Các nhóm đối tượng khách hàng thường gặp và cách phân loại

Nắm bắt được mục đích và tính cách của khách hàng là một trong những yếu tố giúp tạo nên sự thành công của các doanh nghiệp. Một doanh nghiệp cung cấp sản phẩm hay dịch vụ có chất lượng tốt nhưng trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì chỉ có yếu tố này không thôi là chưa đủ. Đội ngũ nhân viên tư vấn bán hàng hay chăm sóc khách hàng phải hiểu và phân loại các nhóm khách thường thường gặp để đưa ra từng chiến lược kinh doanh riêng cho họ. Khi làm hài lòng được tất cả các nhóm khách hàng này, doanh nghiệp của bạn chắc chắn sẽ phát triển theo hướng tích cực.
 

 

Nhóm khách hàng là gì?

Khi mới bắt đầu kinh doanh, bạn không có quá nhiều khách hàng. Vậy nên, những thông tin về nhu cầu, sở thích, tích cách,... bạn hoàn toàn có thể nắm bắt một cách chi tiết và nhanh chóng. Tuy nhiên, kinh doanh thành công chính là khi số lượng khách hàng không ngừng gia tăng mỗi ngày. Theo đó, những thông tin về khách hàng cũng liên tục tăng lên và việc ghi nhớ trở nên khó khăn hơn. Cũng vì vậy mà bạn cần phải phân chia họ thành nhóm khách hàng khác nhau nhằm đạt được mục tiêu marketing và kinh doanh hiệu quả.

Từ phân tích trên, có thể định nghĩa cơ bản nhóm khách hàng là tập hợp những cá nhân có cùng chung sở thích, tính cách, nhu cầu hoặc các đặc điểm khác. Tất nhiên, mỗi người đều là một cá thể độc lập nhưng nếu phân tích dựa trên một vài yếu tố thì nhiều người vẫn có những điểm chung. Dựa vào điểm chung này, bạn có thể dùng để phân chia khách hàng của mình thành những nhóm nhỏ nhỏ để đưa ra các kế hoạch tiếp thị, kinh doanh sao cho phù hợp. Bên cạnh đó, khi mở rộng thị trường thì bạn cần phải có cách tiếp cận khách hàng mới khác với khách hàng cũ.

 

 

Phân loại nhóm khách hàng là gì?

Khi đã hiểu về nhóm khách hàng thì bạn cũng nên biết phân loại nhóm khách hàng là gì? Thực chất, đây là quá trình nghiên cứu và phân chia khách hàng thành những nhóm nhỏ khác nhau dựa trên những tiêu chí riêng biệt. Ở đây, nhóm khách hàng sẽ được phân loại ở cả ba đối tượng đó là đã, đang và sẽ mua sắm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

Đây là một công việc cần được tiến hàng thường xuyên, bởi vì khách hàng sẽ có những thay đổi trong hành vi mua của mình. Bên cạnh đó, thông tin thu thập được cũng cần được tổng hợp từ nhiều nguồn khác nhau và thường công việc này sẽ do đội ngũ kinh doanh hoặc marketing thực hiện. Trong đó, ban đầu cần phải thu thập thông tin của từng cá nhân, sau đó mới dựa trên những thông tin đã thu thập dược để phân loại khách hàng có chung đặc điểm thành từng nhóm. Việc phân chia này sẽ còn tùy thuộc vào quy mô doanh nghiệp, mục tiêu hướng đến hoặc một số cách khác nhau. Bên cạnh đó số lượng khách hàng trong mỗi nhóm cũng không hề có giới hạn mà còn tùy thuộc vào khả năng của doanh nghiệp.

Tại sao cần phân loại khách hàng thành các nhóm riêng biệt?

Có thể nói, một trong những yếu tố quyết định sự thành công của các chiến lược kinh doanh, marketing của mọi doanh nghiệp đó chính là việc nhắm đúng nhóm đối tượng khách hàng. Vậy chính xác thì tại sao phải phân loại nhóm đối tượng khách hàng?

Như đã đề cập ở trên thì tất cả các doanh nghiệp đều mong muốn mình ngày càng phát triển trên thị trường, chiếm lĩnh thị phần và có thêm nhiều khách hàng. Lượng khách hàng cũng sẽ không ngừng gia tăng mỗi ngày, thông tin nhiều và rát khó để kiểm soát. Chính vì vậy, cần phải có hình thức quản lý phù hợp bằng việc chia nhỏ khách hàng thành những nhóm đối tượng khác nhau. Điều này sẽ giúp bạn có thể dễ dàng nắm bắt những thông tin cơ bản của rất nhiều khách hàng một cách nhanh chóng và xây dựng phương án và kế hoạch chăm sóc khách hàng cho mỗi nhóm riêng.

Đặc biệt, chia khách hàng thành từng nhóm nhỏ còn rất quan trọng trong thời điểm doanh nghiệp cho ra mắt một sản phẩm, dịch vụ mới, mở rộng thị phần,... Bởi vì bạn không thể sử dụng một chiến dịch hay cách tiếp cận chung cho tất cả khách hàng, điều đó sẽ chỉ làm cho kết quả không đạt được như mong đợi. Thay vào đó, dựa vào đặc điểm nhóm khách hàng đã chia nhỏ trước đó, bạn có thể dùng để làm dữ liệu hữu ích nhằm đưa ra phương pháp tiếp cận, tiếp thị và chăm sóc phù hợp và đạt kết quả tốt hơn.

Đặc biệt là trong thời đại thị trường như hiện nay, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng gay gắt và tâm lý người dùng cũng có những thay đổi dưới tác động của nhiều yếu tố khác nhau. Chính vì vậy, nếu như không hiểu về khách hàng của mình thì mọi hoạt động mà doanh nghiệp thực hiện sẽ đều trở nên mơ hồ, không có một định hướng rõ ràng và cụ thể. Chính vì vậy, có thể nói việc thấu hiểu khách hàng cần được quan tâm và chú trọng hàng đầu. Điều này không phải chỉ đơn thuần là quản lý thông tin khách hàng mà bên cạnh đó còn là căn cứ để doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh, bán hàng, tiếp thị,... tối ưu nhất.

 

Phân loại khách hàng theo tính cách

Nếu như một sản phẩm, dịch vụ được cung cấp trên thị trường có chất lượng, mẫu mã và giá thành đa dạng thì tính cách khách hàng cũng gần tương tự như vậy. Biết được tính cách của khách hàng và sử dụng kỹ năng bán hàng phù hợp sẽ giúp các doanh nghiệp không gặp phải thất bại trong kinh doanh. Nhìn chung, mỗi khách hàng đều có một tính cách riêng biệt nhưng có thể quy về thành 4 nhóm chính như sau:

1. Nhóm khách hàng có tính kiểm soát

Nhóm khách hàng này thường rất nghiêm túc và xác định rõ mình muốn gì. Vậy nên, họ có tính kiểm soát và cầu toàn cao. Đối với một sản phẩm, dịch vụ họ muốn mua và sử dụng thì phải là tốt nhất. Khi tiếp xúc với nhóm khách hàng này, bạn cần phải đưa ra những ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ mà mình cung cấp. Trong quá trình thuyết phục, bạn nên tán thưởng những lời nói hoặc ý kiến mà họ đưa ra. Không nên lãng phí thời gian bằng việc giới thiệu, trình bày một cách chung chung. Điều này sẽ không được họ đánh giá cao.

 2. Nhóm khách hàng có tính đa cảm

Nhóm khách hàng này thường dễ vui, dễ hài lòng nhưng cũng dễ hoài nghi. Họ lựa chọn sử dụng một dịch vụ hay mua một sản phẩm nào đó cũng dựa vào cảm xúc của mình thay vì lý trí. Chỉ cần một vài điều nhỏ nhặt ở bạn như: không trả lời nhanh các thắc mắc, thời gian giao hàng trễ,...cũng có thể làm họ thất vọng. Vậy nên với nhóm khách hàng này, bạn chỉ cần tạo dựng lòng tin, mang đến sự thoải mái khi giới thiệu về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mình. Bên cạnh đó, hãy cố gắng tìm hiểu những thói quen của họ, luôn lắng nghe đến vấn đề họ đặt ra và thể hiện trách nhiệm của doanh nghiệp khi được lựa chọn.

3. Nhóm khách hàng có tính hướng nội

Nhóm khách hàng có tính hướng nội thường rất thực tế. Họ luôn thích những thứ chắc chắn nhưng lại không có chủ kiến, khá rụt rè và do dự khi chọn mua một sản phẩm hay sử dụng dịch vụ nào đó. Vậy nên, họ thường đưa ra rất nhiều câu hỏi và mong muốn được giải đáp. Đối với nhóm khách hàng có tính hướng nội, bạn chỉ cần chú ý lắng nghe và cung cấp thật nhiều thông tin càng tốt. Khi thấy họ không phản hồi, đừng thúc giục mà thay vào đó hãy nói chi tiết hơn về sản phẩm, dịch vụ mà mình cung cấp. Khi họ cảm thấy an tâm, họ chắc chắn sẽ đưa ra quyết định dựa trên sự chân thành của bạn.

4. Nhóm khách hàng có tính hướng ngoại

Với nhóm khách hàng này, họ thường thích nói nhiều hơn là nghe. Và khi muốn mua hay sử dụng một sản phẩm, dịch vụ nào đó, họ sẽ nêu ra những yêu cầu cũng như mong muốn của mình. Việc của bạn là chỉ cần đáp ứng. Họ có thể hơn thua và tỏ thái độ cáu gắt nếu bạn không mang đến sự hài lòng. Để thuyết phục được những khách hàng thuộc nhóm tính cách này, bạn cần phải thể hiện mình là một người ngay thẳng và chân thành. Tiếp đó, dùng những lời lẽ ngắn gọn để giới thiệu về sản phẩm cùng những hình ảnh, câu chuyện độc đáo.
 

 

5. Nhóm khách hàng khó tính

Đây là nhóm khách hàng luôn khiên nhân viên kinh danh, nhân viên tư vấn e dè nhất. Nhóm khách hàng này có nhiều kiểu khác nhau, họ có thể quá khích về một vấn đề nào đó, thường xuyên đưa ra những khiếu nại, hay do dự trong quá trình mua hàng, đặc biệt khó khăn nhất đó là với những khách hàng biết tất cả. Với nhóm khách hàng khó tính thì việc thuyết phục họ mua hàng, sử dụng dịch vụ là điều khá khó khăn. Tuy nhiên, nhóm khách hàng nào cũng mang đến cho doanh nghiệp những lợi ích riêng và bạn cần phải đưa ra các chiến lược tiếp thị, kinh doanh, bán hàng,... phù hợp để làm hài lòng cả những người khó tính.

Phân loại khách hàng theo mục đích mua hàng

Ngoài tính cách thì mục đích mua hàng của từng khách hàng cũng là một yếu tố bạn cần quan tâm, phân loại để đưa ra chiến lược phát triển kinh doanh. Thông thường, sẽ có 4 nhóm đối tượng khách mua hàng như sau:

1. Nhóm khách hàng trung thành

Họ thường là những người thích sử dụng lại những sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt mà mình đã từng dùng đồng thời còn giới thiệu cho người thân, bạn bè xung quanh. Họ là nguồn mang lại lượng lớn khách hàng mới cho doanh nghiệp. Vậy nên, bạn cần phải thường xuyên làm công tác chăm sóc khách hàng đối với nhóm này.

2. Nhóm khách hàng “săn sale”

Nhóm khách hàng này thường lựa chọn mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ của một doanh nghiệp cung cấp khi có chương trình giảm giá. Vậy nên, họ sẽ là những người giúp hàng tồn kho được giải phóng nhanh nhất. Tuy nhiên, họ cũng là những người có khuynh hướng trả hàng về cao gây tổn thất cho doanh nghiệp.

3. Nhóm khách hàng “đi dạo”

Đây là nhóm khách hàng thường chọn mua sản phẩm nào đó một cách ngẫu nhiên dù trước đó họ không có nhu cầu. Yếu tố để thu hút khách hàng này chính là không gian trưng bày, địa điểm kinh doanh và đánh giá tích cực từ những khách hàng cũ.

4. Nhóm khách hàng chỉ mua khi có nhu cầu

Khác với nhóm khách hàng trên, nhóm khách hàng này chỉ mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó khi họ cần. Vậy nên, yếu tố mà họ quan tâm chính là chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt, thỏa mãn được nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, mức giá thành cũng phải hợp lý.
 

 

Phân loại khách hàng theo khả năng mua hàng

1. Nhóm khách hàng tiềm năng

Đây là nhóm khách hàng mà các doanh nghiệp thường hướng trọng tâm trong các chiến lược kinh doanh, tiếp thị của mình. Họ chính là những người có nhu cầu mua sản phẩm, sử dụng dịch vụ của bạn trong tương lai. Những người này có khả năng là đã từng nghe đến thương hiệu của bạn, đã tìm hiểu trước đó nhưng chưa mua. Lúc này, bạn cần phải chú trọng việc thu thập thông tin để hiểu nhóm khách hàng này. Từ đó, mới đưa ra được các giải pháp và hoạt động cụ thể điển chuyển đổi họ từ những khách hàng tiềm năng trở thành khách mua hàng thì mới gọi là thành công.

2. Nhóm khách hàng cũ

Nhóm khách hàng cũ là những người đã mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của bạn. Thông thường, nhiều doanh nghiệp không có các hoạt động, chiến lược quan tâm hay chăm sóc khách hàng cũ vì họ nghĩ rằng khi khách mua hàng rồi có nghĩa là mình đã thành công nên cần tiếp tục đi tìm kiếm để bán sản phẩm cho những khách hàng mới. Tuy nhiên, đây là một suy nghĩ hoàn toàn sai lầm, bởi vì bạn hoàn toàn có thể tiếp tục khai thác lợi ích mà khách hàng cũ mang lại cho doanh nghiệp, cụ thể ở đây đó chính là đẩy mạnh doanh số. Bên cạnh đó, việc đưa ra các chiến lược kinh doanh, tiếp thị hướng đến khách hàng cũ bao giờ cũng tốn ít chi phí hơn so với khách hàng mới.
 

 

Phân loại khách hàng theo thu nhập

1. Nhóm khách hàng cao cấp

Nhóm khách hàng cao cấp mang đến cho doanh nghiệp một phần lớn doanh thu, có tác động không nhỏ đến lợi nhuận tổng thể nên rất được chú trọng. Sản phẩm dành cho nhóm khách hàng này thường có giá thành và chất lượng ở mức cao cấp nên sẽ dành được sự quan tâm nhiều hơn từ người mua. Trước khi đưa ra quyết định, họ thường có tìm hiểu và cân nhắc kỹ lưỡng. Bên cạnh đó, số lượng khách hàng trong nhóm này cũng không quá nhiều và thường có sự cạnh tranh cao giữa các doanh nghiệp. Chính vì vậy, điều quan trọng đó là bạn cần phải chứng minh cho khách hàng thấy được sản phẩm hoặc dịch vụ của mình có chất lượng hàng đầu và hoàn toàn xứng đáng với số tiền mà họ bỏ ra.

2. Nhóm khách hàng trung cấp

Nhóm khách hàng trung cấp có khả năng mua các sản phẩm có giá trị nằm ở mức trung bình. So với nhóm khách hàng cao cấp thì nếu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn nếu hướng đến nhóm trung cấp sẽ có nhiều khả năng tiếp cận hơn, số lượng lớn hơn. Chỉ cần sản phẩm hoặc dịch vụ có chi phí phù hợp với thu nhập thì họ sẽ sẵn sàng đưa ra quyết định nhanh chóng.

3. Nhóm khách hàng bình dân

Đối với nhóm khách hàng bình dân, họ chỉ có mức thu nhập nằm ở mức trung bình nên khi mua sản phẩm thường sẽ chú trọng khá nhiều vào giá cả, các chương trình khuyến mãi hay chính sách giảm giá. Đặc biệt, nhóm khách hàng này chiếm một phần khá lớn nên bạn hoàn toàn có thể dựa vào những đặc điểm này để đưa ra các chiến lược thu hút khách hàng phù hợp.
 

 

Một số nguyên tắc phân nhóm các loại khách hàng khác

Bên cạnh những cách phân loại nhóm khách hàng trên, bạn cũng có thể thực hiện theo một số nguyên tắc khác, ví dụ như:

- Theo tâm lý mua hàng: Có thể bao gồm nhóm khách hàng ưa chuộng hình thức, săn đón chính sách, thái độ phục vụ hoặc trải nghiệm sản phẩm mới.

- Theo độ tuổi: Bạn có thể phân loại khách hàng theo độ tuổi như dưới 15 tuổi dành cho nhóm không có nhu cầu thiết thực, từ 15 - 22 tuổi là những người trẻ thích trải nghiệm, từ 22 - 50 tuổi là những người có tài chính và mang về doanh thu cho doanh nghiệp. Cuối cùng, những khách hàng trên 50 tuổi là nhóm khá khó và kỹ tính.

- Theo số lần mua hàng: Các phân chia này gồm có các nhóm như khách hàng bình thường mang đến doanh thu không ổn định vì họ chỉ mua một vài lần, còn khách hàng trung thành là những người tin tưởng tuyệt đối và luôn lựa chọn sản phẩm của doanh nghiệp khi họ có nhu cầu.
 

 

Trên đây là phân loại khách hàng trong marketing cho các doanh nghiệp dựa theo tính cách và mục đích mua hàng mà đội ngũ biên tập viên chúng tôi muốn chia sẻ với bạn đọc. Hi vọng sau khi tham khảo bài viết từ Phương Nam 24h, các bạn đã hiểu rõ hơn về các nhóm khách hàng thường gặp, từ đó phát triển những chiến lược kinh doanh để mang lại thành công cho doanh nghiệp của mình.