Chỉ số NPS là gì? Cách đo lường và áp dụng Net Promoter Score

Đo lường mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng từ lâu đã là bài toán khó trong marketing. Nhưng với Net Promoter Score (NPS), doanh nghiệp có thể nắm bắt chính xác hơn về sự hài lòng của khách hàng, đồng thời định hướng các chiến lược chăm sóc và phát triển thị trường một cách hiệu quả. Vậy chỉ số NPS là gì? Tại sao nó lại quan trọng trong marketing và làm cách nào để áp dụng chỉ số này một cách tối ưu? Bài viết sau sẽ giúp bạn hiểu rõ từng khía cạnh này.

NPS là gì? Tổng quan về Net Promoter Score 

Net Promoter Score là chỉ số đo lường mức độ hài lòng và khả năng khách hàng sẽ giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Được phát triển bởi Bain & Company và Fred Reichheld, NPS Score giúp doanh nghiệp không chỉ hiểu về độ hài lòng của khách hàng mà còn dự đoán khả năng khách hàng trung thành trong tương lai nhờ tính đơn giản và khả năng cung cấp dữ liệu có ý nghĩa sâu sắc về cảm nhận của khách hàng.

Không chỉ là công cụ đo lường, NPS còn cung cấp một "thước đo" đáng tin cậy cho các quyết định chiến lược giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến lược marketing, giữ chân khách hàng hiện tại và thu hút khách hàng tiềm năng một cách hiệu quả. Sự phổ biến của NPS xuất phát từ khả năng cung cấp dữ liệu định tính và định lượng, đồng thời giúp doanh nghiệp dễ dàng so sánh hiệu suất giữa các thời điểm khác nhau và với đối thủ cạnh tranh trong ngành.

Cách tính chỉ số NPS và phân loại khách hàng

Công thức tính NPS score khá đơn giản và thường xoay quanh câu hỏi trọng tâm: "Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp của bạn không?" 

Khách hàng trả lời trên thang điểm từ 0 đến 10. Sau khi thu thập dữ liệu từ khảo sát, bạn sẽ phân loại khách hàng theo ba nhóm:

- Promoters (Người quảng bá): Đây là những khách hàng chấm điểm từ 9-10. Họ không chỉ hài lòng với sản phẩm mà còn sẵn sàng giới thiệu cho người khác, đóng vai trò như những đại sứ thương hiệu cho doanh nghiệp.

- Passives (Người trung lập): Những khách hàng này cho điểm từ 7-8. Họ hài lòng với sản phẩm nhưng không quá nhiệt tình, có thể dễ dàng bị thu hút bởi đối thủ cạnh tranh.

- Detractors (Người phản đối): Đây là những khách hàng chấm điểm từ 0-6. Họ không hài lòng với sản phẩm và có khả năng sẽ phàn nàn hoặc không giới thiệu cho người khác. Việc nhận diện và chuyển hóa nhóm khách hàng này thành Promoters là một trong những mục tiêu quan trọng khi phân tích chỉ số NPS vì nhóm này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến uy tín thương hiệu và làm giảm doanh thu.
 

 

Để tính toán NPS score tổng thể, bạn chỉ cần lấy tỷ lệ phần trăm của nhóm Promoters trừ đi tỷ lệ phần trăm của nhóm Detractors. Công thức cụ thể như sau:

NPS = % Promoters - % Detractors

Ví dụ, trong một khảo sát, doanh nghiệp có 62% là Promoters, 12% là Detractors và 20% là Passives thì chỉ số NPS sẽ là 62% - 12% = 50%.

Công thức này giúp doanh nghiệp có cái nhìn trực quan về mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng với thang điểm NPS từ -100 đến +100. Chỉ số càng cao thì mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng càng tốt.
 

 

Điểm Net Promoter Score marketing như thế nào là tốt?

Với phạm vi từ -100 đến +100, NPS Score là một chỉ số đo lường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Cụ thể:

- NPS từ -100 đến 0: Trải nghiệm khách hàng ở mức kém.

- NPS từ 0 đến 50: Trải nghiệm khách hàng ở mức tạm ổn.

- NPS từ 50 đến 70: Trải nghiệm khách hàng ở mức tốt.

- NPS từ 70 trở lên: Trải nghiệm khách hàng ở mức xuất sắc.

Mặc dù bất kỳ điểm nào trên 0 đều được coi là ổn, nhưng để đánh giá một cách toàn diện, chúng ta cần so sánh chỉ số này của một công ty với các đối thủ cạnh tranh trong cùng một ngành. 

Công ty có NPS cao nhất trong ngành thường mang lại lợi thế cạnh tranh lớn nhất nhờ khả năng định giá cao hơn, giảm chi phí thu hút khách hàng, tăng doanh thu chứ không chỉ đơn thuần là một số điểm cao. Khi một công ty có chỉ số NPS cao nhất trong ngành, điều đó cho thấy họ đã làm tốt hơn các đối thủ trong việc đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điển hình là Apple với NPS trung bình luôn cao đáng kể so với các đối thủ cạnh tranh như Samsung, Huawei. Điều này có thể thấy rằng vị trí của Apple rất cao trong cộng đồng người dùng. 

Tuy nhiên, cần lưu ý rằng NPS không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn liên quan đến nhiều yếu tố khác như trải nghiệm khách hàng, giao tiếp với khách hàng và các yếu tố ngành. Ví dụ, ngành hàng xa xỉ thường có điểm NPS cao hơn so với ngành dịch vụ công cộng. Vì vậy, mỗi ngành sẽ có mức NPS score trung bình khác nhau.
 

 

Tại sao NPS lại quan trọng trong chiến lược marketing?

- Phản hồi từ khách hàng và tối ưu trải nghiệm: Net Promoter Score giúp doanh nghiệp nhận diện sớm các điểm yếu trong sản phẩm hoặc dịch vụ. Thông qua phản hồi từ khách hàng, doanh nghiệp có thể điều chỉnh và cải tiến trải nghiệm của người dùng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

- Tăng cường lòng trung thành: Bằng cách cải thiện các trải nghiệm dựa trên phản hồi, doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng và được lắng nghe, họ có xu hướng trung thành hơn với thương hiệu.

- Thúc đẩy chiến dịch marketing nhờ vào nhóm Promoters: Nhóm khách hàng Promoters (những người cho điểm số cao) đóng vai trò quan trọng trong việc quảng bá thương hiệu. Họ không chỉ sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà còn giới thiệu cho bạn bè và người thân, tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua quảng bá tự nhiên.

- Giảm chi phí marketing: Giữ chân khách hàng hiện tại thường hiệu quả và tiết kiệm hơn so với việc thu hút khách hàng mới. NPS giúp doanh nghiệp tập trung vào việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiện tại, từ đó giảm thiểu chi phí marketing tổng thể.
 

 

Hướng dẫn áp dụng NPS hiệu quả trong doanh nghiệp

Để áp dụng Net Promoter Score Marketing một cách hiệu quả trong doanh nghiệp, cần thực hiện một quy trình rõ ràng từ khảo sát đến phân tích kết quả. Dưới đây là hướng dẫn chi tiết:

1. Hướng dẫn khảo sát và thu thập phản hồi NPS 

Nếu bạn muốn tính toán và theo dõi NPS cho doanh nghiệp của mình, bước đầu tiên là tiến hành khảo sát để thu thập phản hồi từ khách hàng. Có thể chọn một trong hai cách chính để thực hiện tùy theo nhu cầu muốn nhận phản hồi ngay lập tức hay thu thập nó sau khi khách hàng đã có trải nghiệm với sản phẩm/dịch vụ của công ty.

Website Survey

Một pop-up khảo sát xuất hiện trên website sẽ lấy được sự chú ý của khách hàng khi họ đang truy cập trang web. Bạn nên setup 1 form khảo sát NPS ở những trang chuyển đổi chính của doanh nghiệp chẳng hạn trang Cảm ơn sau khi người dùng vừa mới mua hàng hay hiển thị khảo sát khi khách hàng định rời khỏi trang web

Form khảo sát nên được thiết kế đầy đủ các tiêu chí sau:

- Đơn giản, trực quan: Tránh sử dụng quá nhiều câu hỏi, màu sắc và font chữ khác nhau.

- Tập trung vào câu hỏi NPS: Đặt câu hỏi NPS ở vị trí nổi bật nhất.

- Câu hỏi mở linh hoạt: Cho phép khách hàng tự do chia sẻ suy nghĩ của mình.

- Tích hợp thang điểm: Sử dụng thang điểm từ 0 đến 10 để dễ dàng đánh giá.

- Tùy chọn bỏ qua: Cho phép khách hàng bỏ qua khảo sát nếu không muốn tham gia.
 

 
 

Email survey

Bạn cũng có thể thu thập dữ liệu NPS bằng cách gửi email cho khách hàng và mời họ điền vào bản khảo sát sau khi mua hàng hoặc tương tác quan trọng với doanh nghiệp của bạn. So với popup website, email sẽ cần khách hàng thao tác nhiều hơn (mở email → nhấp vào khảo sát → được đưa đến một trang riêng → điền vào và gửi). Quá trình này sẽ có độ trễ nhất định khi thực hiện khảo sát bằng email.

Tuy nhiên, email khảo sát NPS có các ưu điểm nổi bật:

- Tỷ lệ phản hồi cao hơn: Khi khách hàng không bị làm phiền trong quá trình mua sắm, họ có thể dành thời gian suy nghĩ kỹ hơn và đưa ra đánh giá chính xác hơn.

- Đánh giá sâu hơn: Khách hàng có thể cung cấp những phản hồi chi tiết hơn về trải nghiệm của họ, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về những điểm mạnh và yếu kém.

- Linh hoạt: Bạn có thể gửi khảo sát vào bất kỳ thời điểm nào sau khi khách hàng tương tác với doanh nghiệp, cho phép bạn điều chỉnh thời gian gửi khảo sát để đạt được kết quả tốt nhất.
 

 

2. Hướng dẫn đọc kết quả Net Promoter Score 

Dưới đây là hướng dẫn cho bạn cách đọc kết quả NPS sau khi chạy khảo sát và thu thập dữ liệu.

Bước 1. Nhìn vào các phân khúc dữ liệu

Điểm Net Promoter Score của công ty có thể khác nhau giữa các phân khúc khác nhau (ví dụ: nhóm tuổi, giới tính, khách hàng lâu năm, khách hàng chi tiêu cao hơn, v.v.). Khi mới bắt đầu với NPS, bạn không cần mức độ chi tiết này. Tuy nhiên, bất kỳ thông tin nào bạn thu thập tại thời điểm này sẽ giúp bạn bắt đầu vẽ nên một bức tranh rõ ràng.

Bước 2. Theo dõi hiệu suất theo thời gian

Vì NPS là một chỉ số thời gian thực, bạn có thể theo dõi nó hàng ngày nếu muốn. Tuy nhiên, sức mạnh thực sự của NPS chỉ được thể hiện rõ ràng khi quan sát xu hướng và sự biến động qua thời gian dài. Việc thực hiện NPS thường xuyên (ví dụ, hàng tuần, hàng tháng hoặc hàng quý) sẽ cung cấp đủ dữ liệu để nhận diện các xu hướng đáng kể và hiệu quả hơn là việc theo dõi hàng ngày mà không có đủ số lượng phản hồi. Tần suất thực hiện NPS nên được điều chỉnh dựa trên nguồn lực và mục tiêu cụ thể của doanh nghiệp.

Bước 3. Phân tích các “con số” nhận được và đưa ra khảo sát tiếp theo

Sau khi thu thập điểm, hãy tìm hiểu tại sao khách hàng lại cho điểm như thế. Điều này được thực hiện thông qua các câu hỏi bổ sung trong khảo sát kế tiếp (ví dụ: "Vui lòng cho biết lý do bạn đánh giá chúng tôi như vậy?") hoặc thông qua các phương pháp tiếp cận khác như phỏng vấn cá nhân, theo dõi hành vi khách hàng,.... Mục tiêu là xác định các vấn đề cụ thể đang ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng cũng như xác định được điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp.

Bước 4. Khép vòng phản hồi và hành động cải thiện

Quá trình tiếp cận khách hàng cặn kẽ và hoàn chỉnh lặp đi lặp lại giúp bạn không chỉ thu thập thông tin mà còn giúp doanh nghiệp đưa ra những hành động chiến lược dựa trên những phản hồi đó. Điều này bao gồm việc thực hiện các cải tiến cụ thể để giải quyết các vấn đề đã xác định, sau đó phản hồi lại với khách hàng. 

Việc khép vòng phản hồi này đảm bảo rằng bạn không chỉ nhìn vào số liệu NPS mà còn chủ động cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo ra sự thay đổi tích cực và củng cố lòng trung thành của họ.
 

Qua bài viết của Phương Nam 24h, có thể thấy được rằng trong một thị trường cạnh tranh khốc liệt, việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng là yếu tố sống còn. NPS là một công cụ đơn giản nhưng hiệu quả giúp doanh nghiệp nắm bắt được cảm nhận của khách hàng theo thời gian, từ đó đưa ra những quyết định chiến lược phù hợp. Không chỉ là một chỉ số, Net Promoter Score Marketing còn là một công cụ giúp doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm, liên tục cải tiến và phát triển bền vững. Bằng cách áp dụng NPS ngay hôm nay, doanh nghiệp của bạn có thể tạo ra một nền tảng vững chắc cho sự phát triển dài hạn, đồng thời xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng.