Trên các trang web tuyển dụng việc làm hiện nay, có rất nhiều công ty, doanh nghiệp tìm kiếm ứng viên cho vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Trong những năm gần đây, công việc này đã trở nên rất phổ biến ở Việt Nam. Để có thể rõ hơn công việc chăm sóc khách hàng là gì, các bạn hãy cùng đội ngũ Phương Nam 24h chúng tôi tìm hiểu định nghĩa ngành chăm sóc khách hàng cũng như công việc cụ thể hàng ngày của nhân viên làm ở vị trí này.
Chăm sóc khách hàng là gì?
Đối với các doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò rất quan trọng. Những nhân viên làm ở bộ phận cung cấp dịch vụ này sẽ quyết định đến việc tạo dựng mối quan hệ, giữ chân và làm cho khách hàng quay trở lại thông qua sự nhiệt tình và vui vẻ của mình. Từ đó có thể nói, nhân viên làm chăm sóc khách hàng chính là yếu tố quan trọng, quyết định đến sự phát triển ổn định và tạo nên thành công cho doanh nghiệp.
Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng không thể hiểu đơn giản chỉ là sự chào đón nhiệt tình của nhân viên làm công việc này. Có thể định nghĩa chăm sóc khách hàng một cách tổng quát như sau: Chăm sóc khách hàng là các dịch vụ mà doanh nghiệp mang đến cho khách hàng trước, trong và sau khi họ mua sản phẩm. Các dịch vụ này đều là những thứ cần thiết để làm thỏa mãn nhu cầu, sự mong đợi của khách hàng, mang lại cho họ cảm giác hài lòng và thoải mái nhất khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Công việc cụ thể của nhân viên CSKH là làm gì?
Bất cứ khách hàng nào cũng vậy, khi quyết định lựa chọn mua và sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp nào đó thì: Thứ nhất, bản thân họ phải có nhu cầu; Thứ hai, họ sẽ quan tâm đến chất lượng, giá cả; Cuối cùng, thái độ của đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng (CSKH). Chắc chắn, chỉ khi thực sự có nhu cầu, họ mới quan tâm và tìm đến sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp bạn cung cấp. Sau đó, với số tiền mình bỏ ra, họ mong muốn có được những sản phẩm, dịch vụ chất lượng tốt. Tuy nhiên, nếu thái độ tư vấn, bán hàng, chăm sóc của đội ngũ nhân viên không tốt thì họ sẵn sàng tìm đến một doanh nghiệp khác cũng cung cấp sản phẩm, dịch vụ như bạn.
Có thể nói, người làm ở vị trí chăm sóc khách hàng đóng một vai trò rất quan trọng đối với các doanh nghiệp. Vậy công việc cụ thể của một nhân viên CSKH là làm gì?
1. Tạo điều kiện tương tác với khách hàng
Một nhân viên CSKH cần phải tạo ra những kênh thông tin để khách hàng có thể dễ dàng biết đến và tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp, chẳng hạn như mạng xã hội Facebook. Hiện nay, có rất nhiều nhân viên CSKH tạo ra một group trên Facebook để họ có thể dễ dàng giải đáp những thắc mắc liên quan, được nhiều người quan tâm cùng lúc về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp mình cung cấp.
2. Tiếp nhận và xử lý các phản hồi
Nhân viên CSKH không chỉ là người tạo điều kiện để khách hàng dễ dàng tiếp cận và tương tác với doanh nghiệp mà còn là người đầu tiên tiếp nhận, xử lý những khúc mắc, phản hồi. Thông thường, những ý kiến phản hồi của khách hàng rất đa dạng, có khen, có chê, có góp ý,....Điều mà một nhân viên CSKH cần phải làm để hài lòng người mua đó chính là bình tĩnh xử lý các tình huống sao cho “dĩ hòa vi quý” nhất.
3. Phối hợp với bộ phận khác đề xuất phương án kinh doanh
Là người trực tiếp xử lý các phản hồi, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ hiểu rất rõ về những mong muốn của người mua. Từ đó, họ cần phải phối hợp với các bộ phận khác trong doanh nghiệp để đề xuất ra những phương án kinh doanh mang lại hiệu quả tốt nhất. Tùy theo quy mô doanh nghiệp, đặc thù ngành mà bộ phận CSKH sẽ cần phải liên kết nhiều hay ít với các bộ phận khác nhau.
Ví dụ như một công ty dịch vụ website thì bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ cần phải liên kết chặt chẽ với phòng kinh doanh, phòng kế toán, phòng marketing để tiếp nhận ý kiến phản hồi, than phiền, hỗ trợ tư vấn thông tin, giải đáp các vấn đề khách hàng thắc mắc; Kết hợp với phòng kỹ thuật để hỗ trợ xử lý các vấn đề sự cố kỹ thuật, các nhu cầu phát sinh trong quá trình sử dụng. Từ những feedback đó, bộ phận CSKH sẽ tổng hợp lại để đề xuất với công ty các phương án cải thiện, giúp cho hoạt động kinh doanh đạt hiệu quả tốt hơn.
4. Lên kế hoạch và thực hiện chăm sóc KH thường xuyên
Điểm mấu chốt để khách hàng có thể quay lại, mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp nhiều lần nữa đó chính là thái độ và cách chăm sóc của đội ngũ nhân viên. Vậy nên, một nhân viên CSKH cần phải lên cho mình một kế hoạch cụ thể và thực hiện nó thường xuyên. Chẳng hạn như: Thể hiện sự quan tâm, gọi điện thoại hỏi thăm; Gửi lời chúc mừng, tặng quà vào các dịp sinh nhật khách hàng hoặc lễ Tết; Triển khai các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng vào các dịp đặc biệt.
Hi vọng với những chia sẻ trên đây của đội ngũ biên tập viên chúng tôi, các bạn đã biết chăm sóc khách hàng là gì và hiểu rõ hơn về công việc của một người làm ở vị trí này. Từ đó, các bạn cũng có thể dễ dàng định hướng con đường tương lai của mình khi quyết định lựa chọn làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng.
