Bạn cảm thấy bực mình khi một ứng dụng cứ đơ giữa chừng hoặc khi một sản phẩm không đáp ứng được kỳ vọng của bạn? Đó chính là những gì mà chúng ta gọi là "pain points" - những điểm đau, những vấn đề, những khó khăn mà khách hàng gặp phải khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.
Bạn có thể nghĩ rằng pain points chỉ là những phiền toái nhỏ nhặt nhưng thực tế chúng lại đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc quyết định thành bại của một doanh nghiệp. Nếu bạn đang đói và tìm đến một nhà hàng, nhưng thực đơn lại quá phức tạp và nhân viên phục vụ thì thiếu nhiệt tình, chắc chắn bạn sẽ không quay lại lần thứ hai. Vậy pain points là gì? Tại sao pain points lại quan trọng đến vậy? Làm thế nào để doanh nghiệp có thể xác định và giải quyết những pain points này? Đó là những vấn đề mà chúng ta sẽ cùng nhau giải quyết trong bài viết này.
Pain point là gì?
Pain point hay nỗi đau của khách hàng là những vấn đề, khó khăn hoặc thách thức mà khách hàng gặp phải trong cuộc sống hàng ngày hoặc khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Đây là những điều khiến khách cảm thấy khó chịu, bất tiện hoặc không hài lòng. Pain points có thể là những vấn đề lớn hoặc nhỏ nhưng điều cốt yếu là chúng đều có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng.
Những nỗi đau này không chỉ giới hạn ở sản phẩm hay dịch vụ mà có thể hiện hữu ở mọi khía cạnh cuộc sống từ việc quyết định mua sắm một sản phẩm cho đến những vấn đề xã hội lớn hơn. Điều đương nhiên là doanh nghiệp nào cung cấp được giải pháp tốt sẽ giành được sự ưu ái của khách hàng.
Ví dụ, với người đi làm văn phòng, có thể nỗi đau mà họ gặp phải không phải về tài chính mà là ít thời gian nghỉ ngơi hay công việc quá tải. Với những dữ liệu này, các doanh nghiệp sẽ có các sản phẩm / dịch vụ giúp họ rút ngắn thời gian làm việc hoặc nâng cao năng suất để không còn những giờ tăng ca,..
Các loại customer pain points thường gặp
Pain point được phân loại theo nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào góc nhìn và mục đích phân tích. Dưới đây là một số pain point phổ biến dựa vào phân loại theo nguồn gốc của vấn đề.
1. Pain points về tài chính
Pain point về tài chính là những khó khăn, lo lắng hoặc bất mãn mà khách hàng gặp phải liên quan đến vấn đề tiền bạc khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Đây là một trong những loại pain point phổ biến nhất và có ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng của khách hàng. Khi cảm thấy sản phẩm/dịch vụ quá đắt, có nhiều phí ẩn hoặc không có lựa chọn thanh toán linh hoạt, họ sẽ dễ dàng chuyển sang các đối thủ cạnh tranh.
Nhiều doanh nghiệp lớn đã thành công nhờ vào việc xác định và giải quyết các pain point về tài chính của khách hàng. Ví dụ, Amazon đã giải quyết vấn đề tìm kiếm sản phẩm với giá cả cạnh tranh và giao hàng nhanh chóng, Airbnb đã đáp ứng nhu cầu tìm kiếm chỗ ở giá rẻ và trải nghiệm như người bản địa. Nhờ vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả, các doanh nghiệp này đã đạt được mức tăng trưởng doanh thu ấn tượng và trở thành những thương hiệu toàn cầu.
2. Pain points về năng suất
Pain point về năng suất là những khó khăn, lo lắng hoặc bất mãn mà khách hàng gặp phải liên quan đến hiệu quả làm việc hoặc khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Nỗi đau này thường tiềm ẩn những thách thức lớn đối với cả doanh nghiệp và người dùng.
Chẳng hạn khi các phần mềm quản lý dự án trở nên quá phức tạp, chúng không chỉ làm chậm tiến độ công việc mà còn gây ra sự trì trệ và giảm sút đáng kể hiệu quả làm việc. Việc phải dành quá nhiều thời gian để làm quen với một công cụ mới không chỉ gây ra sự nản lòng mà còn làm giảm động lực của người dùng. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến năng suất cá nhân mà còn tác động tiêu cực đến hiệu quả chung của toàn bộ dự án.
3. Pain point về quy trình
Đây là những vấn đề liên quan đến các bước mà khách hàng phải trải qua để sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ. Những quy trình phức tạp, rườm rà hoặc không rõ ràng khiến khách hàng cảm thấy mất thời gian và nản lòng.
Ví dụ như trong lĩnh vực đặt phòng khách sạn trực tuyến, khách hàng thường cảm thấy bực mình khi phải điền quá nhiều thông tin cá nhân trong quá trình đặt phòng, đặc biệt là những thông tin không cần thiết. Điều này không chỉ tốn thời gian mà còn khiến họ cảm thấy mất sự riêng tư. Những quy trình rườm rà này dẫn đến việc khách hàng có thể bỏ dở quá trình đặt phòng và chuyển sang các trang web khác có giao diện đơn giản và quy trình đặt phòng nhanh chóng hơn.
4. Pain point về sự hỗ trợ
Đây là những nỗi lo khách hàng gặp phải khi cần hỗ trợ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Khi khách hàng gọi đến đường dây hỗ trợ khách hàng, họ mong muốn được kết nối với một chuyên viên có kiến thức chuyên môn, có thể nhanh chóng xác định vấn đề và đưa ra giải pháp.
Tuy nhiên, trên thực tế, nhiều khách hàng lại phải đối mặt với tình trạng chờ đợi quá lâu, được chuyển qua lại giữa các bộ phận khác nhau và nhận được những thông tin chung chung, không giải quyết được vấn đề của mình. Điều này không chỉ làm giảm sự hài lòng của khách hàng mà còn khiến họ cảm thấy bị coi thường và không được quan tâm.
Tại sao việc xác định pain point của khách hàng lại quan trọng đến vậy?
Hiểu rõ customer pain points không chỉ là một chiến lược kinh doanh thông minh mà còn là yếu tố quyết định sự thành bại của doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp thấu hiểu sâu sắc những trăn trở, khó khăn và mong muốn chưa được đáp ứng của khách hàng, họ sẽ không chỉ đơn thuần tạo ra sản phẩm, dịch vụ mà còn mang đến những giải pháp toàn diện, giải quyết tận gốc những vấn đề mà khách hàng đang đối mặt.
Một nghiên cứu cho thấy, 86% khách hàng sẵn sàng trả giá cao hơn cho những sản phẩm và dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cụ thể của họ. Điều này chứng tỏ, việc tập trung vào việc giải quyết nỗi đau của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu mà còn xây dựng lòng trung thành vững chắc.
Khi khách hàng cảm thấy được lắng nghe và thấu hiểu, họ sẽ trở thành những đại sứ thương hiệu trung thành, sẵn sàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp cho bạn bè và người thân. Bằng cách tập trung vào việc giải quyết nỗi đau của khách hàng, doanh nghiệp không chỉ tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh mà còn xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành, sẵn sàng đồng hành cùng doanh nghiệp trong suốt quá trình phát triển.
Cách xác định pain point của khách hàng
Xác định pain point của khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự đầu tư về thời gian và nguồn lực. Dưới đây là một số phương pháp dễ thực hiện, hiệu quả cho doanh nghiệp của bạn.
1. Tương tác trực tiếp với khách hàng
Đây là cách trực tiếp nhất để hiểu rõ những gì khách hàng đang nghĩ và cảm thấy. Bạn có thể thực hiện thông qua:
- Cuộc phỏng vấn: Tổ chức các cuộc phỏng vấn trực tiếp hoặc qua điện thoại với khách để họ chia sẻ về trải nghiệm sử dụng sản phẩm/dịch vụ, những vấn đề gặp phải và mong muốn của họ.
- Nhóm tập trung: Tổ chức các nhóm thảo luận nhỏ để khách hàng cùng nhau chia sẻ ý kiến, quan điểm về sản phẩm/dịch vụ của bạn.
- Sự kiện khách hàng: Tổ chức các sự kiện như hội thảo, workshop để tương tác trực tiếp với khách hàng, thu thập phản hồi và ý kiến đóng góp.
Ưu điểm:
- Thu thập thông tin chi tiết, sâu sắc.
- Hiểu rõ cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng.
- Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
2. Khảo sát nhân viên bán hàng
Nhân viên bán hàng chính là những touchpoint quan trọng nhất giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ là những người trực tiếp tương tác, lắng nghe và hiểu rõ nhất về những nhu cầu, mong muốn và cả những nỗi lo của khách hàng.
Nhân viên bán hàng có thể cung cấp chi tiết nhất những thông tin thực tế, sống động về những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Họ cũng là người phát hiện những vấn đề mà khách hàng đôi khi còn chưa nhận ra.
Để khai thác tối đa thông tin từ nhân viên bán hàng, bạn có thể:
- Tổ chức các buổi brainstorming: Tạo một không gian thoải mái để nhân viên chia sẻ ý kiến, sáng tạo.
- Sử dụng công cụ khảo sát trực tuyến: Tiết kiệm thời gian và dễ dàng tổng hợp kết quả.
- Khuyến khích nhân viên ghi chép: Nhờ nhân viên ghi lại những phản hồi của khách hàng vào một cuốn sổ tay hoặc phần mềm quản lý khách hàng.
Ưu điểm:
- Thu thập thông tin nhanh chóng và hiệu quả.
- Hiểu rõ những khó khăn mà nhân viên gặp phải khi tương tác với khách hàng.
3. Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh
Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh giúp bạn hiểu rõ hơn về thị trường, nhu cầu của khách hàng và những điểm mà đối thủ đang làm tốt hoặc chưa tốt. Có thể nghiên cứu bằng cách:
- Phân tích sản phẩm/dịch vụ: So sánh sản phẩm/dịch vụ của bạn với đối thủ để tìm ra những điểm khác biệt và những điểm mà bạn có thể cải thiện.
- Đọc đánh giá của khách hàng: Đọc các đánh giá của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ của đối thủ để hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang tìm kiếm.
- Tham gia các diễn đàn, nhóm cộng đồng: Tham gia vào các diễn đàn, nhóm cộng đồng liên quan đến ngành nghề của bạn để lắng nghe những thảo luận của khách hàng về các sản phẩm/dịch vụ tương tự.
Ưu điểm:
- Hiểu rõ hơn về thị trường và xu hướng.
- Tìm ra những cơ hội mới để phát triển sản phẩm/dịch vụ.
4. Phân tích đánh giá trực tuyến
Các đánh giá trực tuyến trên các trang web, diễn đàn, mạng xã hội là một nguồn thông tin vô cùng quý giá. Bạn có thể:
- Sử dụng các công cụ phân tích: Sử dụng các công cụ phân tích để thu thập và phân tích các đánh giá của khách hàng.
- Theo dõi các từ khóa liên quan: Theo dõi các từ khóa liên quan đến sản phẩm/dịch vụ của bạn để tìm ra những vấn đề mà khách hàng đang quan tâm.
Ưu điểm:
- Thu thập một lượng lớn dữ liệu khách quan.
- Xác định được những vấn đề chung mà nhiều khách hàng đang gặp phải.
Gợi ý cách giải quyết nỗi đau của khách hàng hiệu quả
Việc giải quyết nỗi đau của khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực từ tất cả các bộ phận trong doanh nghiệp. Bạn có thể x2 doanh thu trong vòng 1 năm bằng cách áp dụng 1 trong 3 phương án sau.
1. Ưu tiên hóa pain points “nổi cộm” của khách hàng
Doanh nghiệp cần tập trung vào những vấn đề mà phần lớn khách hàng đang gặp phải bằng cách:
- Đo lường mức độ nghiêm trọng: Không chỉ xác định tần suất xuất hiện của vấn đề mà còn cần đánh giá mức độ ảnh hưởng của nó đến sự hài lòng và quyết định mua hàng của khách hàng. Có thể sử dụng thang điểm hoặc các chỉ số NPS (Net Promoter Score) để đo lường.
- Phân tích nguyên nhân gốc rễ: Đừng dừng lại ở việc xác định vấn đề mà hãy đi sâu tìm hiểu nguyên nhân gốc rễ gây ra vấn đề đó. Ví dụ, nếu khách hàng phàn nàn về sản phẩm bị lỗi, hãy tìm hiểu nguyên nhân là do lỗi sản xuất, lỗi vận chuyển hay do hướng dẫn sử dụng không rõ ràng.
- Liên kết customer pain points với mục tiêu kinh doanh: Xác định xem việc giải quyết các vấn đề này có thể giúp doanh nghiệp đạt được những mục tiêu kinh doanh nào. Ví dụ, giảm tỷ lệ khách hàng trả hàng, tăng doanh thu trung bình của mỗi khách hàng.
2. Thiết lập hệ thống phản hồi khách hàng
Một hệ thống quản lý phản hồi khách hàng hiệu quả là chìa khóa để giải quyết nỗi đau của khách hàng một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
- Đa dạng kênh thu thập: Ngoài các kênh truyền thống, hãy tận dụng các kênh trực tuyến như mạng xã hội, diễn đàn, ứng dụng chat để thu thập feedback từ khách hàng tạo ra một vòng phản hồi kín, tức là phản hồi của khách hàng được chuyển đến các bộ phận có liên quan để giải quyết và khách hàng được thông báo về kết quả.
- Công cụ phân tích dữ liệu: Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để trích xuất thông tin hữu ích từ lượng lớn dữ liệu khách hàng. Bằng cách đánh giá và phân tích các phản hồi bằng các công cụ hỗ trợ như CRM, doanh nghiệp có thể xác định các xu hướng, phát hiện các vấn đề tiềm ẩn và đưa ra các quyết định kinh doanh sáng suốt.
- Xây dựng văn hóa lắng nghe: Tạo ra một môi trường làm việc khuyến khích nhân viên lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng.
3. Tối ưu quy trình để xử lý yêu cầu của khách hàng
Rút ngắn thời gian phản hồi, tăng tính minh bạch trong quá trình xử lý chính là yếu tố then chốt để tối ưu hóa quy trình xử lý yêu cầu khách hàng. Doanh nghiệp có thể áp dụng:
- Các công cụ tự động hóa: Vẽ sơ đồ customer journey minh họa chi tiết từng bước trong quá trình xử lý yêu cầu từ khi khách hàng gửi yêu cầu đến khi vấn đề được giải quyết đồng thời phân tích những điểm nghẽn. Từ đó, có thể giảm thiểu thời gian xử lý công việc.
- Tự động hóa quy trình: Sử dụng các công cụ tự động hóa để thực hiện các tác vụ lặp đi lặp lại như gửi email xác nhận, cập nhật trạng thái yêu cầu, tạo báo cáo. Xây dựng chatbot cũng là phương án tốt để có thể hỗ trợ khách hàng giải quyết những vấn đề đơn giản.
- Đào tạo nhân viên: Phân công rõ ràng trách nhiệm cho nhân viên tránh tình trạng chồng chéo hay chậm trễ cùng với việc đào tạo nghiệp vụ và chuyên môn chính là điều quan trọng để doanh nghiệp hình thành quy trình chuẩn hóa đầu ra. Những đầu việc này có thể nói tốn khá nhiều thời gian để một doanh nghiệp có thể setup hoàn chỉnh một hệ thống.
Tóm lại, việc xác định và giải quyết pain point của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất để doanh nghiệp thành công. Bằng cách hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, doanh nghiệp có thể tạo ra những sản phẩm, dịch vụ đáp ứng đúng nhu cầu của họ, từ đó xây dựng lòng trung thành và tăng trưởng doanh thu. Phương Nam 24h hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn những thông tin hữu ích để bạn có thể áp dụng vào thực tế kinh doanh của mình. Hãy nhớ rằng, việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng luôn là chìa khóa để thành công.
