Hiện nay, hầu hết doanh nghiệp hoạt động kinh doanh đều hiểu rõ tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, không phải công ty nào cũng biết cách xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, phù hợp và mang lại hiệu quả. Nếu bạn cũng đang tìm kiếm một quy trình chuẩn để áp dụng cho doanh nghiệp của mình, hãy cùng tham khảo những thông tin mà đội ngũ biên tập chúng tôi chia sẻ bên dưới.
Tại sao cần phải có quy trình chăm sóc khách hàng?
Chăm sóc khách hàng (CSKH) là bước quan trọng không thể thiếu đối với hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nhất là với những đơn vị trong ngành dịch vụ. Xây dựng được một quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn sẽ giúp công ty:
- Có được bộ khung quy trình làm việc đồng bộ để nhân viên dễ dàng xử lý.
- Dễ dàng kiểm soát được chất lượng của hoạt động CSKH. Từ đó, khắc phục những điểm còn thiếu sót để hoàn thiện hơn.
- Tạo sự uy tín, chuyên nghiệp và mang đến cho khách hàng trải nghiệm dịch vụ tốt nhất.
- Gia tăng cơ hội có thêm khách hàng mới thông qua giới thiệu của khách cũ nếu họ cảm thấy hài lòng với hoạt động CSKH.
Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
Trên thực tế, các bước và nội dung CSKH của mỗi doanh nghiệp sẽ có sự khác biệt, phụ thuộc vào lĩnh vực kinh doanh. Chẳng hạn, một công ty cung cấp dịch vụ làm đẹp chắc chắn phải có kế hoạch CSKH khác với đơn vị kinh doanh hàng tiêu dùng. Tuy nhiên, nhìn chung thì tất cả các doanh nghiệp đều cần phải xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng theo những bước sau đây:
Bước 1: Hoạch định chiến lược
Đây là bước đầu tiên và không thể thiếu trong bất kỳ hoạt động nào của doanh nghiệp. Ở bước này, đầu tiên bạn phải xác định rõ mục tiêu và hình thức giao tiếp với khách hàng là gì. Đa phần, các công ty đều sẽ sử dụng hình thức chăm sóc qua điện thoại là chủ yếu. Kế tiếp đó là mạng xã hội và email.
Tiếp theo, công ty phải xác định để nắm rõ nguồn lực cũng như ưu, khuyết điểm của đội ngũ nhân viên và tìm cách phát huy, khắc phục, đưa ra phương án phù hợp.
Bước cuối cùng là dự trù cách ứng phó trước mọi tình huống có thể xảy ra trong quá trình CSKH để nhân viên chuẩn bị sẵn tinh thần ứng phó cũng như có thể giải quyết tốt. Cách giải quyết cần phải hướng tới mục đích làm cho khách hàng tin cậy, yêu thích sản phẩm của doanh nghiệp và sẵn sàng trở thành một “nhân viên bán hàng, marketing” cho công ty.
Bước 2: Phân loại khách hàng và lựa chọn phương thức tương ứng
Mỗi doanh nghiệp nên phân loại khách hàng theo các nhóm: Thói quen tiêu dùng; Vùng miền; Văn hóa;…để dễ dàng nắm bắt tâm lý và đưa ra hướng chăm sóc, cách giao tiếp bán hàng thích hợp. Theo đó, mỗi nhóm khách hàng đều có những mong muốn, nhu cầu, quan điểm hoàn toàn khác nhau. Nên bạn sẽ không thể dùng một phương thức chăm sóc để áp dụng chung cho tất cả. Dựa trên những nguồn lực sẵn có, bạn hãy lập kế hoạch cụ thể cho từng nhóm.
Bước 3: Xác định mức độ trách nhiệm cho từng cấp
Chồng chéo trách nhiệm là một trong những nguyên nhân chính khiến cho quá trình CSKH không đạt được kết quả như mong muốn. Người quản lý cần phải phân nhiệm vụ rõ ràng và xây dựng chế độ thưởng, phạt xứng đáng.
Bước 4: Kiểm tra hiệu quả và đề xuất giải quyết
Dựa trên những số liệu như: tỷ lệ phàn nàn của khách hàng, tỷ lệ hài lòng, hoàn trả sản phẩm,…bạn sẽ biết được hiệu quả hoạt động CSKH hiện tại của doanh nghiệp ra sao. Từ đó, đề xuất phương án khắc phục phù hợp.
Quy trình chăm sóc khách hàng cho doanh nghiệp
Bốn bước dưới đây là quy trình CSKH chuẩn nhất mà tất cả các doanh nghiệp có thể áp dụng. Bên cạnh đó, sẽ cần phải điều chỉnh lại để phù hợp nhất với hoạt động của đơn vị mình.
1. Duy trì kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp
Thông qua nhiều hình thức như: gọi điện thoại, gửi mail, gửi tin nhắn qua mạng xã hội,…doanh nghiệp đã có thể duy trì liên lạc, giúp khách hàng thường xuyên nhớ đến mình. Bạn cũng nên xây dựng một số hotline hay hòm thư đánh giá qua mạng để khách hàng có thể chủ động liên hệ với công ty.
2. Chủ động tiếp cận theo vòng đời sản phẩm
Hồ sơ khách hàng cần được lưu trữ cẩn thận để thuận tiện cho quá trình liên lạc. Theo đó, đội ngũ nhân viên cần phải chủ động liên hệ với người mua để biết được cảm nhận khách hàng cũng như chất lượng sản phẩm ở từng giai đoạn: mới mua, đã sử dụng một thời gian, đã hết hạn sử dụng.
3. Chính sách ưu đãi cho khách hàng cũ
Tạo ra phiếu quà tặng, chương trình hậu mãi, tri ân cho khách hàng cũ,…là điều cần thiết để giữ chân họ. Những chương trình này sẽ giúp cho khách hàng cảm thấy đúng đắn khi lựa chọn sản phẩm của bạn và thôi thúc họ tiếp tục mua lại lần sau.
4. Giải quyết thỏa đáng khiếu nại của khách hàng
Trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ, việc nảy sinh thắc mắc hay khiếu nại chắc chắn sẽ là điều khó tránh khỏi. Tuy nhiên, làm thế nào để khách hàng vẫn dành tình cảm cho doanh nghiệp dù có xảy ra vấn đề ngoài ý muốn là cả một nghệ thuật. Ở bước này, đòi hỏi cần phải có sự nhạy bén và chuyên nghiệp của người nhân viên CSKH.
Với những thông tin chia sẻ ở trên của đội ngũ biên tập chúng tôi, hi vọng bạn đã hiểu thêm và cũng sẽ không còn gặp nhiều khó khăn khi xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ hay bất cứ lĩnh vực nào. Chúc bạn có được kế hoạch thật tốt và thành công!
Tham khảo thêm: Các kế hoạch và phương án chăm sóc khách hàng
