Chất lượng dịch vụ khách hàng là yếu tố quan trọng để doanh nghiệp giữ chân người tiêu dùng và phát triển kinh doanh. Đó là lý do tại sao các công ty luôn tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình với mong muốn đáp ứng được nhu cầu ngày càng lớn của đối tượng mục tiêu. Trong những năm gần đây, người dùng thường sử dụng các công cụ truyền thông kỹ thuật số để mua hàng cũng như phản hồi về sản phẩm, chính điều này đã thúc đẩy sự phát triển của các công cụ dịch vụ khách hàng mới trên các kênh khách nhau. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Các loại dịch vụ khách hàng nào thường được áp dụng bởi các doanh nghiệp trên toàn cầu? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết này nhé!
Dịch vụ khách hàng là gì?
Dịch vụ khách hàng (customer service) là toàn bộ các hoạt động hỗ trợ, tư vấn, chăm sóc và giúp đỡ khách hàng trong suốt quá trình họ tìm hiểu và sử dụng sản phẩm. Mục đích của việc cung cấp các dịch vụ này là để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêu dùng và đảm bảo rằng họ có được trải nghiệm mua sắm tốt nhất.
Các dịch vụ này được thực hiện liên tục từ giai đoạn tiếp thị, tư vấn bán hàng đến hậu mãi. Nếu bạn là một người thường xuyên mua sắm, chắc chắn bạn sẽ thấy được sự quan tâm và chăm sóc từ người bán hàng, thông qua nhiều hình thức tư vấn như nhắn tin, gọi điện, trò chuyện qua mạng xã hội hay tại cửa hàng trực tiếp.
Bên cạnh việc tư vấn mua hàng, customer service còn bao gồm việc hỗ trợ hướng dẫn sử dụng, vấn đề kỹ thuật đến xử lý khiếu nại, phản hồi đóng góp của khách hàng. Điều này rất quan trọng để duy trì mối quan hệ thân thiết với khách hàng, tạo lòng tin và giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.
đ
Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp
Customer service là một phần không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của một doanh nghiệp giúp đáp ứng nhu cầu của người mua, từ đó tạo ra trải nghiệm tích cực và gắn kết họ với thương hiệu. Chính vì điều này, dịch vụ khách hàng đóng vai trò rất quan trọng trong việc ảnh hưởng đến sự thành công của một doanh nghiệp và mang lại lợi thế cạnh tranh trong ngành.
1. Gia tăng giá trị thương hiệu
Nhóm dịch vụ khách hàng là nhân tố then chốt trong việc xây dựng hình ảnh thương hiệu, bởi vì họ là người trực tiếp tiếp xúc với người tiêu dùng trong nhiều tình huống khác nhau. Trách nhiệm của họ là truyền tải thông điệp của doanh nghiệp đến đúng người, đúng thời điểm và thuyết phục khách hàng nhìn vào điểm mạnh của thương hiệu, tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Thực tế cho thấy, customer service đóng vai trò quan trọng trong hành trình khách hàng lựa chọn sản phẩm, với 96% khách hàng cho rằng customer service ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ trung thành với một thương hiệu. Ngoài ra, có đến 72% khách hàng sẽ chia sẻ trải nghiệm mua sắm tích cực với người thân, bạn bè, cũng nhờ đó mà doanh nghiệp thu hút được nhiều người quan tâm tiềm năng hơn.
2. Tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng
Một số báo cáo đã chỉ ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí lên đến 60% so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Ngoài ra, việc chăm sóc tốt cho những người mua hiện tại, tạo sự hài lòng và tin tưởng từ phía họ cũng là cách tốt nhất để tạo ra sự trung thành cho thương hiệu. Điều này còn giúp doanh nghiệp thể hiện sự tôn trọng và thái độ chuyên nghiệp đối với họ.
Khi người tiêu dùng cảm thấy hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng trở thành người mua hàng trung thành và luôn sẵn sàng quay lại với thương hiệu. Với mỗi 5% tỷ lệ khách hàng được giữ chân và trở lại, doanh nghiệp có thể tăng trưởng đến 25% lợi nhuận và giảm ít nhất 30% CAC (chi phí thu hồi khách hàng).
Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc tốt không chỉ tạo ra sự hài lòng cho khách hàng hiện tại mà còn thu hút nhiều đối tượng biết đến thương hiệu của bạn. Bởi vì nhiều người mua hàng có xu hướng đọc đánh giá và bình luận của những người mua hàng trước đó khi đưa ra quyết định mua. Việc một người dùng hài lòng và để lại phản hồi tốt sẽ có tác động tích cực đến việc thu hút khách hàng mới nhiều hơn so với việc bạn tự mình quảng bá rằng sản phẩm.
3. Giảm chi phí kinh doanh
Nếu công ty của bạn cung cấp các customer service với chất lượng đạt chuẩn thì sẽ giảm được nhiều chi phí kinh doanh đáng kể. Thay vì tìm kiếm khách hàng mới thông qua các chương trình tiếp thị, quảng cáo và chào hàng, doanh nghiệp có thể giữ chân người mua hiện tại bằng cách cung cấp dịch vụ tốt hơn và đáp ứng đầy đủ nhu cầu của họ. Nếu làm tốt, bạn sẽ có thể tiết kiệm được kha khá chi phí thu hút khách hàng mới. Bên cạnh đó, dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giảm thiểu thời gian và công sức cần thiết để giải quyết các khiếu nại và thắc mắc.
Ngoài ra, nếu ai đó hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp, họ sẽ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực đó với những người xung quanh. Điều này giúp doanh nghiệp tiếp cận với một số lượng lớn người tiêu dùng tiềm năng mà không cần phải bỏ ra chi phí quảng cáo và tiếp thị. Bên cạnh đó, việc này cũng giúp lan tỏa thông tin về doanh nghiệp một cách tự nhiên như một chiến lược marketing truyền miệng hiệu quả và không tốn kém.
4. Vũ khí cạnh tranh với các đối thủ cùng ngành
Khi khách hàng phân vân lựa chọn giữa hai doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm tương tự nhau, giá cả không phải là yếu tố duy nhất quyết định để đưa ra lựa chọn. Thay vào đó, người tiêu dùng cũng quan tâm đến các yếu tố khác như dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn tư vấn bán hàng, quá trình mua hàng và các chính sách hậu mãi. Lúc này, doanh nghiệp nào có chính sách chăm sóc khách hàng chu đáo thì hiển nhiên sẽ dành phần thắng về mình.
Tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng
Để đánh giá một dịch vụ khách hàng tốt, việc đưa ra các tiêu chuẩn chính xác và thống nhất là rất khó khăn. Bởi vì mỗi lĩnh vực và ngành nghề kinh doanh đều có đặc thù riêng và có sự khác biệt nhất định. Tuy nhiên, hiểu đơn giản thì khái niệm dịch vụ khách hàng tốt là việc tối ưu hóa khả năng và nguồn lực của doanh nghiệp nhằm đem lại sự hài lòng cho người tiêu dùng. Dựa trên bản chất, có thể đưa ra 5 tiêu chuẩn dưới đây để chủ doanh nghiệp đánh giá customer service của mình:
1. Tiêu chuẩn tốc độ
Dịch vụ nhanh chóng và thuận tiện luôn là điều mà khách hàng mong muốn. Điều này có nghĩa rằng tốc độ phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng trong việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Các tiêu chuẩn tốc độ sẽ bao gồm:
- Thời gian phản hồi đầu tiên: Theo Trưởng phòng marketing của Groove - Len Markidan, bạn cần phản hồi ngay lập tức các câu hỏi qua live chat và điện thoại hỗ trợ để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng trong vòng 2 phút. Với email, thời gian phản hồi tối đa chỉ nên là 1 ngày. Đối với các trang mạng xã hội, thời gian phản hồi nên được giữ ngắn dưới 60 phút để khách hàng không phải chờ đợi quá lâu.
- Thời gian phản hồi trung bình: Là tổng thời gian trung bình giữa các câu trả lời, đối với các kênh mạng xã hội là từ 1 - 3 phút, email nên trong 1 ngày.
- Tỉ lệ giải quyết trong lần phản hồi đầu tiên: Chỉ số này ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng và được sử dụng để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên. Theo Tổ chức Tài chính Quốc tế, tiêu chuẩn thông thường cho chỉ số này là 75%.
- Tỉ lệ dịch vụ ngay lập tức / đang chờ: Chỉ số này quan trọng đối với các cuộc trò chuyện trực tiếp, điện thoại hay nhắn tin. Tiêu chuẩn khuyến nghị là tối đa 2 khách hàng đang chờ trong mỗi kênh hoặc 15 người đang chờ trong tổng số.
- Thời gian giải quyết vấn đề: Phân loại các vấn đề theo mức độ quan trọng để ưu tiên thứ tự giải quyết phù hợp.
2. Tính chính xác
Một dịch vụ khách hàng có tốc độ nhanh sẽ rất có lợi, tuy nhiên, để đảm bảo chất lượng và mang lại kết quả chính xác thì cần có các tiêu chuẩn sau:
- Tỉ lệ khách hàng thành công: Chỉ số thể hiện số lượng khách hàng đã được hỗ trợ và giải quyết vấn đề thành công. Tỷ lệ này càng cao, đồng nghĩa với việc dịch vụ cung cấp cho khách hàng những giải pháp tốt hơn.
- Sai sót: Là một chỉ số được đo lường dựa trên phương pháp tiếp cận Lean Six Sigma (mô hình cải tiến năng suất chất lượng), tập trung vào việc phát hiện và khắc phục những sai sót trong quá trình hoạt động của dịch vụ.
3. Tính minh bạch
Tính minh bạch là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng của một dịch vụ nhưng rất khó để đo lường. Để đánh giá được tiêu chuẩn này, doanh nghiệp thường xem xét tỷ lệ nhận thức của khách hàng. Trên thực tế, sự chờ đợi một cách không chắc chắn và không được giải thích có thể làm người mua cảm thấy mệt mỏi.
Khi họ có thắc mắc về một vấn đề, bạn cần cho họ biết phải chờ đợi trong một khoảng thời gian cụ thể là bao lâu. Ví dụ như, trong tin nhắn, thời gian chờ đợi trung bình là 3 phút và trong cuộc gọi thì là 1 phút. Do đó, việc giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và minh bạch là rất quan trọng để đảm bảo rằng khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng với dịch vụ của bạn.
4. Khả năng tiếp cận
Dịch vụ khách hàng không chỉ đáp ứng nhu cầu của người mua mà còn phải chủ động tiếp cận vấn đề của họ thông qua đo lường khả năng tiếp cận với các tiêu chí sau:
- Chỉ số nỗ lực của khách hàng (CES): Thước đo này đưa ra đánh giá từ góc nhìn của người tiêu dùng và thường yêu cầu khách hàng trả lời một câu hỏi duy nhất trên thang điểm 5.
- Chuyển giao cho mỗi vấn đề: Đây là chỉ số đo lường số lượng nhân viên phải tham gia vào việc giải quyết một vấn đề.
- Tỉ lệ bỏ xếp hàng: Chỉ số này đo lường phần trăm người tiêu dùng bỏ xếp hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng. Tỉ lệ này càng thấp thì dịch vụ càng được đánh giá cao hơn.
- Số lần nhấp chuột để liên hệ lần đầu: Có thể theo dõi số lần nhấp chuột để liên hệ lần đầu của người dùng thông qua nhiều kênh khác nhau như điện thoại, trò chuyện trực tiếp, email,... Nếu số lần nhấp chuột ít hơn thì đó có nghĩa là khách hàng có khả năng truy cập tốt hơn.
5. Hiệu suất
Thông thường, tốc độ và hiệu suất là hai yếu tố đối nghịch nhau và khó có thể đồng thời cân bằng. Để đánh giá hiệu suất, có một số chỉ số quan trọng cần được theo dõi, bao gồm:
- Tỷ lệ phản hồi cho mỗi vấn đề: Chỉ số này cho phép đo lường khả năng giao tiếp của đại diện dịch vụ và mức độ nỗ lực của khách hàng. Thông thường, một số tương tác từ hai đến bốn được coi là tiêu chuẩn chấp nhận được.
- Thời gian xử lý trung bình: Đây là thời gian mà một tương tác dịch vụ khách hàng tiêu tốn, bao gồm cả thời gian nhân viên phải làm việc sau khi tương tác kết thúc. Thời gian này được chia cho thời gian còn lại là thời gian nhàn rỗi. Mục tiêu của doanh nghiệp là đạt được giá trị nằm trong khoảng 60 - 80%.
- Tỷ lệ tồn đọng dòng vào / ra: Chỉ số này cho thấy quy mô nhóm dịch vụ của doanh nghiệp có phù hợp hay không. Để đảm bảo hiệu suất cao, tỷ lệ này nên được giữ trong khoảng 0,5.
- Số phút xử lý cho mỗi vấn đề: Đây là chỉ số giúp so sánh hiệu quả của các nhân viên chăm sóc khách hàng.
Các cấp độ dịch vụ khách hàng cơ bản
Để cung cấp một dịch vụ khách hàng tốt, các doanh nghiệp cần hiểu rõ về các cấp độ cơ bản. Từ đó, bạn có thể đưa ra các chiến lược phù hợp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng cường tương tác với người mua.
1. Dịch vụ gây thất vọng
Cấp độ này tương đương với mức độ không hài lòng, được thể hiện bằng đánh giá 1 sao. Đây là tình trạng khi người mua hàng cảm thấy thất vọng, bực bội, chán nản vì không đáp ứng được kỳ vọng của mình. Nguyên nhân có thể là do họ không thể liên hệ được với bộ phận chăm sóc khách hàng, không thực hiện được các hoạt động đổi trả hàng hoá hoặc không nhận được lời giải thích thỏa đáng khi nhận sản phẩm sai hoặc chất lượng không như mong đợi.
2. Dịch vụ ở mức cơ bản
Đây là mức cơ bản chỉ đáp ứng được một số yêu cầu tối thiểu của khách hàng và thường xảy ra khi họ liên hệ trực tiếp với doanh nghiệp nhưng không nhận được câu trả lời đầy đủ. Đây là cấp độ dịch vụ khiến người tiêu dùng cảm thấy thất vọng, dễ phàn nàn và thường được chia sẻ trên các mạng xã hội, gây ảnh hưởng đến uy tín của doanh nghiệp.
3. Dịch vụ như mong đợi
Đây được xem là cấp độ trung bình cho thấy doanh nghiệp đang đáp ứng đầy đủ các yêu cầu và mong muốn của khách hàng, thỏa mãn các tiêu chuẩn chất lượng được đặt ra trước đó và đáp ứng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp khi có vấn đề phát sinh. Tuy nhiên, cấp độ này không tạo ra sự khác biệt nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường và khó giữ chân được khách hàng lâu dài.
4. Dịch vụ khách hàng mong ước
Các doanh nghiệp chuyên nghiệp cần có một hệ thống dịch vụ khách hàng nghiên cứu hành vi người tiêu dùng nhằm đáp ứng được yêu cầu mong muốn của khách hàng một cách kịp thời. Điều này bao gồm việc đầu tư vào hình thức đa kênh thu thập dữ liệu và tương tác với người dùng một cách chặt chẽ, đảm bảo quá trình phản hồi nhanh chóng và chính xác cũng như cung cấp nhiều chính sách ưu đãi, hậu mãi tốt để thu hút họ quay trở lại.
5. Dịch vụ gây ngạc nhiên
Cấp độ này là một mức độ dịch vụ khách hàng vượt trội mà trong đó các doanh nghiệp cung cấp các dịch vụ tuyệt vời hơn các đối thủ của họ, thường kết hợp với các chính sách, chương trình, quà tặng độc đáo, mang lại cảm giác phấn khích và kích thích hành động mua. Ngoài ra, sự ấn tượng này được khách hàng chia sẻ rộng rãi với bạn bè của họ, tạo điều kiện cho doanh nghiệp ghi dấu ấn, xây dựng hình ảnh đáng tin cậy và niềm tin với đối tượng khách hàng tiềm năng trong tương lai.
6. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp
Nếu doanh nghiệp bạn đang đạt được cấp độ này, thì đó là một thành tích đáng khen ngợi. Cấp độ này cho thấy doanh nghiệp đang đặt người tiêu dùng lên hàng đầu, chăm sóc họ một cách tốt nhất có thể, tạo ra mối quan hệ thân thiết với họ và thu hút được nhiều đối tượng khách hàng trung thành cho thương hiệu của bạn.
8 loại hình dịch vụ khách hàng thường gặp
Khách hàng luôn là đối tượng được quan tâm hàng đầu của bất kỳ doanh nghiệp nào. Và để đáp ứng nhu cầu của họ, các doanh nghiệp đã phát triển nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Dưới đây là 8 loại hình customer service phổ biến mà bạn có thể áp dụng cho doanh nghiệp của mình:
1. Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp
Công nghệ 4.0 phát triển vượt bậc, đồng nghĩa với việc người tiêu dùng ngày càng yêu cầu sự tiện lợi và nhanh chóng nhiều hơn trong dịch vụ hỗ trợ của các công ty. Trong đó, gặp mặt và trò chuyện trực tiếp bằng cách nhắn tin hoặc video call được xem là một trong những phương thức phổ biến nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Bộ phận chăm sóc có thể tương tác trực tiếp với người mua, đưa ra giải pháp và giải đáp các thắc mắc chính xác chỉ trong thời gian ngắn. Khách hàng cũng rất đánh giá cao tính tiện lợi và tốc độ của trò chuyện trực tiếp bằng nhắn tin hoặc video call so với việc phải đợi trong hàng đợi để được hỗ trợ qua điện thoại.
2. Hỗ trợ email
Cách thức liên lạc qua email là một trong những phương tiện truyền thông kỹ thuật số đầu tiên được ứng dụng trong việc chăm sóc khách hàng và vẫn luôn là một trong những cách thức hỗ trợ tốt nhất cho doanh nghiệp. Người mua có thể liên hệ bằng cách gửi email tới địa chỉ được chỉ định, thường được hiển thị trên website của công ty.
Mặc dù quá trình hỗ trợ qua email có thể chậm hơn so với trò chuyện trực tiếp, nhưng nó vẫn cung cấp cho khách hàng khả năng liên hệ với doanh nghiệp một cách dễ dàng. Khách hàng có thể cung cấp thông tin chi tiết về mình và yêu cầu hỗ trợ trong định dạng văn bản, giúp tiết kiệm thời gian và giảm thiểu việc phải tương tác trực tiếp với người khác.
3. Hỗ trợ tự phục vụ
Để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, các công ty thường cung cấp các dịch vụ hỗ trợ đa dạng. Một trong những công cụ hỗ trợ khách hàng phổ biến là quá trình tự phục vụ, hình thức này cung cấp thông qua việc trả lời các câu hỏi thường gặp (FAQ) trên trang web của công ty.
Công cụ này đặc biệt hữu ích cho những người dùng có khả năng tìm kiếm thông tin và tự giải quyết các vấn đề của mình. Ngoài ra, với các khách hàng có kiến thức về sản phẩm, họ thường cũng dễ dàng tìm kiếm các câu trả lời chính xác về các vấn đề cụ thể mà họ đang gặp phải. Tuy nhiên, các công ty vẫn cần bổ sung các hình thức hỗ trợ khác, chẳng hạn như trò chuyện trực tiếp hoặc email để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng có yêu cầu hỗ trợ trực tiếp tốt hơn.
4. Hỗ trợ giọng nói tương tác
Hệ thống hỗ trợ tương tác bằng giọng nói là một phương tiện liên lạc tự động mà khách hàng có thể tương tác thông qua bàn phím số hoặc yêu cầu bằng giọng nói. Nó cung cấp một cách tiếp cận nhanh chóng và thuận tiện cho khách hàng để giải quyết các vấn đề đơn giản mà không cần sự can thiệp của nhân viên hỗ trợ.
Hơn nữa, hệ thống này có thể được cập nhật định kỳ để lưu trữ các thông tin quan trọng và cập nhật những câu trả lời mới nhất cho các câu hỏi thường gặp. Điều này giúp giảm tải cho bộ phận chăm sóc khách hàng và cho phép nhân viên hỗ trợ tập trung vào giải quyết các vấn đề phức tạp hơn mà hệ thống tự động không thể tự xử lý được.
5. Hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội
Các công ty hiện nay sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để giao tiếp trên toàn cầu, đây là một trong những công cụ kỹ thuật số phổ biến nhất. Để cung cấp dịch vụ hỗ trợ truyền thông xã hội, doanh nghiệp cần phải theo dõi sát sao sự hiện diện của mình trên các nền tảng như Facebook, Tiktok, Twitter, Instagram,.... để nhanh chóng trả lời các thắc mắc của khách hàng trong nhận xét và tin nhắn.
Sử dụng các kênh này để hỗ trợ khách hàng chính là một trong những công cụ tiếp thị tuyệt vời cho công ty của bạn. Bởi vì việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng trên các nền tảng truyền thông xã hội cho thấy cam kết của doanh nghiệp trong việc tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
6. Hỗ trợ thương mại web
Đây là một hình thức hỗ trợ người mua trên trang web, trong đó các công ty cung cấp thông tin và lời khuyên cho khách hàng khi họ đang mua sắm trực tuyến. Khi khách hàng truy cập vào trang web để mua sản phẩm hoặc dịch vụ, họ có thể có nhiều thắc mắc và cần được trả lời ngay. Vì vậy, các công ty thường cung cấp trang hỏi đáp về các sản phẩm cụ thể hoặc cho phép khách hàng đặt câu hỏi trực tiếp cho nhau trên trang sản phẩm. Hình thức hỗ trợ này giúp người mua tìm kiếm thông tin và câu trả lời một cách nhanh chóng và dễ dàng hơn.
7. Hỗ trợ tại chỗ
Hỗ trợ tận nơi là một dịch vụ được cung cấp trực tiếp tại địa điểm kinh doanh hoặc tại nhà của khách hàng để hỗ trợ sửa chữa và khắc phục sự cố về công nghệ hoặc tư vấn nhu cầu. Đây là một phương thức tương tác trực tiếp giữa công ty và người mua, hỗ trợ xây dựng mối quan hệ khách hàng theo hướng cá nhân hóa mạnh mẽ hơn, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh doanh lặp lại. Dịch vụ hỗ trợ tại chỗ còn hấp dẫn người tiêu dùng bằng những giải pháp thuận tiện như giao hàng tận nơi miễn phí.
8. Hỗ trợ qua điện thoại
Đây là một cách truyền thống để cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua việc hỗ trợ bằng điện thoại. Người tiêu dùng gọi đại lý để giải quyết các vấn đề của mình bằng cách trò chuyện và đặt câu hỏi. Hình thức này cho phép khách hàng dễ dàng mô tả các tình huống phức tạp của họ bằng lời nói.
Mặc dù việc hỗ trợ qua điện thoại đôi khi gặp khó khăn, chẳng hạn như việc bị gián đoạn trong cuộc gọi do dịch vụ di động kém hoặc thời gian chờ đợi quá lâu. Tuy nhiên, hỗ trợ qua điện thoại cho phép doanh nghiệp đánh giá tốt hơn về giọng điệu và cảm xúc của người nói. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng tổng đài ảo thông minh trong mô hình kinh doanh của mình để cung cấp hỗ trợ và chăm sóc khách hàng qua điện thoại một cách hiệu quả hơn.
Trên đây là nội dung mà Phương Nam 24h muốn chia sẻ đến bạn đọc về các thông tin liên quan đến dịch vụ khách hàng và 8 loại customer service được áp dụng bởi các doanh nghiệp trên toàn cầu. Nhìn chung, việc cung cấp các dịch vụ chất lượng và hiệu quả là một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng uy tín và tăng cường sự tin tưởng của người dùng đối với doanh nghiệp. Hy vọng bài viết này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khái niệm và các loại dịch vụ khách hàng, từ đó biết cách áp dụng vào thực tiễn kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
