Ngày nay, có thể thấy rằng khách hàng của chúng ta đã ngày càng trở nên khó tính, có sự suy nghĩ, tính toán và cân nhắc kỹ lưỡng trước khi chi tiền một sản phẩm, dịch vụ nào đó, đặc biệt là với những thứ có giá trị lớn. Họ không còn quá tin tưởng vào những lời quảng cáo, PR của doanh nghiệp vì cho rằng đây chỉ là những lời phóng đại.
Điều mà họ muốn biết đó là thực tế sản phẩm, dịch vụ này sẽ mang đến cho mình những giá trị lợi ích gì thông qua lời feedback của khách hàng, những người đã được trải nghiệm qua trước đó. Hay cũng có thể nói, feedback có sức mạnh to lớn ảnh hưởng đến thương hiệu và các quyết định mua hàng. Vậy feedback là gì? Ý nghĩa và cách xử lý feedback khách hàng như thế nào để người mua có được cái nhìn tích cực về sản phẩm, dịch vụ?
Feedback là gì?
Feedback là một thuật ngữ đã quá quen thuộc trong kinh doanh. Cụm từ này được hiểu là những phản hồi của khách hàng về sản phẩm, hoặc dịch vụ. Các thông tin feedback có thể được gửi đến bằng nhiều hình thức khác nhau, ví dụ như: email, tin nhắn, bình luận, đánh giá,.... Nội dung trong đó có thể là cảm nhận của người dùng về sản phẩm, dịch vụ, những thắc mắc,....
Có thể nói, feedback chính là nguồn thông tin hữu ích dành cho cả người mua lẫn người bán. Cụ thể đó là người bán sẽ dựa vào đó để cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ, còn người mua thì sẽ có được cái nhìn khách quan hơn từ nhiều phía trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Ví dụ về feedback khách hàng bạn thấy nhiều nhất đó chính là trên các sàn thương mại điện tử như: Shopee, Lazada, Tiki,.... Trên đó sẽ có các sản phẩm mà người mua có nhu cầu sở hữu với nhiều mức giá và đến từ nhiều nhà cung cấp khác nhau. Điều này có thể khiến cho họ cảm thấy hoang mang, không biết ở đâu mới bán sản phẩm chất lượng mà lại có mức giá tốt nhất. Có một giải pháp dành cho họ đó là lướt xuống phía dưới sản phẩm và đọc những lời bình luận, đánh giá, đó chính là feedback của khách hàng.
Thông thường, sau khi đã nhận hàng và sử dụng sản phẩm thì người đã mua hàng sẽ để lại lời đánh giá, có thể là khen hoặc chê và kèm theo đó còn có cả hình chụp thực tế. Đây sẽ là nguồn tư liệu khách quan nhất để họ đưa ra quyết định có nhấn nút mua hàng của đơn vị cung cấp này hay đi tìm đến một đơn vị cung cấp khác cũng bán sản phẩm tương tự.
Feedback là tốt hay xấu?
Để đánh giá feedback là tốt hay xấu không hề đơn giản. Bởi vì ai cũng có thể để lại phản hồi, đưa ra ý kiến của mình về một sản phẩm, dịch vụ. Nhưng có thể với người này feedback là tốt, còn với người khác thì họ lại xem feedback là xấu. Vậy thì thế nào là feedback tốt, feedback xấu?
Feedback tốt chính là những phản hồi mang tính chất đóng góp. xây dựng nhằm cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ, giúp doanh nghiệp tốt hơn. Còn feedback xấu là những lời bình luận chuyên đi soi mói, chê trách và không hề có tính xây dựng. Ví dụ như bạn mua hàng trên Shopee và nhận về được một sản phẩm không như mong muốn. Bạn đã để lại bình luận ở phần đánh giá công khai. Với lời phản hồi này, đối với cửa hàng thì điều này sẽ khiến cho công việc kinh doanh của họ có phần khó khăn hơn, nhưng đối với những người đang phân vân có nên mua hàng hay không thì đậy lại giống như một lời cảnh tỉnh để họ không nên mua sản phẩm đó.
Đối với các doanh nghiệp làm ăn chân chính, chuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng đến khách hàng thì thường họ sẽ nhận về những feedback tốt. Nhờ đó mà doanh nghiệp còn có thể truyền thông, PR một cách miễn phí, giúp thương hiệu để lại được ấn tượng tốt trong lòng khách hàng. Còn với những doanh nghiệp đưa ra lời quảng cáo sản phẩm sai sự thật, đến khi khách hàng để lại feedback xấu thì sẽ chỉ làm cho công việc kinh doanh của họ ngày càng đi xuống. Vậy mới nói, người tiêu dùng hiện nay rất thông minh nên bạn hãy làm ăn một cách trung thực, đừng lừa dối họ bằng những lời quảng cáo phóng đại.
Phân loại feedback
Chúng ta thường thấy có hai loại phản hồi đó là phản hồi tích cực và phản hồi xây dựng. Vậy thì cụ thể, hai loại phản hồi này sẽ có những đặc điểm như thế nào?
1. Positive feedback - Phản hồi tích cực
Positive feedback hay còn được gọi là phản hồi tích cực, đây là hành động phản hồi của khách hàng sau khi đã nhận được một kết quả tích cực. Đó có thể là lời khen mang tính thúc đẩy, là động lực để khuyến khích sự phát triển của một cá nhân hoặc doanh nghiệp cung ứng hàng hóa.
Ví dụ như khi khách hàng mua sản phẩm của bạn và họ cảm thấy hài lòng với những gì mà mình nhận được. Khi đó, feedback của khách hàng dành cho sản phẩm sẽ mang thái độ vui vẻ, tiếp tục ủng hộ vào lần sau thì đây cũng chính là điều mà các doanh nghiệp đang hướng đến.
2. Constructive feedback - Phản hồi xây dựng
Một loại phản hồi khác đó chính là phản hồi xây dựng, dịch sang tiếng Anh là constructive feedback. Đây là hành động phản hồi của khách hàng sau khi nhận lại được kết quả không như mong đợi. Loại phản hồi này sẽ mang tính chất xây dựng, giúp cho cá nhân, doanh nghiệp có thể đưa ra những thay đổi và cải tiến sao cho phù hợp.
Thông thường, phản hồi xây dựng sẽ dựa trên cơ sở những gì đã làm và chỉ rõ ra lỗi lầm đó. Tuy nhiên, bạn cần phải có sự nhìn nhận sâu sắc về phản hồi xây dựng và lời bôi nhọ, bởi vì ranh giới của hai điều này rất mong manh.
Ví dụ, khách hàng chê sản phẩm xấu, tuy nhiên họ còn đưa thêm thông tin phản hồi tích cực, nói rõ là sản phẩm có vấn đề ở đâu, có thể là chiếc áo đường may lệch, nhiều chỉ thừa, màu sắc không giống như ảnh chụp,.... Những lời góp ý chi tiết này sẽ giúp cho người bán nhanh chóng tìm ra cách khắc phục để sớm mang đến cho khách hàng sự hài lòng hơn ở những lần mua hàng sau.
Ý nghĩa của feedback
Sau khi khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ, họ sẽ để lại phản hồi xây dựng hoặc tích cực với người bán. Những phản hồi này mang đến ý nghĩa vô cùng quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
1. Giúp bạn nhận ra thiếu sót để cải thiện
Với những lời phản hồi từ đối tác, khách hàng, bạn bè, đồng nghiệp, bạn sẽ nhận ra được những điểm còn thiếu sót của mình về một vấn đề nào đó. Đây là một feedback tích cực, mang tính đóng góp và xây dựng với mong muốn giúp bạn đưa ra những giải pháp cải thiện. Nếu biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến, điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong công việc cũng như cuộc sống.
Cụ thể, trong công việc, nhờ vào những lời feedback của khách hàng mà bạn sẽ biết được sản phẩm của mình còn điều gì chưa ổn, chưa thỏa mãn được nhu cầu hay chưa đáp ứng được hết sự mong đợi của khách hàng khi trải nghiệm. Dựa vào các thông tin thu thập được, bạn sẽ nhận ra điểm nào của sản phẩm cần được cải thiện, nâng cấp để có thể mang đến sự hài lòng hoàn hảo hơn dành cho khách hàng.
Không chỉ vậy, những lời feedback trong cuộc sống cũng vô cùng có ích, để bạn có những sự thay đổi tích cực, giúp cho bản thân của ngày hôm nay tốt hơn so với phiên bản ngày hôm qua. Việc hoàn thiện mình qua từng ngày nhờ vào những lời góp ý chân thành từ mọi người cũng chính là một sự thành công mà bạn cần phải theo đuổi.
2. Biết được những điểm tốt để phát huy
Bên cạnh những thiếu sót, bạn cũng sẽ nhận ra điểm tốt của mình từ lời đánh giá của mọi người xung quanh. Nhiều người quan tâm đến việc cải thiện feedback xấu mà quên mất rằng còn có cả những feedback tốt. Vậy nên, điều mà chúng ta cần làm song song với đó chính là biến những điều tốt thành vũ khí lợi hại và cố gắng phát huy chúng.
Có thể khi tạo ra một sản phẩm, bạn nhận định rằng yếu tố chất lượng sẽ là điểm mạnh mà mình hướng đến. Nhưng bên cạnh đó, khách hàng sau khi sử dụng phản hồi lại rằng không những sản phẩm có chất lượng tốt mà bao bì còn vô cùng ấn tượng. Dựa vào lời nhận xét tích cực này, bạn sẽ khám phá ra thêm những ưu điểm khác của dịch vụ dưới góc nhìn của người tiêu dùng. Từ đó, tiếp tục phát huy để sản phẩm chiếm được cảm tình của nhiều khách hàng khác.
3. Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng
Feedback được biết đến là công cụ hiệu quả để đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi họ đã sử dụng, trải nghiệm qua sản phẩm, dịch vụ. Hiện nay, hầu hết các công ty làm về dịch vụ đều thu thập feedback khách hàng với mong muốn sẽ nhận được phản hồi chân thành. Bởi vì họ biết rằng, những phản hồi này sẽ giúp cho doanh nghiệp phát triển dịch vụ tốt hơn, thu hút thêm nhiều khách hàng đến để trải nghiệm. Từ đó, doanh thu và lợi nhuận cũng nhận lại được những sự thay đổi tích cực.
4. Phương thức branding hiệu quả
Trong feedback có hai loại đó là phản hồi tốt và phản hồi xây dựng. Dù cho đó có là gì đi chăng nữa thì cũng phải công nhận một điều rằng hiệu ứng branding mà feedback mang lại là rất to lớn. Nếu doanh nghiệp nhận được feedback tích cực từ khách hàng, danh tiếng thương hiệu sẽ được lan truyền đi xa hơn, đến hàng trăm, hàng nghìn người khác. Họ có thể là những khách hàng tiềm năng và khi nghe được những lời tốt về thương hiệu thì biết đâu lại trở thành khách hàng thân thiết sau này.
Còn đối với feedback xây dựng thì cũng có sức lan truyền, thu hút sự chú ý đối với thương hiệu không kém. Nếu như bạn biết cách xử lý phản hồi khách hàng khéo léo thì còn có thể biến “nguy thành cơ”, thực hiện thêm các chương trình, sự kiện nhằm khẳng định lại chất lượng của sản phẩm.
Vì đã có được sự thu hút nhất định trước đó nên nhiều người sẽ quan tâm rằng sản phẩm, dịch vụ của bạn đã có sự thay đổi như thế nào. Nếu như thành công trong việc cải tiến chất lượng để có được sự công nhận từ khách hàng, tên tuổi của thương hiệu cũng được khẳng định nhanh hơn trên thị trường. Đặc biệt đó là khách hàng sẽ có cái nhìn khác khi bạn biết cách lắng nghe ý kiến, đóng góp từ họ để thực hiện cải tiến phù hợp.
Cách thu thập Feedback của khách hàng
Feedback là nguồn khảo sát mang tính khách quan sẽ ảnh hưởng tới quyết định của những khách hàng có dự định mua sản phẩm hoặc dịch vụ của một doanh nghiệp. Vậy nên các công ty, cửa hàng cũng cần quan tâm và chú trọng đến việc thu thập ý kiến từ người dùng, tất nhiên đây cũng là bước phải làm khi nghiên cứu thị trường.
Vậy thì các cách để thu thập feedback là gì? Có nhiều cách thu thập feedback khách hàng, ví dụ như bạn có thể đặt câu hỏi trực tiếp với họ hoặc sử dụng phiếu góp ý ngay tại cửa hàng khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hay có thể lấy feedback khách hàng ở phần bình luận họ để lại trên các sàn thương mại điện tử, website bán hàng, tạo fanpage review để lấy phản hồi kèm theo những ưu đãi hấp dẫn,.... Chắc chắn, bằng cách này bạn sẽ có được lượng feedback đáng tin cậy do khách hàng gửi về.
Làm thế nào để nhận được feedback tích cực?
Một câu hỏi được đặt ra ở đây là cách để nhận được những lời tích cực từ feedback khách hàng là gì? Để có được những dòng phản hồi có tâm, bạn cần phải mang đến trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Trong chiến dịch truyền thông cho sản phẩm, bạn đừng nên quá phóng đại, khiến cho chúng mang một “sức mạnh” gì đó to lớn. Bởi vì nếu như sản phẩm không đúng với mô tả, khi khách hàng sử dụng sẽ cảm thấy như họ đang bị lừa đối.
Hơn hết, trước khi ra mắt một sản phẩm hay dịch vụ, bạn nên nghiên cứu thị trường, đối thủ, giá cả cũng như nhu cầu của nhóm khách hàng mục tiêu. Bởi lẽ bạn chỉ nhận được feedback tích cực và chính xác khi sản phẩm được dùng bởi đúng nhóm đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp muốn hướng đến.
Ví dụ như bạn sản xuất ra một sản phẩm dành cho người có thu nhập trung bình trở xuống. Với nhóm khách hàng này thì họ sẽ quan tâm nhiều hơn đến giá. Lúc này, chỉ cần sản phẩm của bạn đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng và có mức giá phù hợp thì chắc chắn sẽ nhận được phản hồi tốt.
Nhưng nếu như sản phẩm đó lại để những người giàu, hay còn được gọi là tầng lớp có thu nhập cao đánh giá thì kết quả sẽ khác. Bởi vì họ thường không dành quá nhiều sự quan tâm về mặt giá cả, mà hơn hết nhóm khách hàng này sẽ có những yêu cầu cao hơn về chất lượng sản phẩm, lợi ích và những giá trị kèm theo đó. Những feedback của họ cũng sẽ mang tính khắt khe hơn và không đúng với định hướng ban đầu của doanh nghiệp.
Cách xử lý khi nhận feedback khách hàng
Khi khách hàng đã bỏ thời gian và có tâm để lại những lời nhận xét, góp ý, dù là tích cực hay mang tính đóng góp, xây dựng thì bạn cũng nên có hành động đáp lại phù hợp. Cụ thể, cách xử lý khi nhận feedback khách hàng như sau:
1. Không nên phản ứng với cảm xúc tiêu cực
Đối với những feedback tốt đến từ khách hàng, chắc hẳn bạn sẽ cảm thấy vui mừng vì mình sản phẩm, dịch vụ của mình đã được họ công nhận. Nhưng khi nhận được phản hồi xấu thì sao? Dù cho bạn có buồn nhưng cũng không nên vì vậy mà phản ứng một cách quá tiêu cực. Đặc biệt là đừng có thái độ quá gay gắt hoặc gây xung đột không cần thiết. Thay vào đó, cần giữ thái độ bình tĩnh là suy ngẫm lại về những feedback đó. Bởi vì lời góp ý này cũng chỉ nhằm giúp cho bạn nhận ra được điểm chưa tốt về sản phẩm, dịch vụ để có những cải thiện phù hơn.
2. Gửi lời cảm ơn đến người feedback
Sau khi nhận được feedback từ khách hàng, dù cho đó là đánh giá tốt hay kém đi chăng nữa thì bạn cũng đều nên gửi đến họ một lời cảm ơn. Hãy thể hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng, biết lắng nghe và tiếp thu ý kiến từ những lời đánh giá đó. Đồng thời trong quá trình giao tiếp với khách hàng, hãy giữ một thái độ nhã nhặn, lịch sự đúng mực.
3. Trả lời trực tiếp vào vấn đề
Đôi khi, bạn sẽ nhận được những phản hồi của khách hàng về việc sản phẩm không đúng mẫu, sai màu, sai kích thước,.... Trước khi trả lời, bộ phận chăm sóc khách hàng hoặc người quản lý cần kiểm tra kỹ lưỡng và xác thực thông tin. Sau đó, trả lời khách hàng đúng trọng tâm, đảm bảo tính trung thực và đưa ra hướng giải quyết vấn đề đúng đắn.
Dù cho trước đó, khách hàng đã phàn nàn về sản phẩm, dịch vụ nhưng khi nhận được lời giải thích thỏa đáng, chắc hẳn phần nào họ cũng thông cảm và có sự đánh giá cao về tính chuyên nghiệp trong quá trình giải quyết vấn đề. Tùy thuộc vào lỗi sản phẩm mà bạn có thể thu hồi, đổi lại hoặc đền bù thỏa đáng. Còn nếu như lỗi không phát sinh từ phía người bán thì nhân viên chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ giải thích cụ thể về vấn đề đó cho khách hàng hiểu.
4. Chăm sóc khách hàng sau khi giải quyết vấn đề
Sau khi phản hồi của khách hàng đã được giải quyết, bạn nên thể hiện thái độ tôn trọng với họ, cảm ơn vì đã thông cảm cũng như luôn sẵn sàng giải quyết các vấn đề phát sinh trong thời gian bảo hành. Điều này sẽ giúp cho bạn có được sự đánh giá tốt hơn từ phía khách hàng về tính chuyên nghiệp. Đồng thời, sự tin tưởng và lòng trung thành của khách hàng cũng được hình thành nên từ yếu tố này.
5. Suy ngẫm về các feedback và cải thiện thiếu sót
Khi hiểu rõ về lợi ích của feedback, bạn sẽ nhận ra được những điểm yếu của mình một cách có chọn lọc. Không phải feedback không tốt nào cũng là tiêu cực, nhưng bên cạnh đó cũng có không ít feedback mang tính công kích, xúc phạm cá nhân. Chính vì thế, bạn cần phải hiểu về ý nghĩa, mục đích của những lời phản hồi này, tiếp thu ý kiến xây dựng và loại bỏ những đóng góp xấu. Hơn hết, cũng đừng quên cố gắng cải thiện những điều còn thiếu sót để hoàn thiện sản phẩm, dịch vụ và cũng chính là hoàn thiện bản thân mình hơn.
Mặt trái của feedback
Có lẽ bạn cũng đã thấy rõ được vai trò và ý nghĩa của feedback đối với khách hàng cũng như doanh nghiệp. Bên cạnh những điều tích cực mà chúng ta đã phân tích ở trên, mặt khác cũng phải thừa nhận rằng rất nhiều doanh nghiệp đã làm cho feedback biến chất với ý nghĩa ban đầu.
Điều mà chúng tôi muốn nói ở đây đó chính là những feedback có dạng seeding, PR nhằm đưa giá trị của sản phẩm lên tầm cao một cách quá đà. Hay bên cạnh đó, cũng có nhiều người kinh doanh đưa ra những lời bình luận thậm tệ nhằm hạ bệ đối thủ của mình. Trong trường hợp này, bạn cần phải có cách xử lý khéo léo, nếu không sẽ dẫn đến tình trạng khủng hoảng truyền thông, làm ảnh hưởng đến hình ảnh và uy tín thương hiệu.
Hay bên cạnh đó, đôi khi cũng có những khách hàng để lại feedback hời hợt, không chính xác. Điều đó sẽ làm cho feedback trở nên không có ý nghĩa và còn ảnh hưởng đến quyết định của những người mua hàng.
Trên đây là những chia sẻ của đội ngũ biên tập viên Phương Nam 24h để bạn hiểu hơn feedback nghĩa là gì. Có thể thấy rằng, những feedback chân thực đến từ khách hàng đã trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ sẽ có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định mua hàng của những vị khách tiềm năng cũng như uy tín thương hiệu. Chính vì thế, điều bạn cần làm đó chính là hoàn thiện sản phẩm, dịch nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng để có thể nhận về những đánh giá tốt đẹp, tăng sự tin cậy và danh tiếng cho doanh nghiệp.
