Trong thời đại mà kinh doanh online ngày càng nở rộ thì việc sở hữu các nền tảng mạng xã hội hoặc website để tư vấn và hỗ trợ 24/7 cho khách hàng là điều cần thiết. Trong đó, sử dụng chatbox trả lời tự động được xem là một phương pháp tối ưu nhất để bạn có thể tương tác ngay lập tức với khách hàng. Thông qua đó, doanh nghiệp sẽ dễ dàng cải thiện trải nghiệm người dùng khi họ tìm hiểu thông tin sản phẩm hoặc mua sắm trực tuyến, đồng thời mang lại sự hiệu quả trong việc thúc đẩy doanh thu và tiết kiệm chi phí. Vậy chatbox là gì? Làm thế nào để tích hợp boxchat vào website đơn giản, nhanh chóng? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu chi tiết hơn ngay trong bài viết dưới đây nhé!
Boxchat là gì?
Nếu website của bạn đang phải đối mặt với hàng trăm tin nhắn từ khách hàng đổ về mỗi ngày nhưng lại thiếu nhân lực để phản hồi, dẫn đến tình trạng trì hoãn trong quá trình tương tác với người dùng thì chatbox chính là giải pháp hiệu quả cho vấn đề này. Vậy chatbox là gì?
Chatbox là một hộp thoại chat trực tuyến được tích hợp trên website hoặc ứng dụng, giống như một trợ lý ảo hỗ trợ doanh nghiệp tương tác tự động 24/7 với khách hàng, từ đó giúp bạn gia tăng cơ hội tiếp cận người dùng và cải thiện tỷ lệ chuyển đổi hiệu quả. Về cơ bản, hộp thoại này được dùng để trả lời những câu hỏi phổ biến của khách truy cập và cung cấp thông tin đơn giản về sản phẩm, dịch vụ hoặc hỗ trợ đặt hàng.
Thường thì khi thực hiện truy cập vào trang web của một cửa hàng hoặc doanh nghiệp để tìm hiểu thông tin về sản phẩm, bạn sẽ dễ dàng nhìn thấy cửa sổ chatbox xuất hiện ngay bên phải giao diện. Giống như một lễ tân, chatbox sẽ giúp khách hàng trả lời những vấn đề cơ bản như: Doanh nghiệp có những dịch vụ nào? Sản phẩm giá bao nhiêu? Hiện tại có sẵn hàng hay không? Đang có những chương trình ưu đãi nào?....
Mối quan hệ giữa bộ ba chatbox, chatbot và live chat
Như một tổ hợp hoàn hảo, chatbox, chatbot, livechat tạo ra bức tranh đầy đủ và đa chiều trong việc tương tác với khách hàng trên không gian trực tuyến. Do đó, việc khai thác đúng vai trò của bộ ba “nhân sự” này là chìa khóa quan trọng giúp bạn tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và xây dựng mối quan hệ mạnh mẽ với khách hàng.
1. Phân biệt chatbox, chatbot và live chat
Chatbox, chatbot và live chat là những công cụ hỗ trợ tương tác với khách hàng trên website mà chúng ta thường xuyên gặp phải. Mặc dù đều giúp doanh nghiệp kết nối với người truy cập web nhưng ba thuật ngữ này lại đề cập đến các phần khác nhau trong trò chuyện trực tuyến, cụ thể:
- Chatbox: là một ô cửa sổ trò chuyện trực tuyến được tích hợp trên website, xuất hiện khi người dùng nhấp vào bong bóng hoặc biểu tượng để bắt đầu tương tác. Chatbox cho phép khách hàng gửi tin nhắn và nhận câu trả lời tự động nhanh chóng từ chatbot hoặc chờ nhân viên hỗ trợ. Nếu xem chatbox như ngôi nhà, thì chatbot và live chat có thể được xem như những trợ lý chăm sóc cho các thành viên trong ngôi nhà đó.
- Chatbot: là một chương trình AI thông minh tận dụng quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên để mô phỏng các cuộc trò chuyện với con người. Ngoài việc giải quyết các vấn đề thường gặp của khách hàng, chatbot cũng hỗ trợ người dùng thực hiện các tác vụ đơn giản như đặt hàng hay thanh toán trực tuyến một cách thuận tiện.
- Live chat: là một hình thức trò chuyện trực tiếp giữa nhân viên tư vấn của doanh nghiệp với khách hàng theo thời gian thực. Tính năng chat này được sử dụng để giải quyết những vấn đề phức tạp của khách hàng mà chatbot không thể trả lời được, đồng thời live chat cũng tư vấn bán hàng và hỗ trợ trong quá trình mua sắm. Mặc dù tạo ra trải nghiệm giao tiếp gần gũi, cá nhân hóa nhưng việc quản lý và trả lời nhiều câu hỏi tương tự có thể trở nên tốn kém nếu trang web có lượng truy cập lớn hoặc lẻ tẻ. Do đó người ta thường kết hợp chatbot và live chat trong cùng một chatbox để tối ưu chi phí, nguồn lực cũng như tăng cường trải nghiệm mua sắm của khách hàng.
2. Khi nào nên kết hợp bộ ba chatbox, chatbot và livechat trên website?
Việc kết hợp bộ ba chatbox, chatbot, livechat trên website là một chiến lược hiệu quả khi bạn muốn cung cấp trải nghiệm tương tác đa dạng và đáp ứng linh hoạt đối với nhu cầu của khách hàng. Vậy thì khi nào nên tích hợp bộ ba này?
- Trường hợp nên tích hợp chatbox và chatbot: Khi có nhiều câu hỏi lặp đi lặp lại hoặc yêu cầu thông tin cơ bản từ khách hàng, sử dụng chatbot trả lời tự động có thể giảm áp lực cho nhân sự và cung cấp phản hồi ngay lập tức 24/7. Theo đó, chatbot có thể xử lý các nhiệm vụ như cung cấp thông tin sản phẩm, lịch trình làm việc hoặc hướng dẫn đơn giản.
- Trường hợp nên tích hợp chatbox và live chat: Khi bạn thường xuyên phải tiếp nhận nhiều câu hỏi phức tạp từ người dùng và muốn giữ chân khách hàng của mình thì việc sử dụng live chat trong chatbox sẽ là lựa chọn tuyệt vời. Live chat cho phép nhân viên chăm sóc khách hàng can thiệp trực tiếp, giải quyết các vấn đề phức tạp và tư vấn sản phẩm một cách linh hoạt, đồng thời tạo ra trải nghiệm giao tiếp chân thực và cá nhân cho người dùng.
- Trường hợp nên tích hợp chatbot và livechat vào cùng một chatbox: Chatbot và livechat là hai công cụ chat nên được kết hợp để bổ sung cho nhau. Đây là một giải pháp phổ biến, hiệu quả về chi phí với việc sử dụng bot để tự động xử lý các cuộc trò chuyện đơn giản và chuyển giao sang trò chuyện trực tiếp khi đối mặt với những câu hỏi phức tạp. Trong thiết lập này, mọi người dùng sẽ được chào đón bởi một chatbot theo quy trình xác định trước nhưng họ cũng có thể lựa chọn chuyển sang trò chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng thực sự nếu cần thiết.
Những lợi ích thiết thực khi tích hợp boxchat vào website
Việc tích hợp boxchat vào website không chỉ là một xu hướng hiện đại mà còn mang lại những lợi ích thiết thực và đa chiều giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, cụ thể:
1. Hỗ trợ, chăm sóc khách hàng nhanh chóng 24/7
Nhiều khảo sát đã chỉ ra rằng, người dùng thường sẽ đợi tối đa từ 5 đến 7 phút sau khi gửi tin nhắn vào website hay fanpage. Trong trường hợp bạn không phản hồi kịp trong thời gian này thì họ sẽ chuyển hướng tìm đến các đối thủ cạnh tranh của bạn.
Thực tế cho thấy, dù nhân viên của bạn có hoạt động hết năng suất đi chăng nữa thì cũng không thể trực diện phục vụ khách hàng 24/7 mà không nghỉ ngơi, đặc biệt khi có nhiều đối tượng còn nhắn tin ở cả những thời điểm không dự kiến như 2 giờ sáng hay 12 giờ trưa. Tuy nhiên, chatbox tự động lại có thể làm được điều đó, công cụ này hỗ trợ bạn chăm sóc khách hàng ngay từ lúc họ mới truy cập vào website cho đến khi đơn hàng hoàn tất, tạo ra một trải nghiệm tích cực và nâng cao sự hài lòng của người mua.
2. Tiết kiệm chi phí thuê nhân sự
Tích hợp chatbox tự động cũng tương đương với việc bạn đang sở hữu một nhân viên có thể hoạt động liên tục 24/24 với hiệu suất cực kì cao nhưng chỉ cần “trả lương một lần”. Hãy thử nghĩ mà xem, không một ai có khả năng đáp ứng hàng trăm tin nhắn tư vấn chỉ trong vài giây nhưng với chatbox website thì mọi thứ đều sẽ trở nên khả thi. Vậy nên để tránh làm mất cơ hội tiềm năng từ khách hàng, việc tích hợp boxchat trở thành một điều vô cùng hữu ích.
Nhìn chung, công cụ này hoàn toàn có khả năng đa nhiệm khi thay thế con người xử lý nhanh và chính xác đồng thời nhiều cuộc trò chuyện mà không gặp bất kỳ trở ngại nào. Hơn nữa, giao tiếp qua chatbox giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí đáng kể so với việc liên lạc trực tiếp qua điện thoại.
3. Chủ động tương tác với khách truy cập
Khác với những nền tảng nhắn tin trò chuyện khác thì chatbox có khả năng sử dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích ngôn ngữ tự nhiên để tự động tương tác với khách hàng. Tuy nhiên, để tránh tình trạng thụ động khi xử lý tương tác với khách hàng thì hầu hết các boxchat hiện nay đều được thiết kế để tự động gửi thông báo chào mừng ngay khi có người truy cập vào website của bạn.
4. Hỗ trợ thống kê và thu thập thông tin khách hàng
Ngày nay, con người ngày càng quan tâm nhiều hơn đối với việc bảo mật thông tin cá nhân nên vì vậy mà việc thu thập thông tin khách hàng cũng trở nên khó khăn hơn bao giờ hết. Ví dụ điển hình như phương pháp sử dụng phiếu khảo sát để đổi lấy quà, phiếu giảm giá,... không chỉ tốn thời gian mà còn không đảm bảo được lượng thông tin thu về.
Tuy nhiên với boxchat, quá trình thu thập thông tin trở nên đơn giản hơn chỉ bằng những cuộc trò chuyện đơn giản trong cửa sổ trò chuyện. Chatbot sẽ tự động phân tích và đánh giá thông tin thu thập nhằm giúp bạn có cái nhìn tổng thể về những điều khách hàng cần, sau đó cung cấp nội dung theo yêu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.
5. Thúc đẩy doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp
Cuối cùng, tích hợp boxchat vào trang web không chỉ hỗ trợ nâng cao trải nghiệm tương tác với khách hàng mà còn đóng góp tích cực vào việc thúc đẩy doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Bằng cách cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng liên tục trong quá trình mua sắm, chatbox sẽ nâng cao trải nghiệm người dùng, đồng thời khuyến khích họ thực hiện các hành động có giá trị (như để lại thông tin, thực hiện mua sắm), từ đó tăng cường tỷ lệ chuyển đổi khách truy cập thành người mua hàng.
Những cách tạo chatbox cho website thông dụng hiện nay
Hiện nay, có nhiều cách thức khác nhau để bạn tích hợp chatbox vào website bán hàng của mình. Trong đó, phổ biến và mang lại hiệu quả cao nhất là ba phương pháp dưới đây:
1. Sử dụng phần mềm của bên thứ 3
Với cách này, phần mềm bên thứ 3 sẽ được tích hợp vào trang web của bạn và khi có khách truy cập thì nó sẽ mở ra một cửa sổ trò chuyện mới. Tuy nhiên, để gửi tin nhắn thì bạn cần đăng nhập vào tài khoản thông qua các bên thứ 3 như Zalo, Messenger, Skype,.... vì tài khoản quản trị trang web không thể sử dụng trong tính năng này.
Trong trường hợp các nền tảng phức tạp như sàn thương mại điện tử, tính năng chatbox thông qua phần mềm của bên thứ ba chỉ có đội ngũ quản trị trang web mới có thể sử dụng để tương tác với khách hàng, khác biệt so với loại boxchat mà người mua gửi tin nhắn trực tiếp cho nhà bán hàng.
Ngoài ra, để sử dụng live chat của bên thứ ba, bạn chỉ cần yêu cầu đơn vị thiết kế website tích hợp nó vào web của bạn và đăng ký tài khoản để sử dụng. Trường hợp, trang web của bạn sử dụng mã nguồn mở, bạn có thể tự tích hợp gói mở rộng vào trang web một cách nhanh chóng và tiện lợi.
2. Sử dụng các plugin có sẵn
Nếu trang web của bạn sử dụng là WordPress, bạn hoàn toàn có thể dễ dàng tự tạo chatbox cho website bằng các plugin có sẵn. Hướng dẫn cụ thể như sau:
- Truy cập trang quản trị WordPress > click vào mục Gói mở rộng > chọn Cài mới > nhập từ khóa "chatfuel" > chọn Cài đặt > đợi vài giây cho quá trình cài đặt hoàn tất và cuối cùng nhấn Kích hoạt.
- Sau khi plugin đã được cài đặt, hãy vào mục Chatfuel Customer Chat > nhấn chọn Connect Facebook Page > chọn fanpage và trang web bạn đang quản lý để kết nối Chatbox > click vào hiển thị Your Page Connected > quay về trang chủ để kiểm tra kết quả.
3. Tự code boxchat cho website
Khác với các chatbox trung gian, phần mềm boxchat tự code không đòi hỏi bạn phải đăng nhập vào bất kỳ nền tảng nào khác mà thay vào đó sẽ kết nối trực tiếp với khách truy cập ngay trên website của bạn. Hơn nữa khi được tự code, chatbox được bảo mật cao, tích hợp đầy đủ các tính năng cần thiết, giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý mọi khía cạnh từ tin nhắn trao đổi cho đến việc quản lý thông tin tệp đã gửi và nhận.
Tuy nhiên, tự code boxchat cho website không phải là phương án phù hợp đối với mọi doanh nghiệp bởi vì bạn sẽ phải chi trả một khoản tiền lớn (có thể lên đến hàng trăm triệu) để thiết lập. Cùng với đó là quy trình triển khai rất phức tạp, đòi hỏi kỹ sư lập trình có kinh nghiệm, lành nghề và kiến thức chuyên môn cao.
Một số lưu ý khi cài chatbox website để mang lại hiệu quả cao
Để quá trình cài đặt chatbox website diễn ra một cách thuận lợi và mang lại hiệu quả cao, bạn cần lưu ý những điều quan trọng dưới đây:
- Phải hiểu rõ đối tượng khách hàng thường truy cập vào trang web của mình là ai để có thể xây dựng kịch bản trả lời phù hợp, chuyên nghiệp.
- Tùy chỉnh giao diện, màu sắc để đảm bảo chatbox phù hợp với thiết kế tổng thể của trang web và dễ đọc.
- Tối ưu hóa thuật toán chatbox để thiết lập kịch bản trả lời tự nhiên, chính xác và phù hợp với nhu cầu tìm kiếm của khách hàng.
- Sử dụng bot để tự động thực hiện các nhiệm vụ như đặt lịch, tìm kiếm thông tin và hỗ trợ cơ bản.
- Giới hạn số lượng các cuộc trò chuyện đồng thời để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Lưu trữ tất cả cuộc trò chuyện để tiến hành phân tích, xác định vấn đề thường gặp của người dùng, từ đó đề xuất những cải tiến có thể tối ưu hóa chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Kiểm tra định kỳ hiệu suất của chatbox bằng các công cụ đo lường và cập nhật các câu hỏi / phản hồi tự động để đảm bảo tính chính xác.
- Bảo vệ dữ liệu khách hàng và đảm bảo rằng thông tin được chia sẻ trong quá trình trò chuyện là an toàn tuyệt đối.
Như vậy qua bài viết này, Phương Nam 24h đã chia sẻ đến bạn khái niệm chatbox là gì và những cách tạo chatbox website đơn giản, hiệu quả hiện nay. Có thể thấy rằng, chatbox không chỉ là một công cụ hỗ trợ tương tác mạnh mẽ với khách hàng mà còn được xem như “cánh tay phải đắc lực” của doanh nghiệp. Do đó, để nâng cao hiệu suất bán hàng, cải thiện trải nghiệm của người dùng và tăng tỉ lệ chốt đơn, đừng quên thiết lập tính năng chatbox cho trang web của bạn nhé!
