Kinh doanh có lời là kinh doanh thông minh. Và một nhà kinh doanh thì phải luôn tìm cách làm sao để bán được nhiều hàng hơn, mang về doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Thế nên, họ thường áp dụng vô số các kỹ thuật kinh doanh và một trong số đó chính là upsell. Phương pháp này được đánh giá cao về việc khuyến khích khách hàng chi trả nhiều hơn mà không hề khiến cho họ cảm thấy khó chịu. Upsell ra đời đồng thời cũng đã giúp thị trường trở nên đa dạng hơn trong mắt khách hàng khi họ quyết định mua một sản phẩm. Vậy, thuật ngữ upsell là gì? Phân biệt upsell và cross-selling trong bán hàng.
Upsell là gì?
Upsell (chính xác hơn là up-selling) được hiểu là bán thêm. Đây là hình thức khi người bán giới thiệu các sản phẩm hoặc dịch vụ đắt tiền hơn và tốt hơn nhằm tạo ra sự kích thích để người dùng mua một “phiên bản cao cấp” hơn của một sản phẩm mà họ đang hoặc muốn sở hữu. Đương nhiên mức giá sau khi upsell sẽ cao hơn, buộc khách hàng phải chi tiêu nhiều hơn dự định ban đầu.
Ngày nay, upsell là một kỹ thuật bán hàng thường được sử dụng khá nhiều vì nó có thể giúp các công ty bán sản phẩm với lợi nhuận cao hơn. Chẳng hạn như việc bạn đến một cửa hàng bán trà sữa, nhân viên sẽ hỏi rằng bạn có muốn upsize không? Khi đó, khách hàng vẫn mua được thứ mình muốn sở hữu và họ đã chi trả đắt hơn so với dự kiến ban đầu để được nhiều hơn. Tất nhiên, điều mà quán trà sữa nhận được chính là khoản lời từ việc up sell cho lần bán đó.
Tại sao upsell lại quan trọng trong bán hàng?
Theo như một nghiên cứu trong cuốn sách Marketing Metrics đã chỉ ra những con số cụ thể đó là lợi nhuận mà doanh nghiệp có được từ một khách hàng mới thường là từ 5 - 20%. Trong khi đó, lợi nhuận đến từ một khách hàng cũ lên đến 60 - 70%. Thế nên, không sai khi nói rằng người tiêu dùng thường có xu hướng mua sản phẩm mà họ đã từng sử dụng qua trước đó.
Tận dụng điều này, rất nhiều doanh nghiệp hiện nay đều thực hiện chiến thuật upsell để có thể khai thác nhiều hơn cả ở khách hàng cũ và khách hàng mới. Cụ thể, những lợi ích mà doanh nghiệp sẽ nhận được đó chính là:
1. Giúp gia tăng doanh thu, lợi nhuận
Lợi ích đầu tiên và cũng là động lực to lớn để doanh nghiệp thực hiện up sell đó chính là gia tăng doanh thu và lợi nhuận. Đây là điều hiển nhiên, bởi vì khi khách hàng mua nhiều hơn thì cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn. Để doanh nghiệp tăng trưởng được trên thị trường đầy cạnh tranh này, bạn không chỉ phải giữ chân khách hàng mà điều cần thiết hơn đó chính là thúc đẩy và phân bổ “tiền trong ví” của khách vào các sản phẩm của bạn.
2. Tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng
Bạn có biết rằng, up-selling có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng không? Quan điểm mà một nhà kinh doanh cần có đó chính là cung cấp sản phẩm phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó, việc đưa ra các lựa chọn cùng một loại sản phẩm nhưng có sự khác nhau về giá cả cũng đã thể hiện rằng bạn vừa quan tâm đến nhu cầu khách hàng, vừa quan tâm đến khả năng chi trả của họ.
Rõ ràng, việc nâng cao giá trị sản phẩm cũng như quan tâm đến “hầu bao" của khách hàng chính là điều vô cùng quan trọng. Điều đó sẽ giúp cho những người chi tiền cảm thấy mình được tôn trọng, từ đó dành thiện cảm và trở nên gắt kết với doanh nghiệp của bạn nhiều hơn. Mà một khi đã có được lòng tin của khách hàng thì hiển nhiên, những giá trị mà họ mang lại cho doanh nghiệp sẽ còn nhiều hơn nữa trong tương lai.
3. Tăng giá trị vòng đời của khách hàng (CLV)
Giá trị vòng đời của khách hàng (Customer Life Value - CLV) chính là khoản đóng góp lợi nhuận ròng mà khách hàng tạo ra cho doanh nghiệp theo thời gian. Trong đó, bạn có thể chia khách hàng của mình thành ba nhóm chính đó là: không sinh lời, sinh lời và rất sinh lời.
Khi giá trị vòng đời của khách hàng cao có nghĩa là họ mang đến nhiều doanh thu cho doanh nghiệp mà bạn không phải đầu tư thêm bất kỳ khoản chi phí nào. Điều đó cũng đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ có nhiều tiền đề hơn trong việc thu hút khách hàng mới. Và để biến người mua sắm trở thành khách hàng mang đến lợi nhuận cao và giữ họ quay trở lại thì bán thêm (upsell) chính là một trong những cách hiệu quả mà bạn có thể áp dụng.
4. Mang lại sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng
Không chỉ cho doanh nghiệp mà lợi ích upsell tạo ra còn dành cho cả khách hàng. Bởi vì khi khách hàng có thêm sự lựa chọn hơn, họ sẽ không phải mua thêm lần nữa. Thế nên, có thể nói rằng một lợi ích khác của upsell đó chính là mang đến sự tiện lợi và linh hoạt cho khách hàng.
Upselling, cross-selling và sự khác biệt
Up-selling và cross sale là 2 kỹ thuật bán hàng phổ biến và dễ tạo nên sự nhầm lẫn. Vậy thì upsell cross sell là gì?
- Với up-selling, bạn sẽ “chia nhỏ” sản phẩm ra thành những giá và phân cấp khác nhau. Tất nhiên, tương ứng với đó cũng là chất lượng gói dịch vụ hoặc tính năng sản phẩm khác nhau.
- Còn với cross selling, sản phẩm của bạn sẽ được bán kèm với những add-on, tức là các phụ kiện, các sản phẩm bổ sung cho sản phẩm chính mà khách hàng mua.
Ví dụ như khi bạn đến cửa hàng thức ăn nhanh, order một cái hamburger. Lúc này nhân viên đề xuất cho bạn một chiếc tương tự nhưng lớn hơn, có nhiều tầng thịt hơn. và đương nhiên là giá đắt hơn thì đó chính là upsell. Còn sau khi bạn order một cái hamburger, nhân viên đề xuất cho bạn thêm một phần khoai tây sợi đi kèm cùng một ly nước ngọt có ga. Hình thức này được gọi dưới dạng là combo và đó gọi là là cross-selling. Hai kỹ thuật upselling và cross-selling đều đem lại doanh thu và lợi nhuận đáng kể cho người bán hàng. Vì vậy chúng thường được áp dụng song song với nhau.
Bên cạnh hai kỹ thuật trên thì còn có một kỹ thuật bán hàng khác cũng được áp dụng đó chính là down sell. Vậy thì downsell là gì? Bạn có thể hiểu đơn giản phương pháp bán hàng này có nghĩa là bán sản phẩm với giá thấp hơn và số lượng ít hơn so với ban đầu. Phương pháp này thường được dùng để thuyết phục những khách hàng không đủ khả năng chi trả.
Nguyên tắc cốt lõi của upsell
Upsell là một kỹ thuật bán hàng tuyệt vời để tăng doanh thu, dù là trong bất kỳ ngành nghề nào. Tuy nhiên, bạn cần phải hiểu rằng không có điều gì là là hoàn hảo và đôi khi việc bán thêm cũng trở thành con dao hai lưới. Như khi điều này được thực hiện với những khách hàng không có nhu cầu thì sẽ khiến cho người mua có giảm giác bị làm phiền. Tất nhiên là cũng sẽ ảnh hưởng đến trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Thế nên, trước khi bắt tay vào thực hiện chiến thuật up sell, bạn cần phải ghi nhớ những nguyên tắc quan trọng sau đây:
1. Niềm tin là yếu tố quan trọng
Mối quan hệ giữa người bán với người mua được tạo nên dựa trên niềm tin. Và không có cách nào để bạn chinh phục được niềm tin của khách hàng bằng việc thật thự thấu hiểu mong muốn của họ. Bởi vì chỉ khi đó, bạn mới có thể đưa ra các dự đoán chính xác để cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp.
Vậy thì làm thế nào để bạn có thể thấu hiểu được khách hàng? Câu trả lời đó chính là thông qua cuộc giao tiếp, cụ thể đó chính là lời nói, cử chỉ, hành động và biểu hiện của họ. Tất nhiên, để có thể khai thác thông tin thì chính bạn phải là người chủ động, phải làm cho khách hàng có nhu cầu chia sẻ về vấn đề, mong muốn và nguyện vọng của mình.
2. Nghiên cứu kỹ hành trình khách hàng
Bạn cần phải hiểu thật kỹ về hành trình khách hàng và tìm kiếm các điểm tiếp xúc hiệu quả. Hiểu đơn giản thì điều đó có nghĩa là bạn cần phải bán đúng sản phẩm cho khách hàng và thời điểm mà họ đang có nhu cầu.
Trong kỷ nguyên 4.0, hành trình của khách hàng đã trở nên phức tạp hơn bởi sự kết hợp giữa mua hàng online và offline. Khách hàng có thể tương tác với nhiều kênh khác nhau trước khi đưa ra quyết định, ví dụ như từ những chiến dịch marketing, được giới thiệu thông qua công cụ tìm kiếm, các trang mạng xã hội,... Thế nên, điều mà bạn cần làm đó chính là tìm hiểu về khách hàng một cách cụ thể và chi tiết, có thể là thông qua phần mềm CRM (Customer Relationship Management oftware).
3. Đừng tham lam, hãy cung cấp đúng giá trị
Để có thể giữ chân khách hàng, thuyết phục họ quay trở lại lần sau đó chính là cung cấp giá trị đúng đắn. Ngày nay, rất nhiều người có cái nhìn không tốt về kỹ thuật upsell. Họ cho rằng đây chỉ là một chiêu trò của người bán để khách hàng mua với giá cao hơn, nhưng trên thực tế thì giá trị mà khách hàng nhận được cũng vẫn giống như khi chưa upsell.
Tình huống trên quả thật đã xảy ra tại một số cửa hàng, doanh nghiệp. Tuy nhiên, đừng nên để “một con sâu làm rầu nồi canh”, điều mà bạn cần làm đó chính là trung thực trong kinh doanh nhằm đánh tan suy nghĩ sai lệch này của người mua hàng. Khi đã quyết định thực hiện chiến thuật upsell thì hãy cố gắng để họ có thể cảm nhận rõ nhất về phần giá trị nhiều hơn mà mình sẽ nhận được.
Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng cũng đóng vai trò to lớn trong việc quyết định sự thành công của kỹ thuật upsell. Theo đó, người cần phải hiểu rõ vấn đề của khách hàng là gì và đâu mới là giải pháp xử lý hiệu quả. Đừng chỉ cố gắng giới thiệu về sản phẩm hiện đang upsell mà cần phải tư vấn cho họ đâu mới là sự lựa chọn phù hợp nhất.
4. Mọi thứ đều phải xuất phát từ nhu cầu khách hàng
Như đã có nhắc đến ở phần trên, upsell chính là một trong những chiến thuật tuyệt vời giúp doanh nghiệp tăng doanh thu. Tuy nhiên, cũng không phải sản phẩm nào cũng có thể ứng dụng điều này. Bạn cần phải hiểu trải nghiệm của khách hàng sẽ trở nên tệ đi nếu như người nhân viên cứ muốn giới thiệu về một sản phẩm upsell trong khi họ thật sự không cần. Thế nên, hãy cố gắng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng để cung cấp cho họ giải pháp tốt nhất.
Một số chiến lược upselling hiệu quả, đánh đâu trúng đó
Upsell là một chiến lược mang đến nhiều lợi ích cho doanh nghiệp trong kinh doanh. Tuy nhiên điều đó chỉ đạt được khi bạn thực hiện một cách đúng đắn và một số cách upsell dưới đây là những gợi ý bạn có thể tham khảo.
1. Bán theo combo
Một trong những phương pháp upsell hiệu quả mà bạn có thể áp dụng đó là bán theo combo. Có nghĩa là khi mua nhiều sản phẩm hơn, khách hàng sẽ phải chi trả số tiền ít hơn khi tính trên một đơn vị sản phẩm.
Phương pháp này được áp dụng khá nhiều ở các ngành hàng tiêu dùng nhanh (Fast Moving Consumer Goods - FMCG), đặc biệt là ở các thương hiệu tại Mỹ. Ví dụ, thương hiệu bia nổi tiếng Budweiser thường cung cấp cho khách hàng hai sự lựa chọn khi mua hàng đó là lốc 12 lon với giá 17 USD và 18 lon với giá 18 USD. Khi đó, khách hàng sẽ thấy được sự lệch rõ rệt và nhận ra rằng mình sẽ hời hơn khi mua combo 18 lon. Hẳn rằng họ sẽ cảm thấy vui vẻ với điều đó, tuy nhiên thực chất thì combo 12 lon lại chỉ là đạo cụ để kích thích khách mua với số lượng nhiều hơn thôi.
2. Cung cấp mức giá hời
Dù là những khách hàng mua lần đầu tiên hay đã trung thành với thương hiệu thì hẳn rằng họ đều mong muốn mình sẽ mua được sản phẩm với mức giá thấp hơn so với thường ngày. Ví dụ như khi mua với số lượng lớn, bạn sẽ được thêm giá chiết khấu. Đây cũng là một chiến lược upsell hiệu quả. Hay bên cạnh đó, việc mang đến cho khách hàng nhiều ưu đãi hơn, giảm giá, khuyến mãi, trả góp,... cũng là các gợi ý không tồi mà bạn có thể cân nhắc.
Ví dụ như khi bạn ăn một tô bún, trong menu thường sẽ có lời đề nghị thêm nhiều thịt hơn chỉ với chi phí vô cùng nhỏ. Khi đó, bạn sẽ nhận được món ăn nhiều hơn so với ban đầu và đây rõ ràng là một món hời mà hiếm có thực khách nào bỏ qua.
Tuy nhiên, khi thực hiện cách này thì bạn cần nhớ về nguyên tắc định giá đó là: Mức giá up sell nên ít hơn 50% số tiền mà khách hàng có ý định bỏ ra ban đầu. Ví dụ như khi iPhone ra đời, hẳn là nhiều khách hàng sẽ nghĩ rằng “mình đã bỏ ra 25 triệu rồi, sao không gắng thêm khoảng 10 triệu nữa để có được chiếc iPhone 14 promax”.
3. Khiến cho khách hàng muốn trả thêm tiền
Mới nghe qua thì có lẽ nhiều người sẽ cho rằng phương pháp này rất vô lý. Tuy nhiên, chẳng phải mục đích của việc upsell chính là để “moi” thêm tiền từ khách hàng mà không làm cho họ cảm thấy khó chịu hay sao? Phương pháp này sẽ đề cao về tính tiện ích, hiệu quả và lợi ích sản phẩm mà khách hàng sẽ nhận được để họ tự nguyện chi trả thêm.
Lấy ví dụ cụ thể cho việc sử dụng “giới hạn lưu trữ”. Nhân viên ở Thế giới di động sẽ khuyến khích và đưa ra lời mời chào mua hàng cho một chiếc laptop có dung lượng cao hơn, màn hình lớn hơn,... thay vì một chiếc laptop ít dung lượng. Bởi vì sự giới hạn này có thể khiến cho họ cảm thấy khó chịu trong quá trình làm việc. Từ đó, có thể thấy được kỹ thuật upsell đem lại giá trị cho người bán hàng thế nào, giúp họ có thêm tiền từ lợi ích mà khách hàng được nhận thêm một cách tinh tế.
4. Up-selling bằng raving fans
Raving fans là một thuật ngữ được dùng để chỉ khách hàng hâm mộ cuồng nhiệt đối với các sản phẩm của thương hiệu. Họ chính là những người sẵn sàng mua bất kỳ một sản phẩm mới nào của doanh nghiệp, dành những lời khen có cánh về bạn, hay thậm chí là không ngần ngại giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của thương hiệu cho bạn bè và người thân.
Lấy ví dụ về raving fans thì Apple chính là một thương hiệu đỉnh cao của chiến lược này. Khi xưa, iPhone 7 ra mắt hai dòng điện thoại có bộ nhớ 32G và 128G. Đối với máy ảnh có độ phân giải cao cùng khả năng quay phim 4K thì sản phẩm với dung lượng 32G là quá nhỏ, lý tưởng nhất là phải ít nhất 64G. Nhưng Apple lại không sản xuất chúng nên người mua đã cố gắng lên đời bản 128G với mức giá đắt hơn hẳn 100 USD. Nhờ đó mà doanh số của hãng điện thoại nổi tiếng hàng đầu thế giới này đã tăng lên một cách đáng kể.
5. Tặng những món quà nhỏ
Việc tặng một món quà nhỏ khi khách mua hàng giống như một lời cảm ơn của người bán dành cho người mua vì đã sẵn sàng rút hầu bao. Đây là cách đã được rất nhiều doanh nghiệp áp dụng, đó có thể là voucher, phiếu giảm giá mua cho lần tới.
Mặc dù cách up sell này không mang lại hiệu quả tăng doanh thu ở thời điểm hiện tại, nhưng lại có tác dụng mời gọi khách hàng quay trở lại vào lần mua tiếp theo để sử dụng ưu đãi. Điều đó cũng đã đồng thời xây dựng nên mối quan hệ bền vững và biến họ trở thành khách hàng trung thành của mình.
6. Tạo áp lực xã hội
Áp lực xã hội (social pressure) là một chiến lược bán hàng phổ biến, không chỉ đi kèm với riêng kỹ thuật up-selling mà còn có thể dùng với cả cross-selling. Chiến lược này sẽ đánh vào nhóm đối tượng khách hàng có chung sở thích bằng cách để người mua thấy rằng những khách hàng khác họ cũng mua sản phẩm này, hay sản phẩm này bán rất chuộng. Đối với những khách hàng luôn muốn bắt kịp xu hướng thời đại và sợ bị bỏ lại thì cách này sẽ tạo ra sự kích thích mạnh mẽ, để hành động mua được diễn ra nhanh hơn.
7. Tạo ra sự cấp bách
Một chiến lược cuối cùng mà bạn có thể thực hiện để upsell hiệu quả hơn đó chính là tạo ra sự cấp bách đối với người mua. Điều này sẽ được kết hợp cùng với một cách chốt sale khác, ví dụ như giảm giá. Lúc này, việc đưa ra giới hạn thời gian giảm giá sẽ khuyến khích khách hàng của bạn đưa ra quyết định ngay lập tức. Mặc dù điều đó có thể làm cho lợi nhuận của bạn bị giảm đi, nhưng tất nhiên, bạn vẫn sẽ kiếm được nhiều tiền hơn từ điều đó.
Trên đây là những chia sẻ của đội ngũ biên tập viên Phương Nam 24h để bạn hiểu hơn về upselling là gì. Là một nhà kinh doanh, hẳn rằng ai cũng muốn sản phẩm của mình được khách hàng sẵn sàng đón nhận. Thế nên, việc áp dụng linh hoạt các phương pháp khác nhau chính là điều cần thiết và upsell chính là một trong những chiến thuật đúng đắn mà bạn nên sử dụng. Vậy nên, hi vọng rằng qua bài viết, bạn đã biết đâu là chiến lược thông minh nên sử dụng để giữ chân được khách hàng cũng như đem về lợi nhuận cho doanh nghiệp.
