Nhân viên chăm sóc khách hàng là một trong những vị trí đóng vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp thương mại, dịch vụ. Họ là những người giúp thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng trước, trong và sau khi mua dùng sản phẩm, dịch vụ. Đồng thời, nhân viên chăm sóc khách hàng còn là yếu tố quyết định đến việc người dùng có tiếp tục quay trở lại mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó cung cấp hay không. Để mang lại hiệu quả cao trong công việc, người làm ở vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng phải trang bị cho mình các kỹ năng cần thiết. Trong bài này, hãy cùng đội ngũ Phương Nam 24h tìm hiểu xem những kỹ năng cần có của nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
1. Kỹ năng giao tiếp
Tất cả các công việc liên quan đến dịch vụ và khách hàng đều đòi hỏi nhân viên cần phải có kỹ năng giao tiếp thật tốt. Đặc biệt đối với ngành chăm sóc khách hàng (CSKH), sự giao tiếp không chỉ dừng lại ở trò chuyện trực tiếp, gọi điện thoại mà còn qua email, mạng xã hội và những công cụ hỗ trợ liên quan khác. Bằng cách nói chuyện nhẹ nhàng, câu từ dễ nghe, dễ hiểu và rõ ràng, nhân viên chăm sóc khách hàng phải làm sao cho người mua cảm thấy hài lòng và thỏa mãn được nhu cầu mà họ mong muốn.
2. Kỹ năng lắng nghe
Là người trực tiếp tiếp nhận yêu cầu, phản ánh cũng như phàn nàn của khách hàng nên nhân viên CSKH phải có kỹ năng lắng nghe thật tốt để có thể giải quyết triệt để mọi vấn đề. Kỹ năng lắng nghe sẽ giúp nhân viên CSKH có thể tập trung tối đa vào nội dung cuộc nói chuyện để có thể hiểu được tâm tư, nguyện vọng và vấn đề khách hàng cần giúp đỡ, giải quyết. Trong quá trình trao đổi, bạn hãy cố gắng nghe để hiểu, không nên ngắt ngang lời nói, không áp đặt quan điểm của mình cho khách hàng. Từ đó, khách hàng sẽ cảm thấy mình được quan tâm và tôn trọng.
3. Kỹ năng làm chủ cảm xúc
Trong quá trình làm việc, một nhân viên CSKH sẽ phải tiếp xúc với nhiều nhóm khách hàng khác nhau. Cùng với đó là những vấn đề phát sinh, có thể là khen sản phẩm tốt hoặc cũng có thể là phàn nàn về chất lượng của chúng. Đặc biệt nếu gặp phải khách hàng khó tính, đôi khi có thái độ và lời lẽ khiếm nhã, thiếu lịch sự thì sẽ dễ dẫn đến những cảm xúc tiêu cực. Lúc này, nhân viên CSKH phải có kỹ năng làm chủ cảm xúc, biết kiềm chế cảm xúc của mình thật tốt, luôn tươi cười, niềm nở để làm hài lòng khách hàng. Từ đó, họ vẫn quyết định tiếp tục mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
4. Kỹ năng xử lý tình huống
Nhiệm vụ của một nhân viên CSKH chính là làm hài lòng khách hàng và dĩ nhiên đó không phải là điều dễ dàng. Trong quá trình tiếp xúc với công việc, sẽ có rất nhiều tình huống phát sinh mà bạn có thể chưa từng gặp qua, chưa có kinh nghiệm để giải quyết. Lúc này, đòi hỏi bạn phải biết cách giải quyết vấn đề, xử lý tình huống thật khéo léo và hợp lý, sao cho khách hàng cảm thấy hài lòng mà cũng không gây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp. Từ đó khẳng định năng lực của bản thân đối với cấp trên.
5. Kỹ năng thấu hiểu tâm lý khách hàng
Nắm bắt tâm lý khách hàng luôn được xem là yếu tố quan trọng hàng đầu trong các kỹ năng sale, chiến lược kinh doanh lẫn chăm sóc khách hàng. Nhìn chung, tất cả khách hàng đều mong muốn được thấu hiểu nhu cầu và giải quyết thỏa đáng. Thế nên, nếu như không có khả năng thấu hiểu tâm lý người mua thì bạn sẽ rất khó hoàn thành tốt công việc chăm sóc khách hàng.
Về phương diện công việc, kỹ năng nhân viên chăm sóc khách hàng cần có để có thể làm tốt là phải nắm bắt được tâm lý chung của khách hàng. Muốn làm được điều này, bạn phải đặt mình vào cương vị của rất nhiều người, bởi khách hàng là đa dạng. Mỗi khách hàng sẽ có suy nghĩ và đưa ra những yêu cầu khác nhau nhưng điểm chung giữa họ là mong muốn được hỗ trợ, giải quyết một cách tốt nhất. Chỉ khi nào bạn thực sự biết khách hàng muốn gì thì khi đó bạn mới chăm sóc một cách đầy đủ và chu đáo. Điều này giúp bạn dễ dàng hơn trong việc xử lý các tình huống căng thẳng và gây được ấn tượng tốt với khách hàng.
6. Kỹ năng thuyết phục
Khi mà sức cạnh tranh về chất lượng sản phẩm giữa các doanh nghiệp hiện nay ngày càng tăng cao thì kỹ năng thuyết phục khách hàng của một nhân viên CSKH lại càng cần thiết. Điều này sẽ giúp cho các doanh nghiệp có khả năng thu hút và giữ chân được nhiều khách hàng hơn. Ngoài ra, nếu có một sự cố nào đó phát sinh với sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, nhân viên CSKH cần phải vận dụng kỹ năng thuyết phục để đưa ra hướng giải quyết tốt nhất, làm khách hàng cảm thấy hài lòng.
7. Kỹ năng quản lý thời gian
Trong một ngày sẽ có rất nhiều khách hàng cần được hỗ trợ và nhiều công việc cần phải giải quyết. Vì thế, quản lý thời gian là một kỹ năng mềm cần thiết mà nhân viên chăm sóc khách hàng nào cũng cần phải có. Với mỗi yêu cầu của khách hàng, bạn phải biết cách điều tiết thời gian giải quyết sao cho hợp lý để không làm ảnh hưởng đến thì giờ của cả đôi bên.
Trước khi bắt đầu ngày mới, bạn hãy liệt kê ra những việc cần làm trong ngày. Các cuộc gọi tiếp nhận trong ngày, các email hay các tin nhắn yêu cầu xử lý hay giải đáp công việc. Vấn đề nào có thể xử lý được ngay thì làm luôn. Cái nào chưa xử lý hay đang còn hẹn với khách hàng trả lời sau thì bạn nên liệt kê ra để phòng trường hợp quên công việc hoặc tập trung quá nhiều thời gian cho một khách hàng.
Có thể nói chăm sóc khách hàng không chỉ là một công việc yêu cầu chuyên môn mà còn cần rất nhiều kỹ năng mềm khác. Và hi vọng sau khi tham khảo những chia sẻ trên của đội ngũ biên tập viên Phương Nam 24h, các bạn đã biết kỹ năng chăm sóc khách hàng hiệu quả là gì, từ đó trau dồi năng lực bản thân để hoàn thành công việc thật tốt.
Tham khảo: Công việc của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
