồng gắn kết xung quanh thương hiệu.
Ví dụ về chiến dịch word-of-mouth marketing thành công nổi bật
Chiến dịch word-of-mouth marketing thành công không chỉ giúp nâng cao nhận diện thương hiệu mà còn tạo ra sự kết nối sâu sắc với khách hàng. Dưới đây là hai ví dụ nổi bật về các chiến dịch WOM thành công: Spotify và Haidilao.
1. Spotify
Chiến dịch Spotify Wrapped hàng năm của Spotify tính đến nay đã ghi nhận 669.000 lượt chia sẻ trên mạng xã hội và 1,2 tỷ lượt tiếp cận (earned impressions).Chiến dịch này không chỉ đơn thuần là một bản báo cáo mà còn là một trải nghiệm cá nhân hóa sâu sắc, khiến người dùng cảm thấy đặc biệt và được chú ý.
Nhờ kỹ thuật data storytelling đỉnh cao, Spotify đã tiến hành sử dụng dữ liệu nghe nhạc của người dùng để tạo ra những câu chuyện thú vị và hài hước như việc lật tẩy thói quen nghe nhạc kỳ lạ. Các bảng quảng cáo OOH (Out-of-Home) được thiết kế với thông điệp châm biếm như “Chúc mừng bạn đã nghe ‘Sorry’ 42 lần vào ngày Valentine, bạn có thật sự ổn không?” Chiến dịch này không chỉ thu hút sự chú ý của đông đảo người dùng mà còn khuyến khích họ chia sẻ trải nghiệm của họ trên mạng xã hội.
2. Haidilao
Chuỗi nhà hàng lẩu nổi tiếng Haidilao cũng là một ví dụ điển hình về việc sử dụng WOM để phát triển thương hiệu. Haidilao nổi bật với dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình như cung cấp khăn ướt miễn phí, làm nail cho khách trong khi chờ đợi và nhiều tiện ích khác. Những trải nghiệm này khiến khách hàng cảm thấy thoải mái và vui vẻ, tạo cơ hội cho họ chia sẻ những điều tích cực về nhà hàng trên mạng xã hội. Họ đã xây dựng một hệ thống dịch vụ khách hàng xuất sắc, khiến thực khách không chỉ hài lòng mà còn muốn chia sẻ trải nghiệm của mình.
Trong bối cảnh kinh doanh hiện đại, marketing truyền miệng (word-of-mouth marketing - WOM) đã trở thành một trong những chiến lược hiệu quả nhất để xây dựng thương hiệu và tăng trưởng doanh thu. Sự tin cậy và tính chân thực của thông tin được chia sẻ từ khách hàng giúp tạo ra những kết nối mạnh mẽ, không chỉ giữa thương hiệu và người tiêu dùng mà còn giữa những người tiêu dùng với nhau. Bằng cách tận dụng sức mạnh của WOM mà Phương Nam 24h gợi ý trong bài viết, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược tiếp thị của mình để đạt được kết quả tốt nhất trong môi trường cạnh tranh hiện nay.
