Trong kinh doanh ngày nay, khách hàng không ra quyết định mua hàng ngay lập tức mà trải qua một hành trình với nhiều bước khác nhau. Để hiểu và dẫn dắt khách hàng trên hành trình đó, doanh nghiệp cần đến phễu marketing (marketing funnel) - mô hình giúp mô phỏng quá trình từ lúc khách hàng biết đến thương hiệu cho đến khi trở thành người mua trung thành. Bài viết này sẽ giúp bạn khám phá khái niệm, các giai đoạn chính, những loại phễu phổ biến và xu hướng phát triển mới, từ đó biết cách áp dụng hiệu quả vào hoạt động tiếp thị của doanh nghiệp.
Marketing funnel là gì?
Marketing funnel (hay còn gọi là mô hình phễu marketing) là cách doanh nghiệp hình dung và quản lý hành trình mà một khách hàng tiềm năng đi qua từ lúc họ biết đến thương hiệu, cân nhắc sản phẩm/dịch vụ, cho đến khi ra quyết định mua hàng và trở thành khách hàng trung thành.
Giống như một chiếc phễu, phần miệng rộng ở trên là giai đoạn thu hút nhiều người biết đến bạn, nhưng khi đi xuống các tầng tiếp theo, số lượng sẽ giảm dần, chỉ còn lại nhóm khách hàng thật sự ra quyết định mua.
Mô hình phễu marketing cơ bản
Mô hình phễu marketing là công cụ giúp bạn hình dung và tối ưu hóa hành trình của khách hàng, từ khi họ chưa biết đến bạn cho tới lúc trở thành người mua. Hiểu rõ mô hình marketing funnel chính là chìa khóa để bạn xây dựng chiến lược tiếp thị hiệu quả, thu hút khách hàng tiềm năng và chuyển đổi họ thành doanh số.
1. Cấu trúc chung của một phễu marketing
Một phễu marketing điển hình thường có 3 tầng:
- Top of Funnel (TOFU) - Nhận thức: Đây là phần miệng phễu, nơi tập trung số lượng lớn khách hàng tiềm năng. Ở giai đoạn này, mục tiêu chính của doanh nghiệp là tạo sự chú ý và giúp khách hàng biết đến thương hiệu. Các hoạt động phổ biến bao gồm quảng cáo trên mạng xã hội, SEO, bài viết blog, video ngắn hay những nội dung mang tính giáo dục, chia sẻ giá trị.
- Middle of Funnel (MOFU) - Cân nhắc: Khi đã nhận thức được sự tồn tại của thương hiệu, khách hàng sẽ bước sang giai đoạn cân nhắc. Họ tìm hiểu sâu hơn, so sánh và bắt đầu xây dựng lòng tin. Đây là lúc doanh nghiệp cần nuôi dưỡng mối quan hệ thông qua các hình thức như email marketing, ebook, webinar hoặc case study. Mục tiêu là chứng minh rằng sản phẩm/dịch vụ của bạn thực sự phù hợp và có thể giải quyết vấn đề của họ.
- Bottom of Funnel (BOFU) - Quyết định: Đây là tầng cuối cùng của phễu, nơi khách hàng đã đủ tin tưởng và sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng. Nội dung và thông điệp ở giai đoạn này cần tập trung vào việc thuyết phục họ hành động ngay. Những công cụ hiệu quả thường là ưu đãi đặc biệt, phiên bản dùng thử, buổi tư vấn trực tiếp hoặc các bằng chứng xã hội như testimonial từ khách hàng cũ.
2. Nguyên lý hoạt động của phễu marketing
Phễu marketing hoạt động dựa trên nguyên lý: dẫn dắt - nuôi dưỡng - chuyển đổi.
- Ở tầng trên cùng, bạn cần thu hút thật nhiều người quan tâm.
- Ở tầng giữa, bạn cần xây dựng lòng tin và giải quyết nỗi đau cụ thể.
- Ở tầng cuối, bạn đưa ra lời mời chào trực tiếp, khuyến khích hành động mua hàng.
Điểm cốt lõi là không ai “nhảy” thẳng từ biết đến thương hiệu sang mua ngay. Họ cần được dẫn dắt từng bước qua nội dung phù hợp.
Các giai đoạn chính trong phễu marketing
Phễu marketing ra đời nhằm mô phỏng quá trình mua sắm của khách hàng, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hành vi và tâm lý khách hàng ở từng bước. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể xây dựng chiến lược tiếp cận phù hợp, gia tăng khả năng chuyển đổi và duy trì mối quan hệ lâu dài.
1. Nhận biết (Awareness)
Đây là giai đoạn đầu tiên trong phễu marketing khi khách hàng tiềm năng bắt đầu biết đến sự tồn tại của thương hiệu, sản phẩm hoặc dịch vụ. Doanh nghiệp thường sử dụng các kênh truyền thông như quảng cáo, mạng xã hội, PR hoặc SEO để tạo dấu ấn và thu hút sự chú ý. Mục tiêu quan trọng nhất ở bước này là khiến khách hàng nhớ đến tên thương hiệu và hiểu được giá trị mà doanh nghiệp mang lại.
2. Cân nhắc (Consideration)
Ở giai đoạn này, khách hàng đã có thông tin cơ bản về thương hiệu và bắt đầu so sánh, đánh giá giữa nhiều lựa chọn khác nhau. Họ tìm hiểu sâu hơn qua website, bài viết blog, video hướng dẫn, đánh giá từ người dùng hoặc hội thảo trực tuyến. Doanh nghiệp cần cung cấp nội dung hữu ích, giải đáp thắc mắc và nhấn mạnh điểm khác biệt để tạo niềm tin, từ đó đưa khách hàng tiến gần hơn đến quyết định mua.
3. Chuyển đổi (Acquisition/Conversion)
Khi khách hàng đã sẵn sàng đưa ra quyết định, họ bước vào giai đoạn chuyển đổi. Đây là lúc họ thực hiện hành động cụ thể như mua hàng, đăng ký dịch vụ hoặc điền form thông tin. Doanh nghiệp cần đảm bảo trải nghiệm mua sắm đơn giản, thuận tiện và minh bạch để không làm gián đoạn quá trình chuyển đổi. Các yếu tố như giao diện thân thiện, phương thức thanh toán đa dạng và chính sách hỗ trợ rõ ràng đóng vai trò then chốt.
4. Dịch vụ & chăm sóc (Service)
Sau khi hoàn tất giao dịch, khách hàng mong đợi sự hỗ trợ kịp thời và chu đáo từ doanh nghiệp. Dịch vụ hậu mãi, chính sách đổi trả, chăm sóc khách hàng hay hỗ trợ kỹ thuật chính là những yếu tố giữ chân họ. Một trải nghiệm dịch vụ tốt không chỉ giúp giải quyết vấn đề phát sinh mà còn nâng cao sự hài lòng, tạo nền tảng cho giai đoạn trung thành.
5. Trung thành & giới thiệu (Loyalty & Advocacy)
Khi hài lòng với sản phẩm và dịch vụ, khách hàng sẽ bước vào giai đoạn trung thành. Họ không chỉ quay lại mua hàng mà còn sẵn sàng giới thiệu thương hiệu cho bạn bè, người thân. Doanh nghiệp có thể duy trì sự gắn kết bằng các chương trình chăm sóc khách hàng, ưu đãi dành riêng, hay xây dựng cộng đồng để nuôi dưỡng sự trung thành và biến khách hàng thành “đại sứ thương hiệu”.
Giải mã 5 loại phễu marketing phổ biến hiện nay
Trong thực tiễn, phễu marketing không chỉ tồn tại ở một mô hình duy nhất. Tùy vào đặc thù ngành nghề, đối tượng khách hàng và mục tiêu kinh doanh, doanh nghiệp có thể áp dụng các loại phễu marketing khác nhau.
1. Phễu marketing truyền thống (AIDA model)
Mô hình AIDA (Attention - Interest - Desire - Action) là dạng phễu ra đời sớm nhất và vẫn còn phổ biến đến nay. Doanh nghiệp trước hết cần thu hút sự chú ý của khách hàng, sau đó tạo quan tâm bằng những thông điệp ấn tượng, tiếp tục khơi gợi mong muốn bằng việc nhấn mạnh lợi ích và cuối cùng thúc đẩy hành động mua hàng.
- Ưu điểm: Đơn giản, dễ áp dụng, phù hợp với các chiến dịch quảng cáo ngắn hạn.
- Nhược điểm: Chưa phản ánh hết hành trình phức tạp của khách hàng hiện đại; ít chú trọng giai đoạn hậu mua hàng như chăm sóc và duy trì lòng trung thành.
- Áp dụng: AIDA model phù hợp với chiến dịch truyền thông offline, quảng cáo TV, báo chí, billboard hoặc digital ads mang tính trực diện.
2. Phễu marketing B2B và B2C
Phễu B2B (Business to Business) thường có chu kỳ dài, nhiều bên liên quan và quyết định mua hàng dựa trên tính hợp lý về chi phí, hiệu quả và ROI. Trong khi đó, phễu B2C (Business to Customer) ngắn gọn hơn, thiên về cảm xúc và chịu ảnh hưởng lớn từ xu hướng, quảng cáo hoặc review.
| B2B | B2C | |
| Ưu điểm | Nếu thành công, giá trị hợp đồng thường lớn, khách hàng trung thành lâu dài. | Thời gian chốt đơn nhanh, dễ tiếp cận số lượng khách hàng lớn. |
| Nhược điểm | Chu kỳ bán hàng dài, cần nhiều nỗ lực nuôi dưỡng. | Tính cạnh tranh cao, khách hàng dễ thay đổi quyết định. |
| Ứng dụng | Phù hợp cho ngành công nghiệp, dịch vụ chuyên môn, công nghệ, giải pháp phần mềm. | Bán lẻ, thời trang, F&B, sản phẩm tiêu dùng hằng ngày. |
3. Phễu marketing online (Digital funnel)
Phễu digital mô phỏng hành trình khách hàng trong môi trường trực tuyến: từ tiếp cận qua quảng cáo/mạng xã hội, đến tìm kiếm thông tin (SEO, content), sau đó được nuôi dưỡng qua email, remarketing, chatbot,… cho đến khi họ ra quyết định mua hàng.
- Ưu điểm: Đo lường chi tiết (CTR, conversion rate, ROI,…), có thể tối ưu liên tục, mở rộng quy mô nhanh chóng.
- Nhược điểm: Cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi kiến thức công nghệ và chi phí quảng cáo cao.
- Ứng dụng: Hầu hết các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn trong kỷ nguyên số, đặc biệt phù hợp với thương mại điện tử, dịch vụ trực tuyến, startup.
4. Phễu ngược (Reverse funnel)
Thay vì bắt đầu từ nhóm khách hàng tiềm năng rộng, phễu ngược tập trung vào nhóm nhỏ khách hàng trung thành hoặc KOLs, sau đó để họ lan tỏa thương hiệu ra ngoài. Ví dụ: các thương hiệu mỹ phẩm thường ưu tiên tặng sản phẩm cho influencer để họ review, từ đó thu hút thêm khách hàng mới.
- Ưu điểm: Tận dụng niềm tin xã hội (social proof), giúp xây dựng thương hiệu bền vững, chi phí marketing có thể tiết kiệm hơn.
- Nhược điểm: Phụ thuộc vào mức độ hài lòng và khả năng lan tỏa của khách hàng/đối tác ban đầu.
- Ứng dụng: Phù hợp cho thương hiệu mới, doanh nghiệp trong ngành F&B, mỹ phẩm, thời trang hoặc các lĩnh vực có sức ảnh hưởng từ cộng đồng.
5. Phễu đa kênh (Omnichannel funnel)
Phễu đa kênh (Omnichannel funnel) đặt trọng tâm vào trải nghiệm liền mạch của khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Chẳng hạn, một khách hàng có thể xem quảng cáo trên Facebook, đọc review trên website, chat với nhân viên qua Zalo và cuối cùng mua trực tiếp tại cửa hàng. Nếu các kênh này không được kết nối với nhau một khách khéo léo, trải nghiệm của khách hàng sẽ bị gián đoạn.
- Ưu điểm: Gia tăng trải nghiệm khách hàng, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp, nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng.
- Nhược điểm: Đòi hỏi hệ thống quản lý dữ liệu (CRM, CDP) phức tạp và đầu tư hạ tầng công nghệ cao.
- Ứng dụng: Doanh nghiệp bán lẻ, thương mại điện tử, chuỗi cửa hàng hoặc các thương hiệu muốn mở rộng thị trường và gắn kết khách hàng ở nhiều điểm chạm.
Xu hướng phát triển mới của funnel marketing
Trong bối cảnh hành vi tiêu dùng thay đổi nhanh chóng và công nghệ ngày càng phát triển, mô hình phễu marketing truyền thống có nhiều hạn chế. Khách hàng hiện nay không còn đi theo một hành trình tuyến tính từ nhận biết đến mua hàng mà trải nghiệm của họ mang tính liên tục, đa chiều và cá nhân hóa hơn. Chính vì vậy, các xu hướng mới trong funnel marketing đã xuất hiện, giúp doanh nghiệp tối ưu hiệu quả tiếp cận và xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng.
1. Flywheel model
Khác với phễu marketing truyền thống chỉ tập trung đưa khách hàng đến điểm mua hàng, mô hình Flywheel đặt khách hàng làm trung tâm. Đây là vòng quay liên tục với ba yếu tố: Attract (thu hút), Engage (tương tác) và Delight (làm hài lòng). Khi khách hàng hài lòng, họ sẽ quay lại mua nhiều hơn và giới thiệu thương hiệu cho người khác. Điều này tạo ra “động lực tự nhiên”, giúp doanh nghiệp tăng trưởng bền vững mà không phải liên tục tốn chi phí cho việc tìm khách hàng mới.
2. Tích hợp AI, dữ liệu lớn và tự động hóa
Sự phát triển của công nghệ mang đến cho funnel marketing những công cụ mạnh mẽ hơn bao giờ hết.
- AI: Dự đoán hành vi khách hàng, tối ưu quảng cáo và cá nhân hóa thông điệp.
- Big Data: Phân tích hành vi, thói quen để xây dựng chân dung khách hàng chính xác.
- Marketing Automation: Triển khai nhanh các chiến dịch đa kênh, từ email, chatbot đến remarketing.
Nhờ kết hợp các công cụ này, doanh nghiệp vừa mở rộng quy mô vừa tiết kiệm chi phí, đồng thời nâng cao hiệu suất tiếp thị.
3. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Người tiêu dùng hiện nay kỳ vọng nhiều hơn vào trải nghiệm cá nhân hóa. Họ muốn nhận được những thông điệp, ưu đãi và nội dung phù hợp với nhu cầu riêng của mình thay vì một thông điệp chung cho tất cả. Xu hướng mới của funnel marketing là thiết kế hành trình mua sắm linh hoạt, trong đó mỗi điểm chạm đều mang tính cá nhân hóa cao.
Ví dụ: Gợi ý sản phẩm dựa trên lịch sử mua hàng, email chào mừng được viết riêng cho từng khách hàng hoặc chương trình ưu đãi theo hành vi mua sắm. Cá nhân hóa không chỉ giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi mà còn xây dựng lòng trung thành, biến khách hàng thành người ủng hộ thương hiệu lâu dài.
Qua bài viết của Phương Nam 24h, phễu marketing là mô hình mô phỏng hành trình khách hàng từ giai đoạn nhận biết thương hiệu đến khi trở thành khách hàng trung thành và giới thiệu cho người khác. Mỗi giai đoạn trong phễu đều có vai trò quan trọng, giúp doanh nghiệp định hướng chiến lược tiếp cận, xây dựng nội dung và chọn công cụ phù hợp. Nhờ vậy, doanh nghiệp không chỉ tối ưu chi phí marketing mà còn nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng doanh thu một cách bền vững.
