Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Đặc biệt, câu nói "khách hàng là thượng đế" từ xưa đến nay đã tồn tại như một lời nhắc nhở về tầm quan trọng của người mua đối với mọi hoạt động của doanh nghiệp. Tuy nhiên, không phải ai cũng hiểu rõ giá trị của việc thu hút và giữ chân các đối tượng này. Vậy nên trong bài viết dưới đây, chúng tôi muốn chia sẻ đến bạn thế nào là khách hàng hiện tại cũng như những vấn đề quan trọng mà doanh nghiệp cần tập trung để chăm sóc họ một cách tốt nhất. Từ đó, bạn có thể xây dựng chiến lược thu hút và giữ chân người tiêu dùng hiệu quả, từ đó thúc đẩy doanh số bán hàng.
Thế nào là khách hàng hiện tại?
Khách hàng hiện tại là những người đã từng gắn bó với doanh nghiệp trong quá khứ và còn tiếp tục duy trì mối quan hệ đó vào thời điểm hiện tại. Đây là những đối tượng đã trải qua quá trình mua sắm, sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu trước đây, đồng thời có khả năng tiếp tục sử dụng các sản phẩm hoặc dịch vụ tương tự trong tương lai.
Ngoài ra, khách hàng hiện tại còn được coi là những đối tượng tiêu dùng tiềm năng quan trọng của doanh nghiệp, bởi vì họ đã từng tiếp xúc, có kiến thức và sự tin tưởng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Nếu được chăm sóc đúng cách, họ có khả năng sẽ trở thành những khách hàng trung thành lâu dài. Vì vậy, việc tìm kiếm và duy trì khách hàng hiện tại đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Mặc khác, để duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại, doanh nghiệp cần thiết lập các chương trình khuyến mãi, giảm giá và chăm sóc định kỳ để giữ chân các đối tượng này và khuyến khích họ tiếp tục mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ từ thương hiệu. Bên cạnh đó, việc cập nhật thông tin và tương tác với khách hàng thông qua các kênh truyền thông xã hội hoặc email marketing cũng là cách hiệu quả để duy trì liên lạc và củng cố mối quan hệ với người tiêu dùng.
Tại sao doanh nghiệp cần quan tâm khách hàng hiện tại?
Khách hàng luôn được xem là yếu tố then chốt trong các chiến lược kinh doanh của mọi doanh nghiệp. Những đối tượng này có thể được phân chia thành các nhóm nhỏ hơn bao gồm khách hàng mục tiêu, khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy rằng người tiêu dùng hiện tại vẫn là đối tượng mà doanh nghiệp cần chú trọng quan tâm nhiều nhất bởi vì những lý do sau đây:
1. Khách hàng hiện tại sẽ chi nhiều tiền hơn vào các sản phẩm của bạn
Doanh nghiệp luôn phải nỗ lực để nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ của mình nhằm đáp ứng nhu cầu và làm hài lòng khách hàng. Khi người dùng đã được trải nghiệm và cảm thấy thích thú với thương hiệu của bạn thì khả năng thành công khi thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ sẽ tăng lên đáng kể. Đồng thời, việc tập trung vào các đối tượng mua hàng hiện tại cũng giúp doanh nghiệp tiết kiệm nhiều chi phí hơn so với việc thu hút khách hàng mới, đặc biệt là chi phí truyền thông quảng cáo.
Theo thống kê từ Nextiva, việc thu hút một khách hàng mới có độ khó cao hơn đến 6 - 7 lần so với việc giữ chân người tiêu dùng hiện tại. Hơn nữa, không phải khách hàng mới nào cũng sẽ bị thuyết phục để sử dụng sản phẩm và dịch vụ của bạn.
2. Tỷ lệ duy trì khách hàng hiện tại giúp gia tăng lợi nhuận
Tỷ lệ giữ chân khách hàng hay còn được gọi là tỷ lệ duy trì khách hàng được dùng để tính phần trăm của những người đã từng có giao dịch với thương hiệu và tiếp tục duy trì mối quan hệ trung thành với doanh nghiệp của bạn. Tỷ lệ này càng cao đồng nghĩa với việc công ty càng thu được nhiều lợi nhuận và có nhiều đơn hàng hơn.
Ví dụ, nếu bạn có 1.000 khách hàng hiện tại và sau một thời gian chỉ còn 800 người trong số đó vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của bạn thì tỷ lệ giữ chân khách hàng của doanh nghiệp là 80% và tỷ lệ rời đi là 20%.
Nhiều người hiểu lầm rằng khách hàng mới và khách hàng hiện tại đóng góp cùng một số tiền cho sản phẩm của doanh nghiệp nên giá trị của cả hai nhóm tiêu dùng này là như nhau. Tuy nhiên, để thu hút được sự tin tưởng của khách hàng mới, doanh nghiệp sẽ phải tốn nhiều chi phí để đầu tư một số tiền đáng kể vào quảng cáo và tiếp thị.
Trên thực tế, bạn không cần phải dành quá nhiều thời gian và nguồn lực để tìm kiếm đối tượng tiêu dùng mới mà hãy giữ chân được một đội ngũ người mua trung thành với doanh nghiệp, bởi vì họ sẽ có khả năng chi trả cho sản phẩm của bạn cao hơn và mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp so với khách hàng mới.
3. Tăng giá trị vòng đời của khách hàng
Giá trị vòng đời của khách hàng là một khái niệm trong kinh doanh để đo lường giá trị kinh tế mà một khách hàng mang lại cho doanh nghiệp trong suốt quãng thời gian mà họ tương tác và duy trì mối quan hệ thân thiết với thương hiệu đó. Khi một người tiêu dùng trung thành với doanh nghiệp trong thời gian càng dài thì giá trị vòng đời của họ mang lại sẽ càng lớn.
Sự đóng góp của những khách hàng có giá trị vòng đời cao là rất quan trọng đối với thành công của doanh nghiệp vì doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào lợi nhuận từ nhóm người tiêu dùng này.
Để tính toán giá trị vòng đời của mỗi đối tượng, ta cần xác định trước giá trị khách hàng bằng cách nhân giá trị trung bình của mỗi giao dịch với tần suất giao dịch trung bình. Tiếp theo, ta tính toán thời gian trung bình mà khách hàng duy trì quan hệ với doanh nghiệp và nhân kết quả đó với giá trị khách hàng để thu được giá trị vòng đời của khách hàng. Cụ thể công thức như sau:
Giá trị vòng đời của khách hàng = Giá trị khách hàng x Tuổi thọ trung bình của khách hàng.
Trong đó: Giá trị khách hàng = Giá trị mua hàng trung bình x Tần suất mua hàng trung bình.
4. Khách hàng hiện tại là nhà tiếp thị miễn phí
Một điều thú vị mà có thể bạn chưa biết, đó là giá trị thực sự của khách hàng hiện tại mang lại trong dài hạn thậm chí còn vượt xa giá trị từ các giao dịch mua hàng của họ. Vì khi người tiêu dùng đã trải nghiệm và hài lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp, họ sẽ sẵn lòng giới thiệu thương hiệu cho người thân, bạn bè.
Hành động này giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí tiếp thị nhưng lại xây dựng được mức độ tin cậy cao hơn vì người tiêu dùng thường tin tưởng và coi trọng lời giới thiệu từ người thân, bạn bè. Khi đó, khách hàng mới sẽ có ấn tượng tốt về thương hiệu của bạn dù chưa từng sử dụng sản phẩm, từ đó tạo ra một hiệu ứng tích cực giúp thu hút người mua hiệu quả hơn. Vì thế, giá trị mang lại từ 1 khách hàng hiện tại bằng 10 khách hàng mới bắt đầu tìm hiểu sản phẩm từ doanh nghiệp và có thể hơn thế nữa.
Bên cạnh đó, trên thị trường hiện nay, với sự xuất hiện của rất nhiều quảng cáo marketing quá mức, không trung thực nên người mua sẽ tin tưởng vào những lời khuyên dựa trên trải nghiệm thực tế hơn. Một minh chứng cho điều này là người ảnh hưởng, KOL, KOC, người nổi tiếng được xem là hình thức quảng cáo hiệu quả nhất hiện nay.
Bí quyết duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại
Thông qua quá trình tìm hiểu tầm quan trọng của khách hàng hiện tại là gì, chắc hẳn bạn cũng biết việc duy trì mối quan hệ gần gũi với họ đóng vai trò quan trọng trong chiến lược của một doanh nghiệp. Đối tượng này thường là những người đã có trải nghiệm tích cực với sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp và có tiềm năng trở thành những người tiêu dùng trung thành trong tương lai. Vì vậy, giữ vững mối quan hệ tốt với họ là điều vô cùng cần thiết. Khi đó, doanh nghiệp có thể thực hiện các hoạt động sau:
1. Chăm sóc khách hàng thường xuyên
Việc đảm bảo sự hài lòng và hỗ trợ liên tục đối với người tiêu dùng của mình là một mục tiêu mà các doanh nghiệp không thể bỏ qua. Trong đó, liên lạc định kỳ với khách hàng hiện tại để hỏi thăm, giải đáp các câu hỏi của họ là một cách hiệu quả để thể hiện sự quan tâm và nâng cao sự trung thành của khách hàng hiện tại với doanh nghiệp.
Bên cạnh đó, khách hàng cần biết rằng họ có thể liên hệ với doanh nghiệp một cách dễ dàng và nhanh chóng khi có vấn đề hoặc câu hỏi cần giải quyết. Các phương tiện như số điện thoại, email, chat trực tuyến và các trang mạng xã hội nên được sử dụng một cách thông minh để khách hàng có thể tiếp cận, liên hệ và nhận được giúp đỡ kịp thời.
2. Cung cấp dịch vụ sau bán hàng chu đáo
Các doanh nghiệp cần đảm bảo cung cấp dịch vụ hậu mãi tốt cho khách hàng hiện tại bao gồm hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật, chính sách đổi trả, dịch vụ sửa chữa và bảo hành,.... Việc này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng niềm tin và sự tin tưởng của khách hàng đối với sản phẩm và uy tín của thương hiệu. Đồng thời, nó cũng giúp khách hàng cảm thấy an tâm và hài lòng với sự chăm sóc và hỗ trợ sau khi mua hàng.
3. Cập nhật thông tin khách hàng
Doanh nghiệp nên liên tục cập nhật thông tin khách hàng để có cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và sở thích của họ. Điều này sẽ giúp bạn tối ưu hóa các chiến lược kinh doanh và cung cấp các sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp nhất cho từng đối tượng khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về hành vi người tiêu dùng bằng cách thu thập và phân tích thông tin khách hàng, từ đó đưa ra các biện pháp tương ứng nhằm tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho người tiêu dùng và nâng cao sự hài lòng của họ.
4. Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết
Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết giúp tạo ra mối quan hệ mạnh mẽ, đáng tin cậy với khách hàng, làm cho họ cảm thấy được sự quan tâm đặc biệt, từ đó thúc đẩy lòng trung thành và giữ chân khách hàng hiện tại ở lại với doanh nghiệp trong tương lai.
Bằng cách cung cấp các ưu đãi độc quyền, quà tặng, chiết khấu đặc biệt, các chính sách hậu mãi hấp dẫn, chương trình khách hàng thân thiết khuyến khích khách hàng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng, mà còn giảm chi phí tiếp thị và quảng cáo liên quan đến việc thu hút khách hàng mới.
Bên cạnh đó, chương trình này còn tạo điểm nhấn giúp tăng cường bộ nhận diện thương hiệu, xây dựng hình ảnh tích cực và tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường. Bởi vì khách hàng thân thiết thường sẽ truyền tải thông điệp tích cực về doanh nghiệp cho người khác, góp phần quảng bá và thu hút khách hàng mới.
Một lợi ích khác mà chương trình khách hàng thân thiết mang lại là cung cấp thông tin quan trọng về khách hàng. Doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích, hành trình mua hàng của khách hàng bằng cách theo dõi và phân tích dữ liệu từ chương trình. Điều này giúp tối ưu hóa chiến lược kinh doanh, tăng cường sự tương tác và cá nhân hóa, từ đó cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp và đáp ứng mong đợi của khách hàng.
5. Tạo ra các chương trình khuyến mãi và ưu đãi
Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt dành riêng cho khách hàng hiện tại có thể đóng vai trò quan trọng trong việc tăng cường tính trung thành và khuyến khích người tiêu dùng tiếp tục mua hàng từ doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp những ưu đãi độc quyền và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, doanh nghiệp tạo điều kiện thuận lợi để khách hàng hiện tại cảm thấy đánh giá cao và được đối xử đặc biệt. Nhờ đó, bạn sẽ có thể thúc đẩy sự hài lòng, tăng cường lòng tin, tạo động lực cho khách hàng tiếp tục ủng hộ và mua hàng từ doanh nghiệp trong tương lai. Bên cạnh đó, bạn có thể tìm hiểu các ví dụ về khách hàng hiện tại cũng như các chiến lược tiếp thị của đối thủ để xây dựng các chương trình khuyến mãi phù hợp cho thương hiệu của mình.
6. Sử dụng công nghệ CRM
Sử dụng các công nghệ quản lý quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management - CRM) có thể mang lại hiệu quả cao hơn trong việc xử lý, lưu trữ và truy xuất dữ liệu khách hàng một cách dễ dàng. CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi, ghi nhận các hoạt động mua hàng, cung cấp thông tin về sản phẩm và dịch vụ, đồng thời hỗ trợ trong việc phát triển các chiến lược tiếp thị để duy trì mối quan hệ với người tiêu dùng.
Thông qua việc tổ chức và phân loại thông tin, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về sở thích, nhu cầu và hành vi mua của từng nhóm đối tượng khách hàng. Điều này giúp tạo ra các chiến lược tiếp thị, quảng cáo đích danh, cá nhân hóa và tăng khả năng tương tác.
Hơn nữa, công nghệ CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi quá trình tương tác với khách hàng từ giai đoạn tiếp cận ban đầu cho đến hậu mãi sau mua sản phẩm. Điều này giúp tạo ra các hành động chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn, bao gồm việc gửi thông tin cập nhật về sản phẩm, thông báo về khuyến mãi đặc biệt và hỗ trợ sau bán hàng. Bằng cách duy trì một cơ sở dữ liệu chính xác, doanh nghiệp có thể xây dựng một mối quan hệ tương tác dài hạn và tạo ra giá trị lâu dài cho cả hai bên, đồng thời tăng cường sự hài lòng và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.
Một số câu hỏi thường gặp về khách hàng hiện tại
Khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng và góp phần duy trì hoạt động của doanh nghiệp. Vì vậy để việc kinh doanh thành công, bạn phải tìm hiểu và đáp ứng những yêu cầu ngày càng đa dạng và thay đổi của khách hàng. Dưới đây là một số câu hỏi thường gặp về khách hàng hiện tại mà bạn có thể tham khảo:
1. Chăm sóc khách hàng hiện tại tốn nhiều chi phí không?
Chi phí để chăm sóc khách hàng hiện tại bao gồm một số yếu tố như chiết khấu, tặng quà, phí cam kết, sửa chữa trong thời gian bảo hành, bảo trì và chi phí liên quan đến việc liên lạc với khách hàng. Số tiền mà doanh nghiệp phải bỏ ra cho việc này sẽ phụ thuộc vào số lượng khách hàng hiện tại và quy mô của tổ chức.
Tuy nhiên, có một điểm quan trọng là chi phí để chăm sóc khách hàng hiện tại chắc chắn ít hơn so với việc tìm kiếm và chuyển đổi khách hàng mới. Khi doanh nghiệp đã xây dựng một mối quan hệ đáng tin cậy với khách hàng hiện tại, đó là một tài nguyên quý giá mà không thể đo lường bằng tiền bạc. Việc duy trì mối quan hệ với khách hàng hiện tại thông qua việc chăm sóc, hỗ trợ sẽ đem lại giá trị lâu dài và tiềm năng tăng trưởng cho doanh nghiệp.
Trong khi đó, chi phí để tiếp cận và chuyển đổi khách hàng mới tốn kém hơn nhiều bao gồm các hoạt động tiếp thị, quảng cáo, khảo sát thị trường, quá trình tìm kiếm khách hàng tiềm năng,.... Những khoản chi phí này khá lớn nhưng lại không đảm bảo rằng khách hàng mới sẽ trở thành khách hàng trung thành. Do đó, đầu tư vào việc chăm sóc khách hàng hiện tại không chỉ giúp giảm chi phí mà còn tạo ra giá trị cao hơn cho doanh nghiệp giúp tăng cường hình ảnh thương hiệu và sự tin cậy trong thị trường tiềm năng.
2. Nên phân loại khách hàng hiện tại như thế nào?
Thông thường, doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng hiện tại dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau để hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi của từng nhóm đối tượng. Dưới đây là một số tiêu chí phổ biến trong việc phân loại khách hàng:
Phân loại khách hàng hiện tại theo tư cách chủ thể
- Khách hàng cá nhân: Đây là thuật ngữ được sử dụng để chỉ một người đơn lẻ hoặc một nhóm người có nhu cầu hoặc đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Các sản phẩm và dịch vụ này phục vụ cho mục đích cá nhân hoặc mục đích chung của gia đình, ví dụ như mua sắm, du lịch, sinh hoạt hằng ngày,....
- Tổ chức: Dùng để chỉ các doanh nghiệp hoặc công ty, có hoặc không có tư cách pháp nhân, có nhu cầu và mong muốn sử dụng sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Ví dụ như mua vật liệu để mở rộng hoạt động sản xuất, mua phương tiện vận chuyển để vận chuyển hàng hóa,....
Phân loại khách hàng hiện tại theo lợi ích mang lại cho doanh nghiệp
- Khách hàng vãng lai: Đây là nhóm người tiêu dùng đã mua hàng của doanh nghiệp nhưng chưa quay lại mua hàng lần tiếp theo.
- Khách hàng trung thành: Đây là nhóm khách hàng mang lại gần như 70% doanh thu, đòi hỏi sự tin tưởng cao trong việc sử dụng sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp và cần áp dụng các chính sách đặc biệt để duy trì gắn kết với nhóm đối tượng này.
- Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này bao gồm các đối tượng khó tính khi mua hàng, có thể là những khách hàng chỉ mua hàng một lần hoặc có thái độ tiêu cực.
Bên cạnh đó, nếu dựa theo quan điểm của Philip Kotler - nhà tiên phong trong lĩnh vực marketing hiện đại thì khách hàng có thể được chia thành năm nhóm sau đây:
- Người tiêu dùng: Là các cá nhân hoặc gia đình sử dụng sản phẩm / dịch vụ cho mục đích cá nhân.
- Khách hàng là nhà sản xuất: Đây chính là các tổ chức mua hàng với các mục đích như làm nguyên vật liệu, máy móc,... để sử dụng trong quá trình sản xuất.
- Nhà buôn bán trung gian: Các tổ chức bán sỉ, bán lẻ, đại lý mua hàng và sau đó bán lại với mục đích kiếm lời từ giá chênh lệch.
- Cơ quan nhà nước: Tổ chức nhà nước mua các mặt hàng để sử dụng trong lĩnh vực dịch vụ công cộng hoặc chuyển giao hàng hóa,....
- Khách hàng quốc tế: Đây là những khách hàng nước ngoài bao gồm cá nhân tiêu dùng, tổ chức sản xuất trung gian và cơ quan nhà nước ở nước ngoài.
Bất kể phân loại được thực hiện theo cách nào thì đều giúp doanh nghiệp có được cái nhìn rõ ràng hơn về khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng và triển khai các chiến dịch marketing phù hợp hơn với từng nhóm. Tùy theo quy mô của doanh nghiệp mà bạn có thể áp dụng các phương pháp phân loại khác nhau.
3. Một số vấn đề mà khách hàng hiện tại thường gặp là gì?
Người tiêu dùng thường gặp phải nhiều vấn đề chưa hài lòng khi tương tác với doanh nghiệp. Trong đó, dưới đây là một số khó khăn mà khách hàng thường gặp phải:
- Chất lượng sản phẩm và dịch vụ kém: Không đạt yêu cầu như đã quảng cáo, không đáp ứng được mong đợi hoặc không đủ chuyên nghiệp.
- Đội ngũ nhân viên không hỗ trợ tốt: Người mua hàng phải chờ đợi lâu, nhân viên không thân thiện hoặc không có kiến thức chuyên môn đầy đủ.
- Quá trình giao dịch không thuận lợi: Khách hàng có thể gặp vấn đề trong việc đặt hàng, gặp phải sự không linh hoạt trong quy trình giao dịch, thanh toán, vận chuyển hoặc nhận hàng chậm chạp, không đúng theo cam kết,....
- Thiếu thông tin hoặc thông tin không chính xác: Người dùng có thể gặp khó khăn khi tìm kiếm thông tin về sản phẩm, chính sách, giá cả hoặc khi nhận được thông tin không chính xác, gây hiểu lầm hoặc mất niềm tin.
- Vấn đề sau bán hàng: Khó khăn khi yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật, sửa chữa, bảo hành, đổi trả sản phẩm hoặc những thắc mắc sau khi mua hàng,....
- Vấn đề liên quan đến chính sách và quy định: Khách hàng có thể gặp khó khăn khi tìm hiểu và tuân thủ các chính sách, quy định về đổi trả, hoàn tiền, bảo mật thông tin,....
Từ những thông tin mà Phương Nam 24h đã chia sẻ về khái niệm thế nào là khách hàng hiện tại cũng như tầm quan trọng của họ, bạn có thể thấy rõ rằng khách hàng hiện tại không chỉ đơn giản là người mua hàng, mà còn là đóng vai trò quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Vì vậy, việc duy trì mối quan hệ tốt đẹp với họ là điều vô cùng cần thiết. Để có được nhóm khách hàng trung thành này, doanh nghiệp cần tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ, đáp ứng nhu cầu, lắng nghe ý kiến, phản hồi và tận tâm chăm sóc trong suốt hàng trình mua hàng của khách hàng.
