Trong kinh doanh, việc tiếp nhận và lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng để cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ là điều rất cần thiết. Việc có cách xử lý thông minh, khôn khéo khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm sẽ là điều hết sức quan trọng mà các doanh nghiệp hay cửa hàng cần tìm hiểu, học hỏi để nâng cao sự uy tín, chuyên nghiệp cũng như có thể thuyết phục được họ tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình lần sau. Vậy bạn nên làm gì khi khách hàng chê sản phẩm?
Khách hàng phàn nàn về chất lượng, giá bán hay so sánh sản phẩm của bạn với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh là những tình huống rất thường xuyên xảy ra. Do đó, biết cách giải quyết linh hoạt, khôn khéo với các tình huống chính là kỹ năng tư vấn bán hàng để trở thành một nhân viên sales giỏi. Nếu biết cách giải quyết khôn khéo cũng như có thái độ chuyên nghiệp, chẳng những họ sẽ không cảm thấy khó chịu hay tẩy chay sản phẩm, dịch vụ của công ty bạn mà còn đánh giá tốt về doanh nghiệp và tiếp tục mua hàng ở những lần sau. Dưới đây là những tình huống và cách giải quyết thông minh khi khách hàng phàn nàn về sản phẩm mà bạn có thể tham khảo để xử lý tốt nếu gặp trường hợp tương tự.
1. Khách hàng chê giá bán sản phẩm cao
Có hai trường hợp khiến khách hàng cảm thấy giá bán sản phẩm của bạn cao: Một là họ cảm thấy mức giá đưa ra cao hơn so với giá trị của sản phẩm; Hai là họ đang so sánh với giá bán của đối thủ cạnh tranh. Cách trả lời khi khách hàng chê sản phẩm đắt thông minh nhất là bạn hãy nâng tầm giá trị sản phẩm của mình và cố gắng giải thích với họ theo hướng “tiền nào của nấy”. Trước tiên, bạn phải đồng ý với họ rằng giá bán sản phẩm của bạn có phần cao nhưng bù lại về phần thiết kế, thương hiệu, chất lượng, tính năng, đẳng cấp của sản phẩm,…sẽ tốt hơn so với đối thủ. Thêm vào đó, hãy chia nhỏ giá trị sản phẩm thành chi phí hay lợi ích mà khách hàng nhận được trong 1 giờ, 1 ngày hay 1 tuần,….Cuối cùng, đúc kết lại cho họ thấy rằng với số tiền bỏ ra thì những lợi ích mà khách hàng nhận được là không hề đắt và hoàn toàn xứng đáng.
2. Khách hàng chê chất lượng sản phẩm
Khi gặp phải tình huống này, bạn hãy giải thích cho họ hiểu rằng với số tiền bỏ ra thì chất lượng nhận được là hoàn toàn tương xứng. Chắc chắn rằng những sản phẩm có giá thành cao hơn sẽ có nhiều ưu điểm hay chất lượng tốt hơn. Nếu họ là người quan tâm đến chất lượng của sản phẩm hơn là giá bán, bạn hãy giới thiệu thêm về những sản phẩm cao cấp, đáp ứng được tốt những yêu cầu và mong muốn của khách hàng.
3. Khách hàng chê mẫu thiết kế sản phẩm
Với tình huống người mua chê về mẫu mã sản phẩm, trước tiên bạn hãy giải thích cho họ hiểu là thiết kế sản phẩm này phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng nào đó mà công ty muốn hướng đến. Tiếp theo, cảm ơn về đóng góp của khách hàng và bạn sẽ ghi nhận để xem xét và đưa ra những thiết kế phù hợp hơn. Kế tiếp, có thể giới thiệu thêm về những sản phẩm có mẫu mã khác.
4. Khách hàng chê về kích cỡ sản phẩm
Nếu khách hàng phàn nàn về vấn đề kích cỡ sản phẩm, có thể là do kích cỡ họ yêu cầu đã hết hàng hoặc không được sản xuất. Cách xử lý tình huống khách hàng phàn nàn cho trường hợp đầu tiên là nếu cửa hàng chỉ còn sản phẩm có kích thước lớn hay nhỏ hơn, bạn có thể khuyên họ tạm thời dùng sản phẩm này trong khi hàng chưa về kịp và nói thêm về những lợi ích của kích thước này so với kích thước họ mong muốn. Với trường hợp sau, bạn hãy cho họ biết rằng nhà sản xuất đã nghiên cứu về kích cỡ như thế này theo một tiêu chuẩn nào đó và tư vấn những sản phẩm khác phù hợp hơn với mong muốn của họ hoặc thuyết phục họ mua sản phẩm đó bằng cách nêu những ưu điểm và lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được.
Trên đây là những tình huống phàn nàn phổ biến nhất của khách hàng và cách giải quyết phù hợp mà đội ngũ biên tập viên chúng tôi muốn chia sẻ với bạn đọc. Hi vọng rằng sau khi tham khảo bài viết, bạn đã biết nên làm gì khi khách hàng chê chất lượng sản phẩm hay những vấn đề khác như giá bán, mẫu mã,.... Từ đó, có thể áp dụng và giải quyết một cách khéo léo khi gặp phải những tình huống này.
Tham khảo thêm: Phân loại các nhóm khách hàng thường gặp
Biên soạn: Thùy Linh
