Trong thị trường cạnh tranh gay gắt hiện nay, việc thấu hiểu nhu cầu, hành vi khách hàng được coi là chiến lược không thể thiếu của nhiều thương hiệu. Hành trình khách hàng (customer journey) là quá trình khách hàng trải qua để tìm hiểu, cân nhắc, quyết định và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Chính vì thế, việc xác định và thấu hiểu hành trình khách hàng là một bước quan trọng để giúp doanh nghiệp xây dựng kế hoạch bán hàng, tiếp thị, từ đó thúc đẩy người tiêu dùng sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhằm tối đa hóa lợi nhuận. Trong bài viết này, chúng ta sẽ điểm qua 8 bước quan trọng để xây dựng hành trình khách hàng và cách thức áp dụng chúng trong thực tế để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi.
- Hành trình khách hàng là gì?
- Các giai đoạn của hành trình khách hàng
- Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
- Lợi ích của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
- Các bước xây dựng hành trình khách hàng giúp gia tăng chuyển đổi
- Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng
- Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mong muốn của họ
- Bước 3: Chọn ra những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu
- Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch - point)
- Bước 5: Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện
- Bước 6. Xác định nguồn lực bạn có và cần
- Bước 7. Bắt tay vào hành động
- Bước 8: Đánh giá và điều chỉnh liên tục
- Một số mô hình hành trình khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng
- Ví dụ về hành trình khách hàng của thương hiệu nổi tiếng
Hành trình khách hàng là gì?
Hành trình khách hàng (customer journey) là quá trình mà khách hàng tương tác và trải nghiệm với thương hiệu thông qua các kênh, thiết bị và điểm chạm từ online đến offline trong suốt các giai đoạn của vòng đời khách hàng.
Trong thời đại kỹ thuật số, hành trình của khách hàng trở nên phức tạp hơn nhiều, đặc biệt đối với các doanh nghiệp tích hợp omnichannel (đa kênh). Khách hàng hiện nay được chủ động trong việc tìm kiếm, so sánh, lựa chọn và tận dụng thông tin kỹ càng hơn để đưa ra quyết định mua. Họ tương tác với thương hiệu trên nhiều nền tảng và từ các điểm khác nhau, bao gồm các chiến dịch marketing, người có sức ảnh hưởng, tìm kiếm trên Google, mạng xã hội Facebook, TikTok,... cho đến các trang thương mại điện tử như Lazada, Shopee,....
Trong thế giới công nghệ 4.0 hiện nay, việc chuyển đổi sang đa kênh tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho doanh nghiệp trong việc thu thập dữ liệu khách hàng. Để tương tác với khách hàng hiệu quả, các công ty cần tiếp cận với họ trên nhiều phương tiện khác nhau, mở rộng các kênh tương tác và thực hiện chuyển đổi số, đặc biệt là đối với các doanh nghiệp bán lẻ. Chỉ khi có được dữ liệu khách hàng đầy đủ, các doanh nghiệp mới có thể hiểu được nhu cầu của khách hàng và cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp.
Các giai đoạn của hành trình khách hàng
Bản đồ hành trình khách hàng (customer journey map) có thể được thiết kế theo nhiều mô hình khác nhau, phù hợp với tính chất của ngành và mục tiêu, đặc điểm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, thông thường, một bản đồ hành trình khách hàng sẽ bao gồm 3 giai đoạn cụ thể như sau:
Giai đoạn 1: Trước mua hàng
- Nhận thức (awareness): Người tiêu dùng nhận ra rằng họ có một vấn đề cần giải quyết hoặc một nhu cầu mà họ muốn thỏa mãn.
- Xem xét (consideration): Khách hàng biết được vấn đề của họ và thực hiện nghiên cứu, đánh giá các phương án để giải quyết vấn đề.
- Quyết định (decision): Khách hàng chọn lựa giải pháp tốt nhất cho vấn đề của mình.
Trong giai đoạn này, khách hàng thường tiếp cận với doanh nghiệp thông qua các kênh quảng cáo, mạng xã hội, trang đánh giá hoặc các chiến dịch email marketing.
Giai đoạn 2: Mua hàng
- Mua hàng (Purchase): Người tiêu dùng tiến hành mua sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Sử dụng (Use): Khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã mua và trải nghiệm nó.
Các điểm chạm ở giai đoạn này thường là các website, của hàng, chương trình khuyến mãi,....
Giai đoạn 3: Sau mua hàng
- Chia sẻ trải nghiệm (Advocacy): Khách hàng chia sẻ trải nghiệm của mình với sản phẩm hoặc dịch vụ cho bạn bè và người thân.
Để tăng cường mức độ hài lòng của khách hàng, doanh nghiệp có thể tiếp cận người tiêu dùng thông qua các hoạt động chăm sóc khách hàng hoặc quảng cáo qua email, nhằm tương tác và nắm bắt nhu cầu của họ.
Bản đồ hành trình khách hàng là gì?
Customer journey map (CJM), hay còn được gọi là bản đồ hành trình khách hàng, là một biểu đồ minh họa cho hành trình trải nghiệm của khách hàng với một thương hiệu qua từng giai đoạn khác nhau theo thời gian. Bản đồ hành trình khách hàng thường được xem như là một cách để phác thảo quá trình tương tác giữa người tiêu dùng và doanh nghiệp. Customer journey map sẽ thể hiện:
- Tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có thể trải qua trong quá trình tương tác với doanh nghiệp - từ khi họ biết đến bạn thông qua quảng cáo hoặc các kênh khác đến các tương tác trực tiếp với sản phẩm, website,....
- Tất cả những hành động khách hàng thực hiện để đạt được mục tiêu của họ như tìm hiểu, so sánh hoặc mua hàng,....
Lợi ích của việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng
Tạo ra một bản đồ hành trình sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu được các điểm tiếp xúc của khách hàng và cách thức tương tác của họ. Bên cạnh đó cũng xây dựng kết nối với suy nghĩ của khách hàng, giúp bạn hiểu rõ hơn về những khó khăn mà người dùng đang gặp phải cũng như các ưu điểm, khuyết điểm hay lỗ hổng trong dịch vụ của bạn để cải thiện trải nghiệm của người dùng, thúc đẩy mua hàng và tăng tỉ lệ chuyển đổi. Đồng thời đảm bảo tính nhất quán và trải nghiệm liền mạch tại tất cả các điểm tiếp xúc trên tất cả các kênh.
Nhìn chung, sơ đồ hành trình trải nghiệm khách hàng (Customer journey mapping - CJM) có thể giúp doanh nghiệp nhận được những lợi ích sau:
- Xây dựng bức tranh tổng quan về sản phẩm / dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp và tất cả những thứ liên quan đến nó.
- Xác định rõ nhu cầu của khách hàng và có thể đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng tỷ lệ chuyển.
- Nắm bắt được các giai đoạn và rào cản khiến khách hàng dừng lại trong hành trình mua sắm của mình, từ đó phát triển các kênh hỗ trợ bổ sung nhằm cải thiện trải nghiệm người dùng.
- Cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng bằng cách hiểu rõ hành vi và suy nghĩ của họ trong từng giai đoạn của hành trình mua sắm.
- Cho phép doanh nghiệp phóng to vòng đời khách hàng trong một kênh cụ thể để quan sát.
Ngoài ra, CJM cũng chính là một công cụ hữu ích cho nhiều đối tượng khác nhau:
- Đối với nhà thiết kế: Giúp họ hiểu rõ hơn về hoàn cảnh của người dùng và nhu cầu của họ, từ đó thiết kế sản phẩm / dịch vụ phù hợp hơn.
- Đối với người viết bài quảng cáo (copywriter): Giúp họ hiểu rõ thắc mắc và cảm xúc của khách hàng, từ đó tạo ra những thông điệp quảng cáo hấp dẫn và chính xác hơn.
- Đối với các nhà quản lý: Cung cấp cho nhà quản lý một cái nhìn tổng quan về trải nghiệm người dùng, cho phép họ đánh giá hiệu quả của các kênh bán hàng và cách chăm sóc khách hàng, đồng thời tìm kiếm cơ hội để nâng cao trải nghiệm người tiêu dùng trước, trong và sau giao dịch.
Các bước xây dựng hành trình khách hàng giúp gia tăng chuyển đổi
Sử dụng bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về hành vi và nhu cầu của khách hàng. Ngoài ra, CJM còn cho phép doanh nghiệp đánh giá điểm yếu của trải nghiệm người tiêu dùng và phát triển các giải pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì thế, xây dựng hành trình mua hàng của khách hàng là việc làm quan trọng mà mỗi doanh nghiệp đều cần thực hiện để tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Bước 1: Xác định mục tiêu rõ ràng
Bạn cần nhận thức rõ ràng về nguyên nhân tại sao mình cần xây dựng hành trình khách hàng và đặt ra mục tiêu cụ thể để hướng đến, đồng thời xác định đối tượng mà doanh nghiệp muốn tác động đến để nắm bắt sâu sắc thông tin về họ. Bên cạnh đó, bạn cũng cần phân tích và đánh giá kỹ lưỡng cảm nhận của khách hàng khi tiếp cận với doanh nghiệp để từ đó tạo ra các giải pháp phù hợp và cải thiện trải nghiệm của họ.
Bước 2: Tạo hồ sơ khách hàng và xác định mong muốn của họ
Trong giai đoạn này, bạn cần tiến hành khảo sát để thu thập phản hồi và đánh giá từ khách hàng thực tế hoặc các đối tượng tiềm năng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi. Bảng câu hỏi này sẽ giúp bạn thu thập các ý kiến phản hồi, đánh giá trải nghiệm về sản phẩm, dịch vụ. Sau đây là một số câu hỏi mà bạn có thể sử dụng trong biểu mẫu của mình:
- Làm sao bạn biết đến thương hiệu của chúng tôi và thông qua kênh nào?
- Điểm thu hút đầu tiên của bạn khi truy cập vào website của chúng tôi là gì?
- Bạn đang gặp phải các vấn đề hoặc cần hỗ trợ gì từ chúng tôi?
- Bạn dành bao nhiêu thời gian để truy cập website của chúng tôi?
- Bạn đã từng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng tôi chưa? Yếu tố nào quyết định việc mua hàng?
- Bạn đã sử dụng sản phẩm của chúng tôi trong bao lâu và tại sao không tiếp tục sử dụng?
- Nếu bạn từng tương tác trên website của chúng tôi với ý định mua hàng nhưng lại quyết định không mua, điều gì khiến bạn đưa ra quyết định đó?
- Theo bạn, điều hướng trên website của chúng tôi được đánh giá bao nhiêu điểm trên thang điểm từ 1 đến 10?
- Bạn đã từng liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng của chúng tôi chưa? Theo bạn, các câu trả lời của họ có hữu ích không, và bạn sẽ đánh giá như thế nào trên thang điểm từ 1 đến 10?
- Bạn có đề xuất nào để chúng tôi cải thiện quá trình tương tác của bạn trở nên thuận tiện hơn không?
Bên cạnh đó, doanh nghiệp có thể sử dụng bản đồ đồng cảm (empathy map) dưới đây để thấu hiểu và đưa ra những vấn đề cho khách hàng một cách tốt hơn.
Bước 3: Chọn ra những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu
Mỗi nhóm khách hàng sẽ có customer journey mapping riêng, không có một hành trình nào là duy nhất và giống nhau cho tất cả mọi người. Vì vậy, việc vẽ lại customer journey mapping cho từng nhóm khách hàng là rất cần thiết. Để có thể xác định được những đặc điểm nổi bật của khách hàng mục tiêu một cách chính xác, doanh nghiệp cần đặt ra những câu hỏi sau đây:
- Doanh nghiệp đã biết gì về nhóm khách hàng mục tiêu?
- Khách hàng mong muốn gì trong trải nghiệm của mình với doanh nghiệp?
Bằng cách hiểu biết sâu sắc về đặc điểm, hành vi của từng nhóm khách hàng, doanh nghiệp có thể tìm hiểu được những giá trị cần cung cấp tại từng điểm chạm, thu hẹp và tập trung vào một vài nhóm đối tượng “chủ chốt” để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Bước 4: Liệt kê tất cả các điểm chạm (touch - point)
Touch-point là các điểm mà khách hàng tương tác với doanh nghiệp trên nhiều nền tảng khác nhau, chẳng hạn như trang web, các mạng xã hội, quảng cáo trả phí, email marketing và các trang đánh giá sản phẩm, dịch vụ. Tìm hiểu hành vi của người dùng trên tất cả các điểm chạm này là rất quan trọng trong việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng, từ đó giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về khách hàng và hành vi của họ.
Hành động
Cần đưa ra danh sách chi tiết về các hoạt động mà khách hàng thực hiện trong suốt quá trình tương tác với thương hiệu. Điều này bao gồm việc sử dụng Google để tìm kiếm từ khóa liên quan, nhấp vào các email được gửi từ doanh nghiệp hoặc các hành động khác tương tự. Việc lập danh sách này sẽ cung cấp cơ sở để phân tích chi tiết hơn ở các bước tiếp theo của quá trình phân tích hành trình mua hàng của khách hàng.
Trở ngại và nỗi đau
Nhận diện được những yếu tố ngăn cản khách hàng thực hiện hành động mua sắm cũng là một yếu tố quan trọng không thể thiếu. Trong đó, chi phí thường là một trong những trở ngại phổ biến nhất. Ví dụ, có trường hợp khách hàng yêu thích sản phẩm của bạn nhưng lại không mua vì phí vận chuyển quá cao.
Chính vì thế, việc nhận ra được các chướng ngại vật cản trở hành động mua hàng và tập trung vào xử lý những vấn đề đó sẽ giúp doanh nghiệp có thể giảm thiểu khó khăn, tạo ra trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Cảm xúc và động cơ
Cảm xúc là yếu tố quan trọng thúc đẩy hành vi và nó thay đổi tùy theo giai đoạn trên hành trình trải nghiệm khách hàng. Điều quan trọng là bạn phải nhận ra rằng "điểm đau" hoặc vấn đề mà khách hàng đang gặp phải là yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc của họ trong mỗi hành vi. Nắm bắt được những yếu tố này sẽ giúp bạn xây dựng được một hành trình mua hàng liên tục và thích hợp với thời gian.
Bước 5: Nhận diện những yếu tố bạn muốn thể hiện
Hiện nay có 4 loại bản đồ hành trình khách hàng khác nhau. Tùy vào mục đích của doanh nghiệp mà bạn có thể lựa chọn loại bản đồ phù hợp và tập trung vào những yếu tố mà bạn muốn thể hiện.
Current State
Cố gắng định vị rõ các hành động mà khách hàng đặt ra ở từng giai đoạn và kết hợp với các mục tiêu, hoạt động cùng chỉ số mong đợi của doanh nghiệp để phân tích lý do tại sao khách hàng có thể trải qua những trải nghiệm tệ hại. Sau đó bạn hãy đưa ra các giải pháp để cải thiện trải nghiệm khách hàng, và tạo ra một hành trình mua sắm tốt nhất trong suốt vòng đời khách hàng.
Day in the life
Mô tả chi tiết những hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng trải qua trong các tình huống và hoạt động hàng ngày của họ để nhận diện được những "nỗi đau", nhu cầu chưa được đáp ứng và giải quyết chúng trước khi người tiêu dùng nhận thức được nhu cầu đó. Đây là công cụ hữu ích giúp doanh nghiệp có thể đáp ứng được những mong muốn tiềm ẩn của các đối tượng, nâng cao trải nghiệm khách hàng với góc nhìn rộng hơn và sâu hơn về cuộc sống của họ, đồng thời điều này cũng giúp trả lời cho các vấn đề như:
- Sản phẩm / dịch vụ của bạn sẽ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trong cuộc sống của họ như thế nào?
- Tại các điểm tiếp xúc, bạn cần làm gì để kích thích cảm xúc của khách hàng?
- Khi nào bạn có thể tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả nhất?
Future State
Tập trung vào việc dự đoán hành động, suy nghĩ, cảm xúc mà khách hàng sẽ trải qua khi tương tác với thương hiệu của bạn trong tương lai, giúp cho doanh nghiệp có thể thiết lập mục tiêu rõ ràng và đưa ra tầm nhìn dài hạn để phát triển các sản phẩm hoặc dịch vụ mới cũng như đưa ra chiến lược marketing phù hợp trong tương lai. Khoảng thời gian này sẽ dựa trên kinh nghiệm hoặc khảo sát dữ liệu khách hàng.
Service blueprint
Cần phối hợp các thông tin từ các bộ phận liên quan để hiểu rõ hơn về hành trình mua hàng của khách hàng và trả lời các câu hỏi: Quy trình nào mất nhiều thời gian nhất? Quy trình nào đang gây ra vấn đề cho khách hàng? Sau đó, bạn cần xem xét các yếu tố như con người, công nghệ, chính sách và quy trình để cải thiện trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng trong tương lai.
Bước 6. Xác định nguồn lực bạn có và cần
Khi đã đưa ra được hành trình khách hàng, doanh nghiệp cần xác định nguồn lực cần thiết để tạo ra trải nghiệm mua sắm tốt hơn. Vì vậy, bạn cần phải liệt kê và tận dụng tất cả các tài nguyên hiện có của mình, cũng như xác định những nguồn lực mà bạn cần để cải thiện hành trình khách hàng.
Ví dụ, nếu bản đồ của bạn chỉ ra rằng có một số lỗi xảy ra trong dịch vụ khách hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng không có các công cụ hữu ích để theo dõi và tương tác với khách hàng sau khi họ mua và sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cần xác định cách để cải thiện các tài nguyên này. Ngoài ra, bạn cũng cần đánh giá được tác động của việc bổ sung tài nguyên mới đối với doanh thu và hiệu quả kinh doanh để có thể thuyết phục được bộ phận quản trị.
Bước 7. Bắt tay vào hành động
Để tăng tỷ lệ chuyển đổi, bạn không chỉ cần phác họa bản đồ hành trình khách hàng trên giấy mà còn cần phải bắt tay vào hành động và phân tích các kết quả đã đạt được. Việc này bao gồm việc xác định số lượng người truy cập trang web nhưng không có hành động mua hàng, tìm hiểu cách doanh nghiệp có thể cung cấp hỗ trợ tốt hơn cho khách hàng.
Phân tích kết quả sẽ giúp doanh nghiệp nhận biết được những nhu cầu của khách hàng chưa được đáp ứng, từ đó cung cấp trải nghiệm người dùng một cách đầy đủ và chính xác hơn. Doanh nghiệp cần xây dựng hành trình mua hàng khác nhau dựa trên các nhóm khách hàng và khám phá những trải nghiệm của họ thông qua các hoạt động trực tuyến như đọc email hay tìm kiếm trên mạng.
Bước 8: Đánh giá và điều chỉnh liên tục
Việc phân tích dữ liệu sẽ giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn rõ hơn về những điều cần được thực hiện tiếp theo, ví dụ như tinh chỉnh giao diện trên trang web, tạo nút "Gọi ngay" nổi bật hơn, hoặc viết mô tả sản phẩm chi tiết hơn để làm rõ tính năng và lợi ích của sản phẩm. Ngoài ra, customer journey map cũng cần được đánh giá định kỳ, có thể là mỗi tháng hoặc mỗi quý, để phát hiện ra những điểm chưa hoàn thiện hoặc cơ hội để cải thiện trải nghiệm khách hàng tốt hơn.
Một số mô hình hành trình khách hàng được nhiều doanh nghiệp áp dụng
Hành trình khách hàng là quá trình mà khách hàng trải qua khi tương tác với một doanh nghiệp, từ khi khách hàng đầu tiên tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ cho đến khi họ hoàn tất giao dịch và trở thành khách hàng thường xuyên. Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau được áp dụng tùy thuộc vào loại sản phẩm hoặc dịch vụ, quy mô và lĩnh vực kinh doanh. Các mô hình hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp đánh giá toàn diện quá trình tương tác với người tiêu dùng, từ khi họ biết đến sản phẩm / dịch vụ cho tới khi hoàn thành mua hàng và sử dụng. Dưới đây là một vài mô hình customer journey map được nhiều doanh nghiệp ứng dụng mà bạn có thể tham khảo:
1. Hành trình khách hàng 5A
Một số nhà tiếp thị đã sử dụng nền tảng AIDAS để phát triển mô hình 4A trước đây thành 5A. Mô hình này được sử dụng rộng rãi trong việc xây dựng chiến lược và giảng dạy về hành trình khách hàng, bao gồm:
- Nhận biết (Aware): Trong giai đoạn nảy sinh nhu cầu, khách hàng sẽ ghi nhớ tên một số thương hiệu phù hợp với cường độ của các yếu tố như kinh nghiệm sử dụng trước đó, sở thích hoặc mức độ nhận biết thương hiệu thông qua hoạt động marketing bên ngoài của doanh nghiệp.
- Thu hút (Appeal): Trong các lĩnh vực cạnh tranh, mức độ hấp dẫn của thương hiệu đóng vai trò quan trọng và các chiến dịch quảng cáo xuất hiện thường xuyên cũng là một yếu tố để tăng tính tương tác và nhận thức của người tiêu dùng về thương hiệu. Khách hàng sẽ tìm đến những thương hiệu tạo ra ấn tượng mạnh với họ. Những thương hiệu nổi tiếng và có tầm ảnh hưởng mạnh thường có lợi thế hơn trong việc thu hút đối tượng tiềm năng.
- Tìm hiểu (Ask): Ở giai đoạn này, người tiêu dùng cần tự tìm hiểu thông tin về thương hiệu để đánh giá và so sánh giữa các lựa chọn. Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin trên nhiều kênh khác nhau, từ bạn bè, diễn đàn, hội nhóm, tìm kiếm trên các công cụ tìm kiếm như Google, Cốc Cốc, Bing, hoặc đọc các tạp chí, sách báo. Điểm khác biệt của giai đoạn "tìm hiểu" trong mô hình 5A so với mô hình 4A là khách hàng sử dụng cả các kênh trực tuyến và ngoại tuyến để tìm kiếm thông tin.
- Hành động (Action): Sau khi khách hàng hài lòng với thông tin mà đã thu thập được, họ sẽ tiếp tục chuyển sang bước hành động. Bước này không chỉ đơn thuần là việc khách hàng mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ mà còn bao gồm cả trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng.
- Ủng hộ (Advocate): Sau khoảng thời gian tương tác và gắn bó với thương hiệu, khách hàng sẽ hình thành ý thức trung thành và ủng hộ doanh nghiệp của bạn lâu dài. Điều này phản ánh rõ ràng trong việc khách hàng quay lại tiếp tục mua sản phẩm hoặc dịch vụ và giới thiệu cho người người thân, bạn bè.
2. Hành trình khách hàng B2B
Đối với hình thức kinh danh B2B có khách hàng là doanh nghiệp, quá trình quyết định mua hàng thường phức tạp hơn và liên quan đến nhiều bộ phận trong tổ chức, với mỗi công ty lại có đặc thù riêng. Để đáp ứng được nhu cầu của nhóm khách hàng này, các bước trong quá trình mua hàng B2B bao gồm: nhận diện vấn đề, xác định nhu cầu tổng quát, mô tả chi tiết sản phẩm hoặc giải pháp, tìm kiếm nhà cung cấp, yêu cầu báo giá và kế hoạch đề xuất, lựa chọn nhà cung cấp, mua hàng và đánh giá hiệu quả.
Điểm khác biệt chính giữa hành trình trải nghiệm khách hàng B2B và B2C là sự phức tạp và chi tiết hơn trong quyết định mua hàng. Trong hành trình khách hàng B2B, quyết định mua hàng thường phụ thuộc vào nhiều bộ phận liên quan và mỗi công ty lại có đặc thù khác nhau, do đó yêu cầu sự tư vấn và hỗ trợ từ nhà cung cấp trong quá trình ra quyết định. Do quá trình quyết định dài và nhiều yếu tố ảnh hưởng, nhà cung cấp sẽ có lợi thế nếu có sự ủng hộ của người trong tổ chức, đặc biệt là những người có thẩm quyền hoặc có sự ảnh hưởng về chuyên môn.
Để tối ưu hóa hành trình khách hàng B2B, các nhà cung cấp cần hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, cung cấp thông tin đầy đủ và chi tiết về sản phẩm, đặc tính giải pháp, giá cả và dịch vụ hỗ trợ. Đồng thời, bạn cũng cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, tạo lòng tin và sự ủng hộ để tăng khả năng được lựa chọn. Dưới đây là một ví dụ về hành trình khách hàng B2B để bạn tham khảo:
3. Hành trình khách hàng empathy map
Empathy map (current stage) là một mô hình hữu ích giúp doanh nghiệp liên tục cải thiện trải nghiệm khách hàng. Loại bản đồ hành trình khách hàng này được sử dụng rộng rãi để mô tả các hành động, suy nghĩ và cảm xúc của người dùng trong quá trình tương tác với doanh nghiệp. Biểu đồ hành trình khách hàng theo dạng empathy map được thiết kế với 5 giai đoạn cụ thể gồm: nhận thức, quan tâm, quyết định, giao hàng và sử dụng, trung thành và ủng hộ.
Ví dụ về hành trình khách hàng của thương hiệu nổi tiếng
Để có thêm thông tin về việc thiết lập customer journey map, bạn có thể tìm hiểu một số ví dụ về thương hiệu nổi tiếng và cách họ xây dựng hành trình khách hàng. Chính từ những ví dụ này mà chúng ta có thể học hỏi các thương hiệu đã thành công để tạo ra hành trình khách hàng riêng cho doanh nghiệp của mình.
1. Hành trình khách hàng của Coca - Cola
Tương tự như nhiều công ty lớn khác, Coca - Cola đã đạt được thành công trong việc sử dụng nhiều kênh truyền thông để tiếp cận khách hàng. Các chiến dịch của họ đã tạo ấn tượng mạnh, khiến đối thủ phải nỗ lực hơn để duy trì thị phần. Đặc biệt, việc nghiên cứu bản đồ hành trình của khách hàng và điểm tiếp xúc của Coca - Cola được xem là yếu tố quan trọng để tác động đến quyết định mua hàng.
| Các điểm tiếp xúc của Coca - Cola | |
|---|---|
| Advertising | Coca-Cola sử dụng phương tiện truyền thông để truyền tải thông điệp được mã hóa của mình tới khách hàng. Tất cả các kênh báo chí, quảng cáo trên TV, các bài đăng trên mạng xã hội,… đều được sử dụng hiệu quả. |
| Personal selling | Sử dụng nhân viên để bán trực tiếp cho khách hàng. Và kết quả là khách hàng rất hào hứng với “cold coke right here”. |
| Sale promotions | Khuyến mãi lớn khi giới thiệu sản phẩm mới. Coca-Cola sử dụng công cụ này cho cả bán lẻ và dịch vụ thực phẩm. |
| Public relations | Một cách thông minh mà Coca-Cola đã sử dụng là PR để tạo ảnh hưởng đến mọi người. Coca - Cola đã tổ chức các sự kiện nổi tiếng để thu hút sự chú ý, cách làm này đã giúp khách hàng tiềm năng biết đến thương hiệu của họ. |
Coca - Cola sử dụng customer journey map để theo dõi hành vi của khách hàng khi họ truy cập trang web, từ đó có thể tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và giữ chân họ ở lại với thương hiệu của mình. Thông thường, khách hàng không quyết định mua hàng ngay lập tức mà thường xem xét sản phẩm và thương hiệu một vài lần trước khi quyết định mua thông qua các điểm tiếp xúc. Hành trình khách hàng của Coca - Cola bao gồm năm giai đoạn khác nhau: nhận thức, cân nhắc, quyết định, giữ chân và vận động.
| Bản đồ hành trình khách hàng của Coca - Cola | ||||
|---|---|---|---|---|
| Customer journey map | Nhận thức | Cân nhắc | Quyết định | Giữ chân và vận động |
| Website | Xác định các thông số kỹ thuật | Khách hàng truy cập website Cocacola.com | ||
| Store | Nơi khách hàng có thể tiến hành mua hàng | |||
| Post/ Facebook/ Page | Người mua Coca - Cola phản hồi về chất lượng sản phẩm và dịch vụ | |||
| Public relation | Nơi Coca - Cola hiển thị thông tin cho khách hàng tiềm năng | |||
| Social advertising | Nơi khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về Coca - Cola | |||
| Online advertising | Nơi khách hàng nhận biết về các lợi ích khi mua sản phẩm Coca - Cola (giá / chương trình khuyến mãi / dịch vụ của công ty,.…) | |||
| Loyalty program | Tăng các ưu đãi nhằm giữ chân khách hàng | |||
Awareness (Nhận thức)
Nhận thức là một giai đoạn quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và Coca - Cola đã sử dụng kênh truyền miệng để thúc đẩy yếu tố này. Khách hàng tiềm năng có thể dễ dàng quan sát các sản phẩm Coca - Cola trên TV, các sự kiện, cửa hàng, và đặc biệt là trên phương tiện truyền thông xã hội. Các kênh này đều hoạt động tốt để tạo ấn tượng với khách hàng tiềm năng, giúp họ nhớ tên thương hiệu và nhìn vào các sản phẩm của Coca - Cola.
Consideration (Cân nhắc)
Ở giai đoạn này, khách hàng đang xem xét để đưa ra quyết định cuối cùng về việc mua sản phẩm hay không, dựa trên sự phù hợp của nó với nhu cầu của họ. Người tiêu dùng sẽ cân nhắc liệu sản phẩm có đáp ứng đầy đủ những gì mà họ mong muốn và đáp ứng mong đợi của họ hay không.
Các sản phẩm thay thế cũng được so sánh để đánh giá lợi ích thu được từ việc mua sản phẩm. Để tăng cường nhận thức và thu hút khách hàng trong giai đoạn này, Coca - Cola đã sử dụng quảng cáo trực tuyến như một công cụ chính để cung cấp thông tin về sản phẩm và khuyến mãi đến khách hàng.
Decision (Quyết định)
Với mục tiêu thu hút khách hàng mua sản phẩm, Coca-Cola đã tập trung vào việc cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết về sản phẩm trên Internet. Nhờ đó, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin và so sánh giá cả, chất lượng để đưa ra quyết định mua hàng cuối cùng. Việc đưa ra thông tin chính xác và minh bạch là cách hiệu quả giúp tăng độ tin cậy của khách hàng đối với sản phẩm và thương hiệu Coca - Cola.
Retention (Giữ chân)
Cải tiến và duy trì sản phẩm là yếu tố cốt lõi để các công ty phát triển và thành công trong lĩnh vực của mình. Coca - Cola hiểu điều này và đã tìm ra một cách riêng để duy trì sự phát triển. Họ đã thực hiện cuộc khảo sát để thu thập dữ liệu về nhu cầu khách hàng, bao gồm giới tính và sức khỏe. Khách hàng có thể phản hồi thông qua điện thoại hoặc bình luận trên trang Facebook của công ty. Dựa trên những thông tin có giá trị này, Coca - Cola đã tạo ra các sản phẩm mới hoặc cải tiến sản phẩm hiện có để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng và từng nhóm khách hàng khác nhau, ví dụ như Coca - Cola dành riêng cho người bị tiểu đường hoặc muốn giảm cân.
Advocacy (Vận động)
Giai đoạn này không chỉ hướng tới việc khách hàng trở thành người mua hàng trung thành mà Coca - Cola còn muốn họ truyền đạt thông tin sản phẩm cho bạn bè và gia đình của mình. Để thúc đẩy việc này, Coca-Cola đã thiết kế các chương trình ưu đãi dành riêng cho khách hàng, bao gồm cả voucher và combo sản phẩm, giúp khách hàng tiết kiệm chi phí mua hàng khi mua theo nhóm.
2. Hành trình khách hàng của IKEA
IKEA là một tập đoàn đa quốc gia chuyên thiết kế và cung cấp các sản phẩm nội thất, đồ gia dụng và dịch vụ liên quan đến gia đình. Các sản phẩm của IKEA đều được thiết kế để dễ dàng lắp ráp và sử dụng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng với giá cả phải chăng. Dưới đây là bản đồ khách hàng dựa trên hành vi mua hàng của Sally qua 5 giai đoạn: Nhận thức, quan tâm và cân nhắc, đánh giá, mua hàng, truyền bá sản phẩm.
IKEA thực hiện xây dựng bản đồ hành trình khách hàng thông qua trải nghiệm và hành vi mua hàng của Sally. Khi cô ấy bước vào cửa hàng, nhân viên nhiệt tình đón tiếp và đưa cho một chiếc túi mua sắm màu xanh đặc trưng của IKEA. Sally phải đi qua nhiều showroom để xem và trải nghiệm các món đồ trước khi đến khu vực nhà kho để lấy hàng.
Cô ấy đến cửa hàng cùng với ý định mua một chiếc bàn nhưng cô ấy kết thúc hành trình với một túi đồ chứa nhiều món cô ấy không cần đến. Đây là tình huống phổ biến cho nhiều khách hàng khi đến mua sắm ở IKEA vì cửa hàng đã cố ý bố trí không gian theo cách để người mua hàng có thể tham quan một vòng cửa hàng trước khi rời đi.
Bản đồ hành trình khách hàng của IKEA tập trung vào mức độ phức tạp của hành vi khách hàng, bao gồm bối cảnh, cảm xúc, mục tiêu và các khía cạnh khác trong hành vi và môi trường xung quanh có thể ảnh hưởng đến quyết định của người mua. Vì thế, việc lập bản đồ hành trình khách hàng giúp cung cấp cho họ nhiều thông tin giá trị.
Như vậy thông qua bài viết trên, Phương Nam 24h đã chia sẻ đến bạn về khái niệm hành trình khách hàng và 8 bước xây dựng customer journey map mang lại chuyển đổi cao. Hi vọng những thông tin mà chúng tôi cũng cấp sẽ giúp bạn có thể áp dụng các bước này vào thực tế để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và nâng cao doanh số bán hàng. Việc nắm vững các bước trong hành trình trải nghiệm khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó thiết kế các chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn. Với sự chú tâm và kiên trì, chắc chắn rằng bạn sẽ đạt được mục tiêu của mình trong việc xây dựng hành trình khách hàng hoàn hảo.
