Bạn có tin rằng chỉ cần một vài hợp đồng quan trọng, công ty của bạn có thể duy trì hoạt động ổn định trong 5, 10 năm hoặc thậm chí lâu hơn? Hay bạn đang thắc mắc tại sao công ty đối thủ đã tìm được những đối tác chiến lược phù hợp trong khi công ty của bạn mãi vẫn gặp khó khăn trong việc tìm kiếm khách hàng lâu dài? Đừng lo, vấn đề có thể nằm ở cách bạn tiếp cận khách hàng doanh nghiệp. Vậy khách hàng doanh nghiệp là gì? Làm sao để có thể tiếp cận ho một cách hiệu quả và xây dựng mối quan hệ lâu dài với họ? Cùng tìm hiểu ngay qua bài viết sau!
Khách hàng doanh nghiệp là gì?
Khách hàng doanh nghiệp là thuật ngữ dùng để chỉ các tổ chức hoặc công ty mua sản phẩm hoặc dịch vụ để sử dụng trong hoạt động kinh doanh của họ. Cụ thể hơn, khách hàng doanh nghiệp (B2B - Business to Business) là các công ty, tổ chức hoặc cơ quan mua hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích:
- Sản xuất (ví dụ: mua nguyên vật liệu).
- Vận hành (như phần mềm quản lý, thiết bị văn phòng).
- Cung cấp lại cho bên thứ ba (công ty thương mại).
Ví dụ:
- Một công ty xây dựng mua thép từ nhà cung cấp là khách hàng doanh nghiệp.
- Một công ty thuê phần mềm kế toán từ một nhà cung cấp phần mềm là khách hàng doanh nghiệp.
Đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp
Khách hàng doanh nghiệp có những đặc điểm riêng biệt về hành vi, quy trình ra quyết định và mục tiêu mua sắm. Những đặc điểm đó bao gồm:
- Ra quyết định theo quy trình: Khách hàng tổ chức thường ra quyết định theo một quy trình phức tạp, có sự tham gia của nhiều bên liên quan như: bộ phận tài chính, kỹ thuật, quản lý cấp trung và lãnh đạo cấp cao. Mỗi người trong quy trình này có tiêu chí đánh giá riêng, do đó quá trình chốt đơn hàng thường kéo dài và đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ trong quá trình tư vấn, đàm phán.
- Quy mô giao dịch lớn, giá trị cao: Một khách hàng có thể mang lại doanh thu/giao dịch gấp nhiều lần khách hàng cá nhân. Điều này tạo cơ hội lớn nhưng cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro liên quan đến tài chính, tín dụng, thanh khoản, thời gian thanh toán, hoặc thậm chí là khả năng hủy hợp đồng. Vì vậy, doanh nghiệp cần có chính sách quản trị rủi ro hợp lý khi làm việc với phân khúc này
- Đưa ra quyết định dựa trên logic và tài chính: Nhóm khách hàng này quan tâm đến lợi ích rõ ràng như tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu, tăng hiệu quả. Chính vì vậy, cần có phân tích ROI khi tư vấn giải pháp.
- Tính liên tục & mối quan hệ dài hạn: Doanh nghiệp có xu hướng tìm kiếm các đối tác đáng tin cậy để thiết lập mối quan hệ hợp tác lâu dài, thay vì chỉ giao dịch một lần. Mối quan hệ với khách hàng doanh nghiệp không chỉ đơn thuần là bán hàng, mà còn bao gồm hỗ trợ sau bán, đào tạo, bảo trì, cập nhật sản phẩm/dịch vụ... Do đó, yếu tố giữ chân khách hàng và chăm sóc định kỳ đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển bền vững mối quan hệ này.
Tìm kiếm khách hàng doanh nghiệp ở đâu và như thế nào?
Khác với khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức có quy trình ra quyết định phức tạp hơn, liên quan đến nhiều bộ phận và thường tìm kiếm các giải pháp mang tính chiến lược, dài hạn. Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào để tìm thấy những "mảnh ghép" phù hợp này giữa thị trường rộng lớn? Đâu là những kênh hiệu quả nhất để tiếp cận và bắt đầu xây dựng mối quan hệ với họ?
- Mạng xã hội chuyên nghiệp: LinkedIn được xem là nền tảng số 1 cho việc tìm kiếm và kết nối B2B. Tại đây, bạn có thể tìm kiếm theo chức danh, tên công ty, ngành nghề, hoặc tham gia các nhóm chuyên ngành để tìm hiểu và tiếp cận những người ra quyết định. Chia sẻ nội dung giá trị, tham gia thảo luận và xây dựng profile chuyên nghiệp là cách tuyệt vời để khách hàng tiềm năng tìm thấy bạn.
- SEO và content marketing: Ngày nay, khách hàng doanh nghiệp thường tự tìm kiếm giải pháp cho vấn đề của họ trên Google trước khi liên hệ với nhà cung cấp. Do đó, việc đầu tư vào SEO (Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) để website của bạn xuất hiện trên top tìm kiếm khi khách hàng gõ từ khóa liên quan là cực kỳ quan trọng. Đồng thời, sản xuất nội dung chất lượng (blog post, ebook, webinar, case study...) giúp bạn định vị mình là chuyên gia và thu hút khách hàng tiềm năng "tự tìm đến".
- Các sự kiện, hội thảo và triển lãm ngành: Không gì thay thế được việc gặp gỡ và giao tiếp trực tiếp. Tham dự hoặc thậm chí là diễn giả/đơn vị tài trợ tại các sự kiện, hội thảo, triển lãm chuyên ngành là cơ hội vàng để bạn gặp gỡ trực tiếp những người cùng lĩnh vực, khách hàng tiềm năng và đối tác. Bạn cần chuẩn bị kỹ lưỡng danh thiếp, tài liệu giới thiệu, luyện tập cách pitch ngắn gọn, đặt mục tiêu gặp gỡ cụ thể, chủ động bắt chuyện và theo dõi sau sự kiện.
- Khách hàng hiện tại và mạng lưới giới thiệu (Referral): Khách hàng hiện tại của bạn là nguồn giới thiệu tiềm năng vô giá. Một khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ/sản phẩm của bạn cho những người quen hoặc đối tác kinh doanh của họ. Tỷ lệ chuyển đổi từ referral thường rất cao vì đã có yếu tố tin cậy.
- Các hiệp hội doanh nghiệp và câu lạc bộ: Tham gia các hiệp hội ngành nghề, phòng thương mại, câu lạc bộ doanh nhân,... giúp bạn mở rộng mối quan hệ trong một môi trường thân mật hơn. Đây là nơi tuyệt vời để học hỏi, chia sẻ và tìm kiếm cơ hội hợp tác, giới thiệu khách hàng tiềm năng.
Các bước xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng doanh nghiệp
Với vị trí là một chuyên viên khách hàng doanh nghiệp ở bất kỳ lĩnh vực nào chẳng hạn như các ngân hàng, công ty tài chính hay các tổ chức B2B. Để hiệu quả, bạn có thể cân nhắc áp dụng cách tiếp cận khách hàng như sau.
1. Hiểu rõ chân dung khách hàng doanh nghiệp
Trước khi tiếp cận, bạn cần phân loại và nắm được chân dung khách hàng:
| Tiêu chí | Ví dụ |
| Quy mô doanh nghiệp | Doanh nghiệp lớn, vừa, nhỏ (SMEs) |
| Ngành nghề | Sản xuất, xây dựng, thương mại, logistics, nông nghiệp, công nghệ |
| Nhu cầu tài chính | Vay vốn, tài trợ thương mại, tài khoản thanh toán, bảo lãnh, đầu tư… |
| Giai đoạn phát triển | Mới thành lập, đang tăng trưởng, mở rộng thị trường… |
2. Quy trình tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tổ chức
Khách hàng tổ chức (hay khách hàng B2B) luôn là mục tiêu mang lại giá trị bền vững và tiềm năng tăng trưởng lớn cho mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, việc tiếp cận và chinh phục tệp khách hàng đặc thù này đòi hỏi một chiến lược bài bản, sự kiên nhẫn và phương pháp tiếp cận chuyên nghiệp. Để giúp bạn tối ưu hóa nỗ lực và xây dựng thành công những mối quan hệ đối tác lâu dài, phần dưới đây sẽ đi sâu vào Quy trình tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng tổ chức - từ những bước chuẩn bị nền tảng đến việc nuôi dưỡng lòng tin và phát triển mối quan hệ vững chắc.
Bước 1: Chuẩn bị – nghiên cứu kỹ doanh nghiệp
- Tìm hiểu doanh thu, sản phẩm/dịch vụ, thị phần, đối thủ.
- Phân tích báo cáo tài chính (nếu có), hồ sơ công khai, báo chí, mạng xã hội.
- Hiểu ngành nghề họ hoạt động, những pain points họ có thể gặp phải.
Bước 2: Tiếp cận ban đầu – Tạo sự kết nối chuyên nghiệp
- Gửi email giới thiệu ngắn gọn, thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu của doanh nghiệp.
- Liên hệ qua điện thoại hoặc LinkedIn để đặt lịch hẹn trao đổi.
- Trong lần đầu tiếp xúc, bạn cần tránh "chào hàng" quá sớm vì dễ gây phản cảm, thay vào đó nên tập trung lắng nghe và xây dựng mối quan hệ tin cậy.
- Tận dụng các mối quan hệ trung gian nếu có (giới thiệu qua người quen, đối tác, mạng lưới chuyên nghiệp…).
Bước 3: Khám phá nhu cầu – Hiểu sâu vấn đề và mục tiêu của khách hàng
- Đặt câu hỏi mở để khách hàng chia sẻ thực trạng kinh doanh và nhu cầu cụ thể.
- Tìm hiểu các ưu tiên chiến lược: tăng trưởng doanh thu, tối ưu chi phí, mở rộng thị trường, quản trị rủi ro…
- Ghi nhận các tiêu chí đánh giá giải pháp của khách hàng (giá, chất lượng, thời gian triển khai, dịch vụ hậu mãi…).
Bước 4: Tư vấn giải pháp – Cá nhân hóa theo từng doanh nghiệp
- Dựa trên phân tích trước đó, đưa ra giải pháp phù hợp, có thể chứng minh bằng số liệu, mô hình ROI hoặc case study thực tế.
- Làm nổi bật điểm khác biệt và giá trị gia tăng mà doanh nghiệp bạn mang lại.
- Linh hoạt tùy chỉnh gói dịch vụ/sản phẩm theo nhu cầu và ngân sách của khách hàng.
Bước 5: Đàm phán và chốt giao dịch
- Đàm phán dựa trên tinh thần hợp tác win-win.
- Giải đáp rõ các thắc mắc liên quan đến chi phí, thời gian triển khai, cam kết bảo hành, hỗ trợ,.…
- Đảm bảo các điều khoản trong hợp đồng rõ ràng, minh bạch và có lợi cho cả hai bên.
5 kỹ năng quan trọng chuyên viên khách hàng doanh nghiệp không thể bỏ qua
Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò cầu nối chiến lược giữa các tổ chức kinh doanh. Để thực hiện tốt vai trò này, các chuyên viên cần trang bị một loạt kỹ năng chuyên môn và mềm, giúp gia tăng hiệu quả trong cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp và duy trì quan hệ khách hàng doanh nghiệp bền vững. Dưới đây là 5 kỹ năng quan trọng cần có.
1. Giao tiếp và đàm phán
Một chuyên viên khách hàng doanh nghiệp không chỉ cần nói hay mà phải giao tiếp có mục tiêu. Kỹ năng lắng nghe, đặt câu hỏi và phản hồi đúng trọng tâm sẽ giúp bạn hiểu rõ nhu cầu của từng doanh nghiệp. Trong các buổi gặp gỡ, khả năng đàm phán khéo léo, linh hoạt là yếu tố quyết định việc chốt được hợp đồng hay không. Đặc biệt, khi làm việc với các lãnh đạo doanh nghiệp, sự chuẩn bị kỹ càng trong thông điệp và thái độ chuyên nghiệp sẽ tạo dựng niềm tin ban đầu – nền tảng cho mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp lâu dài.
2. Phân tích tài chính doanh nghiệp
Để đưa ra các giải pháp tài chính phù hợp, chuyên viên khách hàng doanh nghiệp cần nắm vững khả năng phân tích báo cáo tài chính. Hiểu rõ các chỉ số như dòng tiền, lợi nhuận, hiệu quả sử dụng vốn… sẽ giúp bạn đánh giá được sức khỏe doanh nghiệp, từ đó tư vấn các sản phẩm tín dụng, tài trợ thương mại hay đầu tư phù hợp. Đây cũng là cơ sở để cá nhân hóa cách tiếp cận khách hàng doanh nghiệp, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu thực tế.
3. Hiểu sản phẩm ngân hàng/ doanh nghiệp
Muốn chinh phục doanh nghiệp, chuyên viên phải hiểu cả hai phía: sản phẩm ngân hàng và bối cảnh kinh doanh của khách hàng. Việc am hiểu sâu về các dịch vụ như tín dụng, bảo lãnh, thanh toán quốc tế, ngoại hối... sẽ giúp chuyên viên dễ dàng kết nối sản phẩm với nhu cầu cụ thể của từng ngành nghề. Đồng thời, việc hiểu mô hình vận hành, chuỗi cung ứng và mục tiêu tăng trưởng của doanh nghiệp giúp bạn xây dựng chiến lược tiếp cận chính xác hơn.
4. Xây dựng quan hệ & kết nối
Kinh nghiệm của chuyên viên khách hàng doanh nghiệp không chỉ dựa trên kỹ năng chuyên môn mà còn phụ thuộc rất lớn vào khả năng xây dựng mối quan hệ cá nhân. Việc giữ liên lạc thường xuyên, thăm hỏi đúng dịp hoặc hỗ trợ doanh nghiệp kịp thời khi họ gặp khó khăn, sẽ giúp bạn trở thành người đồng hành chứ không chỉ là người bán sản phẩm. Kỹ năng kết nối nội bộ trong ngân hàng cũng rất quan trọng, giúp bạn huy động các phòng ban cùng hỗ trợ để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
5. Quản lý thời gian và khách hàng
Mỗi chuyên viên thường phụ trách từ vài chục đến hàng trăm doanh nghiệp. Do đó, kỹ năng quản lý thời gian và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng là không thể thiếu. Việc sắp xếp lịch hẹn thông minh, phân loại khách hàng theo mức độ ưu tiên, cùng với sử dụng các công cụ CRM hiệu quả, sẽ giúp bạn tối ưu hóa hiệu suất công việc và duy trì quan hệ khách hàng doanh nghiệp một cách chuyên nghiệp, bền vững.
Tóm lại, xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng doanh nghiệp là một chiến lược quan trọng giúp công ty duy trì sự ổn định và phát triển dài hạn. Chuyên viên khách hàng doanh nghiệp đóng vai trò then chốt trong việc hiểu và đáp ứng nhu cầu của các đối tác, qua đó tạo dựng sự tin tưởng và lòng trung thành. Áp dụng đúng phương pháp tiếp cận khách hàng doanh nghiệp như trong bài viết của Phương Nam 24h sẽ không chỉ giúp bạn xây dựng mối quan hệ lâu dài mà còn tạo ra những cơ hội hợp tác chiến lược mang lại giá trị lâu dài cho cả hai bên
