Trong kỷ nguyên số, khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về trải nghiệm mua sắm. Doanh nghiệp phải đối mặt với thách thức làm sao để khách hàng nhớ đến trong vô vàn lựa chọn. Một trong những yếu tố quan trọng để đạt được điều này chính là điểm chạm khách hàng (customer touch points). Từ lần đầu tiên khách hàng biết đến thương hiệu cho đến khi họ quyết định mua hàng, mỗi touch point đều có thể tạo ra sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của họ. Hãy cùng khám phá điểm chạm khách hàng là gì cũng như là cách để biến những touch points này trở thành công cụ mạnh mẽ trong chiến lược phát triển thương hiệu qua bài viết dưới đây.
Điểm chạm khách hàng là gì?
Điểm chạm khách hàng (customer touch points) là tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với thương hiệu trong suốt hành trình trải nghiệm mua sắm của họ từ giai đoạn tìm hiểu sản phẩm đến khi mua hàng và thậm chí cả sau khi mua hàng. Mỗi điểm chạm là một cơ hội để doanh nghiệp tạo dựng lòng tin, xây dựng mối quan hệ và tạo ấn tượng với khách hàng giúp thương hiệu nổi bật và dễ ghi nhớ.
Ví dụ về một số điểm chạm phổ biến trong hành trình khách hàng có thể kể đến như website doanh nghiệp, cửa hàng, dịch vụ khách hàng, email marketing, mạng xã hội, quảng cáo số và trải nghiệm tại cửa hàng thực tế. Mỗi touch point đều đóng một vai trò khác nhau và khi được thiết kế tốt, chúng có thể cùng nhau tạo nên một hành trình khách hàng liền mạch và ấn tượng.
Vai trò của touch point trong marketing
Điểm chạm khách hàng không chỉ là các giao tiếp đơn thuần mà còn là yếu tố giúp xây dựng lòng trung thành, nâng cao trải nghiệm và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi cho thương hiệu. Mỗi điểm chạm trong hành trình khách hàng đều có thể ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng và mức độ trung thành với thương hiệu.
Một chiến lược marketing tối ưu sẽ liên kết các điểm chạm này lại với nhau tạo nên một hành trình liền mạch, xuyên suốt từ lúc khách hàng tìm hiểu cho đến khi ra quyết định mua hàng và duy trì cả mối quan hệ sau khi bán hàng. Đây là lý do vì sao các doanh nghiệp không chỉ quan tâm đến việc xuất hiện ở nhiều điểm chạm mà còn phải tối ưu từng điểm để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.
Các loại customer touch points phổ biến
Điểm chạm khách hàng xuất hiện ở khắp mọi nơi trong hành trình mua sắm. Nhưng bạn đã biết hết các loại touch point phổ biến chưa? Hãy cùng khám phá để hiểu rõ hơn về cách chúng tác động đến quyết định của khách hàng.
1. Điểm chạm trực tuyến
Điểm chạm khách hàng trực tuyến giúp thương hiệu kết nối với khách hàng qua môi trường kỹ thuật số, bao gồm:
- Website: Là kênh chính để cung cấp thông tin, sản phẩm, dịch vụ và tạo niềm tin cho khách hàng.
- Mạng xã hội: Facebook, Instagram, và các nền tảng mạng xã hội khác giúp doanh nghiệp tương tác nhanh chóng với khách hàng.
- Email marketing: Là cách để duy trì mối quan hệ với khách hàng và gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm mới.
2. Điểm chạm ngoại tuyến
Đây là các điểm tiếp xúc thực tế mà khách hàng có thể trải nghiệm trực tiếp:
- Cửa hàng: Không chỉ là nơi mua bán, cửa hàng mà còn là không gian giúp khách hàng trải nghiệm sản phẩm trực tiếp.
- Sự kiện, hội chợ: Những điểm bán hàng này là cơ hội để doanh nghiệp gặp gỡ khách hàng tiềm năng và giới thiệu sản phẩm mới.
- Quảng cáo ngoài trời: Billboard, áp phích giúp thương hiệu xuất hiện trong cuộc sống hàng ngày của khách hàng.
Một touch point trong marketing hiệu quả thường sẽ kết hợp các điểm chạm trực tuyến và ngoại tuyến để tạo ra một hành trình khách hàng liền mạch. Điều này giúp khách hàng có thể chuyển đổi dễ dàng từ trải nghiệm trên mạng sang trải nghiệm thực tế tại cửa hàng, hoặc ngược lại.
Phân tích hành trình khách hàng thông qua điểm chạm
Để tối ưu trải nghiệm của khách hàng, doanh nghiệp cần triển khai quy trình phân tích hành trình khách hàng qua các điểm chạm một cách chi tiết và hệ thống. Đây là một chiến lược quan trọng giúp nắm bắt hành vi, thấu hiểu nỗi đau của khách hàng tại từng điểm tiếp xúc, từ đó cải thiện mối quan hệ giữa thương hiệu và người tiêu dùng.
1. Xác định được customer touch points
Doanh nghiệp cần nhận diện các điểm touch point là gì vì chúng có khả năng tác động mạnh nhất đến quyết định của khách hàng. Những điểm tiếp xúc dưới đây thường tác động nhiều nhất đến khách hàng bao gồm:
- Website: Là điểm chạm quan trọng trong thế giới số, nơi khách hàng tìm hiểu về thương hiệu và sản phẩm.
- Mạng xã hội: Các nền tảng như Facebook, Instagram là kênh giao tiếp giúp doanh nghiệp tương tác trực tiếp với khách hàng, lắng nghe phản hồi và tạo dựng hình ảnh thương hiệu.
- Cửa hàng: Đối với các sản phẩm cần trải nghiệm trực tiếp, cửa hàng vật lý là nơi khách hàng tiếp xúc gần gũi với sản phẩm và nhận diện thương hiệu.
Việc ưu tiên xác định các điểm chạm này giúp doanh nghiệp tập trung nguồn lực vào các kênh có khả năng ảnh hưởng đến khách hàng lớn nhất, tạo hiệu ứng tích cực ngay từ những tiếp xúc đầu tiên.
2. Đo lường và theo dõi
Sau khi xác định các điểm chạm chính yếu, bước tiếp theo là đo lường và theo dõi hoạt động của chúng để hiểu rõ cách khách hàng tương tác với từng điểm. Các công cụ hỗ trợ phổ biến gồm:
- Google Analytics: Công cụ này giúp đo lường lưu lượng truy cập, hành vi người dùng trên website, từ đó nhận diện các trang có tỷ lệ thoát cao hay hành vi mua hàng chưa đạt kỳ vọng.
- CRM (Customer Relationship Management): Hệ thống CRM theo dõi hành vi khách hàng trên mọi kênh tiếp xúc như email, mạng xã hội, hay dịch vụ khách hàng, giúp doanh nghiệp thu thập dữ liệu liên tục về tương tác của khách hàng.
Thông qua việc đo lường và theo dõi, doanh nghiệp có thể phát hiện những bất cập trong trải nghiệm khách hàng, ví dụ như một trang thanh toán quá phức tạp hoặc nội dung website chưa hấp dẫn, từ đó có cơ sở để điều chỉnh kịp thời.
3. Phân tích dữ liệu hành vi
Phân tích dữ liệu là bước để doanh nghiệp hiểu sâu hơn về hành vi khách hàng, từ các quyết định đơn giản như xem trang sản phẩm, đến hành động phức tạp hơn như đăng ký nhận bản tin hoặc tiến hành thanh toán. Một số phân tích quan trọng bao gồm:
- Phân tích hành vi: Xem xét các hành vi cụ thể, chẳng hạn thời gian khách hàng dành cho mỗi điểm chạm, từ đó nhận diện các phần mà khách hàng dành nhiều thời gian nhất.
- Xu hướng tương tác: Tìm hiểu về các xu hướng chung trong hành vi của nhóm khách hàng mục tiêu để tối ưu các điểm chạm phù hợp với sở thích và thói quen của họ.
4. Xác định điểm mạnh và yếu
Trong quá trình phân tích, doanh nghiệp cần tìm ra những điểm chạm hoạt động hiệu quả nhất và những điểm cần cải thiện để từ đó điều chỉnh chiến lược hợp lý. Ví dụ:
- Điểm mạnh: Nếu mạng xã hội mang lại nhiều tương tác tích cực, doanh nghiệp có thể đẩy mạnh nội dung và đầu tư nhiều hơn vào quảng bá trên các kênh này.
- Điểm yếu: Nếu khách hàng thường xuyên bỏ dở hành trình ở bước thanh toán trên website, có thể do quy trình thanh toán phức tạp hoặc thiếu các phương thức thanh toán thuận tiện. Do đó, bạn cần đơn giản hóa quy trình để tăng cường tỷ lệ chuyển đổi.
5. Điều chỉnh chiến lược
Dựa trên kết quả phân tích, doanh nghiệp tiến hành điều chỉnh chiến lược để tạo ra một hành trình khách hàng mượt mà, liền mạch hơn. Một số biện pháp điều chỉnh phổ biến bao gồm:
- Tối ưu hóa từng điểm chạm: Điều chỉnh nội dung và giao diện để mang lại trải nghiệm dễ chịu, chẳng hạn tối ưu website trên các thiết bị di động, đơn giản hóa các biểu mẫu và quy trình. Các doanh nghiệp có thể tự động hóa quy trình này bằng chatbot vừa dễ quản lý và khách hàng vừa dễ dàng tìm thấy những thông tin cần thiết.
- Kết hợp cá nhân hóa trải nghiệm: Cá nhân hóa là chìa khóa để tạo ra sự khác biệt và thu hút khách hàng. Do đó, áp dụng cá nhân hóa tại các điểm chạm bằng các công nghệ như AI, khách hàng sẽ cảm thấy được quan tâm và chăm sóc tốt hơn ví dụ gửi email chào mừng cá nhân hóa hoặc đề xuất sản phẩm theo lịch sử mua hàng.
- Đồng bộ trải nghiệm: Doanh nghiệp phải đảm bảo tính nhất quán về hình ảnh và thông điệp giữa các điểm chạm, giúp khách hàng dễ dàng nhận diện và tin tưởng vào thương hiệu.
Một số case study customer touch points từ thương hiệu lớn
Để hiểu rõ hơn về cách các doanh nghiệp áp dụng khái niệm điểm chạm khách hàng, chúng ta hãy cùng phân tích một số case study điển hình từ các thương hiệu hàng đầu như Starbucks và Amazon.
1. Starbucks - Ứng dụng di động mở ra trải nghiệm cá nhân hóa
Ứng dụng di động của Starbucks không chỉ đơn thuần là một công cụ đặt hàng mà nó chính là chiếc chìa khóa mở ra một thế giới trải nghiệm cá nhân hóa cho khách hàng. Với ứng dụng này, khách hàng có thể:
- Đặt hàng trước: Tiết kiệm thời gian chờ đợi tại cửa hàng.
- Tích lũy điểm thưởng: Nhận được các ưu đãi và quà tặng hấp dẫn.
- Tùy chỉnh đồ uống: Tạo ra những thức uống độc đáo theo sở thích cá nhân.
- Thanh toán không tiền mặt: Tiện lợi và nhanh chóng.
Điểm chạm trực tuyến này của Starbucks đã giúp thương hiệu này xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và gắn bó trong cả một thời gian dài.
2. Amazon - Gợi ý sản phẩm thông minh thúc đẩy mua sắm
Khả năng gợi ý sản phẩm một cách thông minh là điểm mạnh nổi bật của Amazon. Dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua hàng của khách hàng cùng với các thuật toán thông minh như collaborative filtering và content-based filtering, Amazon đưa ra những gợi ý sản phẩm cực kỳ chính xác, tạo ra cảm giác như được "đọc vị" suy nghĩ. Chẳng hạn như:
- Gợi ý "Khách hàng cũng mua": Khi khách hàng xem một sản phẩm cụ thể, Amazon sẽ hiển thị những sản phẩm mà những khách hàng khác đã mua cùng với sản phẩm đó. Điều này giúp khách hàng khám phá thêm các sản phẩm liên quan và hoàn thiện đơn hàng của mình.
- Gợi ý "Thường được mua cùng": Tương tự như trên, Amazon gợi ý những sản phẩm thường được mua cùng nhau để tạo ra các bộ sản phẩm hoàn chỉnh.
- Gợi ý "Bạn cũng có thể thích": Dựa trên lịch sử tìm kiếm và mua hàng của khách hàng, Amazon gợi ý những sản phẩm tương tự hoặc bổ sung.
Qua bài viết của Phương Nam 24h, có thể thấy rằng điểm chạm khách hàng là những giao điểm quan trọng giữa doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách xác định, phân tích và tối ưu hóa các điểm chạm này, các doanh nghiệp có thể tạo ra một trải nghiệm khách hàng đồng nhất, liền mạch và đáng nhớ. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu và lợi nhuận mà còn xây dựng lòng trung thành của khách hàng, tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững trên thị trường.
