Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao doanh số của công ty lại sụt giảm? Tại sao khách hàng ngày càng khó tính và dễ dàng chuyển sang đối thủ cạnh tranh? Có thể bạn đang bỏ qua một yếu tố quan trọng, đó là khách hàng. Trong thời đại mà thông tin tràn lan và khách hàng có vô vàn lựa chọn, việc không đặt khách hàng làm trung tâm sẽ khiến doanh nghiệp bạn tụt hậu so với đối thủ. Vậy customer centric là gì và làm thế nào để áp dụng thành công chiến lược này?
Customer centric là gì?
Đơn giản mà nói, customer centric là một triết lý kinh doanh đặt khách hàng lên hàng đầu. Thay vì chỉ tập trung vào việc bán sản phẩm hoặc dịch vụ, các doanh nghiệp theo đuổi chiến lược này sẽ luôn đặt nhu cầu, mong muốn và trải nghiệm của khách hàng lên trên hết đúng với tiêu chí “Khách hàng là thượng đế”. Mọi quyết định từ việc phát triển sản phẩm mới cho đến cách thức giao tiếp với khách hàng, đều được đưa ra dựa trên việc hiểu rõ và đáp ứng tốt nhất những gì khách hàng cần.
Có nhiều người thường nhầm lẫn giữa chiến lược customer centricity và customer - focused. Cả hai đều tập trung vào khách hàng, nhưng có một sự khác biệt quan trọng:
- Customer - focused: Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu hiện tại của khách hàng. Đây là một cách tiếp cận thụ động, doanh nghiệp chủ động chờ đợi khách hàng đưa ra yêu cầu rồi mới hành động. Ví dụ như một cửa hàng quần áo nhận được phản hồi của khách hàng về việc thiếu size lớn, cửa hàng sẽ nhập thêm size lớn để đáp ứng nhu cầu này.
- Customer centricity: Đi xa hơn một bước, không chỉ đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn dự đoán và đáp ứng những nhu cầu tiềm ẩn của khách hàng trong tương lai. Doanh nghiệp chủ động tìm hiểu, phân tích và tạo ra những giá trị vượt quá mong đợi của khách hàng. Với chiến lược này, cửa hàng không chỉ nhập thêm size lớn mà còn tổ chức các workshop tư vấn thời trang cho khách hàng.
Tại sao customer centric là cốt lõi của thành công kinh doanh?
Khi đặt khách hàng làm trung tâm, doanh nghiệp không chỉ đạt được thành công trong ngắn hạn mà còn xây dựng được một nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai.
- Tăng trưởng doanh thu: Khách hàng hài lòng thường trở thành khách hàng trung thành, thường xuyên quay lại mua sắm và giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cho người khác. Điều này không chỉ giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng mà còn tăng tỷ lệ chuyển đổi khi sản phẩm và dịch vụ được thiết kế phù hợp với nhu cầu của họ. Sự hài lòng này còn mở rộng cơ hội cho doanh nghiệp tiếp cận thêm nhiều khách hàng tiềm năng thông qua sự giới thiệu từ khách hàng trung thành, tạo điều kiện cho việc mở rộng thị trường.
- Cải thiện lợi nhuận: Hiểu rõ hành vi của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình vận hành, từ đó giảm chi phí marketing và chi phí vận hành. Khách hàng khi cảm thấy được quan tâm và hài lòng sẽ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn giúp tăng giá trị trung bình của mỗi đơn hàng.
- Xây dựng thương hiệu mạnh mẽ: Một thương hiệu luôn đặt khách hàng lên hàng đầu sẽ xây dựng được uy tín vững chắc trong lòng khách hàng. Khi khách hàng tin tưởng vào thương hiệu, doanh nghiệp không chỉ có được lòng tin của họ mà còn dễ dàng vượt qua các đối thủ cạnh tranh, từ đó chiếm lĩnh thị trường với lợi thế lớn hơn.
- Tăng sự gắn kết của nhân viên: Khi nhân viên hiểu rõ tầm quan trọng của khách hàng, họ sẽ làm việc với sự nhiệt huyết và gắn bó hơn. Môi trường làm việc xoay quanh khách hàng tạo ra một văn hóa doanh nghiệp tích cực, nơi mọi người đều cùng nhau hướng tới mục tiêu chung, giúp nâng cao tinh thần đồng đội và hiệu quả làm việc trong tổ chức.
Các yếu tố chính của chiến lược customer centric là gì?
Để xây dựng một chiến lược customer centric marketing thành công, doanh nghiệp cần tập trung vào ba yếu tố chính:
1. Hiểu rõ khách hàng
Để xây dựng một chiến lược customer centric thành công, bước đầu tiên và quan trọng nhất là hiểu sâu sắc về khách hàng. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải thu thập và phân tích dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau, từ đó xây dựng nên chân dung khách hàng chi tiết.
Việc phân tích hành vi, nhu cầu, mong muốn và cả những nỗi đau của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp đưa ra những quyết định chính xác và hiệu quả hơn. Việc này giúp doanh nghiệp tạo ra những giải pháp cụ thể phù hợp với từng phân khúc khách hàng giúp nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.
2. Đặt khách hàng lên hàng đầu
Sau khi đã hiểu rõ khách hàng, bước tiếp theo là tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ. Điều này không chỉ dừng lại ở việc cung cấp sản phẩm chất lượng, mà còn liên quan đến việc cá nhân hóa từng tương tác với khách hàng. Ví dụ, sử dụng các chiến dịch marketing dựa trên sở thích cá nhân hoặc phản hồi nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc đóng vai trò quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Thêm vào đó, những yếu tố bất ngờ nhỏ như ưu đãi riêng hoặc lời cảm ơn cá nhân, sẽ giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và gắn bó hơn với thương hiệu.
3. Văn hóa công ty hướng đến khách hàng
Một yếu tố không thể thiếu trong chiến lược customer centricity là việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng. Mỗi nhân viên trong công ty từ bộ phận bán hàng cho đến hậu cần đều cần hiểu rằng sự thành công của doanh nghiệp phụ thuộc vào sự hài lòng của khách hàng. Điều này đòi hỏi việc đào tạo nhân viên thường xuyên, khuyến khích sự tham gia tích cực trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.
Doanh nghiệp cũng nên đánh giá hiệu suất làm việc của nhân viên dựa trên các tiêu chí liên quan đến khách hàng như tốc độ xử lý yêu cầu và mức độ hài lòng của khách hàng. Tạo ra một môi trường làm việc sáng tạo và linh hoạt, khuyến khích sự đổi mới và tinh thần phục vụ khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp duy trì lợi thế cạnh tranh.
Một số chiến lược customer centric marketing trong thực tế
Những chiến lược customer centric marketing cụ thể nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tạo ra sự gắn kết lâu dài là vô cùng cần thiết. Dưới đây là một số chiến lược đã và đang được sử dụng hiệu quả trong các dự án thực tế.
- Tạo trải nghiệm khách hàng tuyệt vời: Doanh nghiệp cần thiết kế các điểm chạm (touch point) với khách hàng theo cách tạo ấn tượng tích cực từ lúc tiếp cận đến khi mua hàng và sau đó. Đảm bảo dịch vụ khách hàng luôn chất lượng cao, từ việc hỗ trợ nhanh chóng đến cách giải quyết các vấn đề của khách hàng, sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành
- Cá nhân hóa: Bằng cách tận dụng dữ liệu đã thu thập, doanh nghiệp có thể tạo ra chiến dịch marketing và chương trình khuyến mãi phù hợp với từng khách hàng. Ví dụ, bạn có thể gợi ý sản phẩm dựa trên sở thích cá nhân hoặc gửi những ưu đãi đặc biệt theo thói quen mua sắm sẽ tạo ra cảm giác được quan tâm và thấu hiểu, từ đó tăng khả năng tương tác và mua hàng.
- Xây dựng cộng đồng khách hàng: Việc xây dựng một cộng đồng xung quanh thương hiệu không chỉ giúp khách hàng cảm thấy gắn kết mà còn tạo ra không gian để họ chia sẻ kinh nghiệm và kết nối với nhau. Điều này không chỉ tăng cường sự trung thành của khách hàng mà còn giúp lan tỏa uy tín thương hiệu một cách tự nhiên thông qua những người đã có trải nghiệm tốt.
Các case study thành công với chiến lược customer centric marketing
Nhiều doanh nghiệp đã áp dụng chiến lược customer centric marketing để tạo ra sự khác biệt trên thị trường và kết quả là họ đã đạt được những con số vô cùng ấn tượng.
1. Amazon
Amazon nổi tiếng với việc đặt khách hàng lên hàng đầu trong mọi quyết định kinh doanh từ việc phát triển hệ thống gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua sắm, cung cấp dịch vụ giao hàng nhanh với Amazon Prime cho đến việc tạo ra trải nghiệm mua sắm dễ dàng và liền mạch trên các nền tảng khác nhau. Amazon luôn lắng nghe phản hồi và sử dụng dữ liệu khách hàng để cải thiện dịch vụ.
Chỉ riêng dịch vụ Prime đã thu hút hàng triệu thành viên trên toàn cầu góp phần làm tăng doanh thu đáng kể và duy trì vị thế dẫn đầu trong ngành. Chính vì vậy, chỉ với số năm ngắn ngủi, Amazon đã trở thành một trong những sàn thương mại điện tử lớn nhất thế giới với sự trung thành mạnh mẽ từ tệp khách hàng toàn cầu.
2. Starbucks
Starbucks đã tập trung mạnh mẽ vào việc tạo ra những trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng, điển hình là thông qua ứng dụng Starbucks Rewards. Ứng dụng này không chỉ cho phép khách hàng tích lũy điểm và nhận thưởng mà còn mang lại những ưu đãi và dịch vụ riêng biệt phù hợp với từng cá nhân. Nhờ đó, Starbucks đã thu hút và duy trì hàng triệu khách hàng trung thành. Chính sự cá nhân hóa này đã giúp tăng cường sự gắn kết và góp phần quan trọng vào sự tăng trưởng mạnh mẽ của doanh thu công ty.
Tóm lại, customer centric không chỉ là một chiến lược marketing mà còn là cốt lõi của sự phát triển bền vững trong kinh doanh. Bằng cách tập trung vào khách hàng và liên tục cải thiện trải nghiệm của họ, doanh nghiệp không chỉ có thể tăng trưởng doanh thu mà còn xây dựng được sự trung thành và uy tín thương hiệu vững chắc. Các ví dụ từ Amazon và Starbucks cho thấy tầm quan trọng của việc cá nhân hóa trải nghiệm và lắng nghe nhu cầu của khách hàng. Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách áp dụng chiến lược này vào doanh nghiệp của mình, hãy ghé thăm Phương Nam 24h để có thêm những bài viết hữu ích và thông tin chuyên sâu.
