Chatbot tự động đang trở thành một công cụ quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất kinh doanh và tương tác tức thời với khách hàng. Hiện nay, nhiều doanh nghiệp đã sử dụng AI chatbot để thay thế một phần công việc thông thường, giúp tư vấn khách hàng và chốt đơn nhanh chóng, nhờ đó tiết kiệm được nhiều thời gian và giảm đáng kể khối lượng công việc. Vậy chatbot là gì? Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu rõ hơn về khái niệm cũng như những thông tin mà bạn có thể chưa biết về công cụ này nhé.
Chatbot là gì?
Chatbot là một chương trình hoặc ứng dụng được thiết kế để tự động hoá quá trình tương tác với người dùng thông qua hình thức trò chuyện hoặc tin nhắn. Công cụ này sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) để có khả năng thay thế vai trò của nhân viên tư vấn trong việc giải đáp các vấn đề của khách hàng.
Nếu nhân viên chỉ có thể tương tác với khách hàng trong khoảng một thời gian làm việc cố định thì chatbot có khả năng hỗ trợ người dùng liên tục 24/7, bất cứ khi nào họ cần. Vì lẽ đó mà chatbot được xem như trợ lý ảo vô cùng đắc lực của các doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống kinh doanh online, đặc biệt là trên các nền tảng mạng xã hội và web bán hàng.
Những giá trị chatbot mang lại cho doanh nghiệp
Trong lĩnh vực kinh doanh, chatbot được xem như một công cụ cực kỳ hữu ích, góp phần vào quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa quá trình bán hàng và gia tăng doanh số một cách hiệu quả. Vậy chatbot mang lại giá trị gì cho doanh nghiệp?
1. Tiết kiệm thời gian và chi phí
Ngày nay, việc thuê một nhân viên chuyên nghiệp để quản lý dịch vụ khách hàng không phải là một nhiệm vụ dễ dàng mà lại còn tốn kém nhiều chi phí. Đặc biệt, nếu chỉ cần người để giải quyết các yêu cầu lặp đi lặp lại của khách hàng thì điều này thực sự rất lãng phí tiền bạc và tài nguyên lao động. Do đó, ngày càng có nhiều doanh nghiệp tích hợp chatbot vao trang web, fanpage bán hàng của mình.
Sử dụng chatbot có thể giúp giảm số lượng nhân viên cần phải thuê để quản lý và chăm sóc khách hàng. Các nhân viên bán hàng chỉ cần kiểm tra và xử lý những tình huống đặc biệt không có trong cuộc trò chuyện đã được lập trình sẵn.
2. Giúp cá nhân hóa trải nghiệm người dùng
Dựa vào cơ sở dữ liệu được tổng hợp từ lịch sử giao dịch trước đó, chatbot có khả năng lưu trữ mọi thông tin cá nhân của khách hàng, bao gồm tên, tuổi, hành vi, sở thích, nghề nghiệp,.... Do đó, ngay khi nhận diện yêu cầu từ khách hàng, chatbot sẽ cung cấp câu trả lời chính xác và tiếp tục đề xuất các gợi ý mua sắm phù hợp với từng người dựa trên sở thích hoặc xu hướng mà họ quan tâm.
3. Phản hồi khách hàng 24/7
Mục tiêu chính khi sử dụng chatbot là tối ưu hóa tốc độ xử lý đơn hàng và khả năng trả lời các truy vấn lặp đi lặp lại liên tục 24/7 mà không cần nghỉ ngơi. Đây là điều mà con người không thể thực hiện được vì chúng ta cần thời gian phục hồi để lấy lại sức.
Ngoài ra thì theo một nghiên cứu khác cũng cho thấy, có đến hơn 82% người mua hiện tại mong muốn nhận được phản hồi ngay lập tức cho các câu hỏi của họ. Trong khi đó, chatbot có khả năng tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng một cách tự động, nhanh chóng, đây là yếu tố quan trọng giúp nâng cao trải nghiệm mua sắm, rút ngắn hành trình của khách hàng và tăng cơ hội chốt đơn. Dưới sự hỗ trợ của chatbot, quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết vì mọi người sẽ có cơ hội trải nghiệm mua sắm nhanh chóng và hiệu quả hơn.
4. Truyền thông tự động
Chatbot thường bắt đầu cuộc trò chuyện mới với các câu nói chào mừng, những tin nhắn tri ân, cảm ơn hoặc lời chúc sinh nhật yêu thương đến khách hàng. Điều này giúp tạo sự cá nhân hóa, khiến khách hàng cảm thấy hứng thú và có ấn tượng tốt với thương hiệu của bạn ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
Ngoài ra, công cụ này còn có khả năng mở cuộc hội thoại thông qua lời nhắc nhở, đề nghị cá nhân hoặc giảm giá, chẳng hạn như “voucher khuyến mãi giảm giá 30% của bạn sẽ hết hạn trong ngày hôm nay đấy”. Theo dữ liệu từ barilliance.com, các đề nghị được cá nhân hóa có tỷ lệ chuyển đổi tốt hơn 1,7 lần so với những nói chung chung không có động lực thúc đẩy.
5. Chatbots có thể đa nhiệm
Các nhân viên tư vấn tham gia trò chuyện trực tiếp thường chỉ có khả năng xử lý từ 2-3 cuộc trò chuyện cùng một lúc mà vẫn duy trì hiệu suất khá cao. Trong khi đó, chatbot được lập trình tự động sẽ không bị ràng buộc bởi số lượng khách hàng tham gia cuộc trò chuyện và chúng hoạt động 24/7 để tương tác với người dùng ngay cả trong trường hợp nhân viên vắng mặt. Điều này đồng nghĩa rằng công cụ có khả năng đa nhiệm để trả lời các câu hỏi của nhiều đối tượng cùng lúc mà không gặp bất kỳ khó khăn nào.
Một số hạn chế của chatbot
Ngoài những giá trị hữu ích đã nêu trên thì đa số công cụ trả lời tự động hiện nay vẫn tồn tại một vài nhược điểm nhất định như dưới đây:
- Thường bị giới hạn về nội dung phản hồi và thiếu linh hoạt trong cách trả lời.
- Yêu cầu đầu tư chi phí đáng kể cho việc lập trình phức tạp của chatbot.
- Dễ khiến khách hàng cảm thấy chán hoặc khó chịu với những câu trả lời bị rập khuôn và lặp đi lặp lại.
- Không phải bất kỳ lĩnh vực hay ngành nghề kinh doanh nào cũng đều thích hợp để sử dụng chatbot.
Nguyên tắc hoạt động của chatbot
Hiện nay, chatbot chủ yếu tương tác với người dùng thông qua các nền tảng trò chuyện như Facebook Messenger, Slack, Telegram, WhatsApp hoặc trực tiếp trên giao diện web. Khi ở lại trang web nào đó một vài phút, bạn sẽ thấy xuất hiện cuộc trò chuyện hoặc thông báo tin nhắn tự động trên màn hình - đó chính là những chatbot.
Ban đầu, chatbot được tạo ra bằng cách sử dụng các chương trình máy tính đơn giản dựa trên từ khóa và các quy tắc mẫu để phản hồi câu hỏi của người dùng. Tuy nhiên thì với nền tảng kỹ thuật số phát triển như ngày nay, chatbot đã sử dụng những công nghệ tiên tiến như trí tuệ nhân tạo (AI), học máy (ML), ngôn ngữ tự nhiên (NLU), xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP),... để cung cấp phản hồi giống như khách hàng đang trò chuyện với con người thực sự.
Nguyên tắc hoạt động của AI chatbot sẽ phụ thuộc vào cách chúng được lập trình hoặc phát triển. Dựa trên khả năng tương tác với người dùng thì có thể chia chatbot thành 2 loại với nguyên tắc hoạt động như sau:
- Chatbot khai báo dựa theo quy tắc: Loại này hoạt động bằng cách sử dụng các quy tắc, cấu trúc câu, từ khóa và kịch bản đã được thiết lập trước để tổ chức cuộc trò chuyện có cấu trúc với người dùng. Bạn có thể xem chúng như các biến thể của câu hỏi thường gặp, có khả năng tương tác và xử lý những truy vấn phổ biến về tính năng sản phẩm hoặc dịch vụ, thông tin về giá cả hoặc hỗ trợ khách hàng. Ngoài ra, chúng có thể thực hiện các nhiệm vụ lặp đi lặp lại đơn giản như ghi nhận yêu cầu hoặc phản hồi.
- Chatbot dự đoán: Đây là những chatbot phức tạp, tích hợp tính tương tác và khả năng đàm thoại, thường được gọi là trợ lý ảo hoặc đối tác kỹ thuật số. Thay vì tuân theo các quy tắc cố định, chatbot có khả năng sử dụng công nghệ như hệ thống hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU), lập trình tư duy (NLP), trí tuệ nhân tạo (AI) và máy học (ML) để học tập dữ liệu từ người dùng, từ đó cung cấp câu trả lời dựa trên ngữ cảnh cho các truy vấn của khách hàng. Sau một thời gian sử dụng, những trợ lý kỹ thuật số này sẽ có khả năng hiểu được sở thích, ý định tìm kiếm của người dùng và đưa ra đề xuất dựa trên những thông tin đó. Ví dụ về chatbot dự đoán điển hình là chatbot Alexa của Amazon, Siri của Apple, ChatGPT của OpenAI và Google Assistant, Google Bard.
Một số chatbot được sử dụng phổ biến hiện nay
Hiện nay, trên thị trường có nhiều chatbot AI được ứng dụng rộng rãi trong hoạt động kinh doanh để gia tăng doanh số bán hàng và cải thiện trải nghiệm người dùng. Dưới đây là 5 dạng bot chat tự động mà bạn có lẽ đã từng gặp qua:
1. Chatbot bán hàng
Công cụ AI này cho phép các cuộc hội thoại hoạt động liên tục 24/7 để tiếp nhận đơn hàng, điều này đồng nghĩa là bạn có khả năng phản hồi người dùng ngay tức khắc và không bỏ lỡ bất kỳ yêu cầu nào từ khách hàng.
Một trong những ưu điểm quan trọng của chatbot marketing bán hàng là tính đơn giản và dễ sử dụng. Công cụ này không đòi hỏi sử dụng phần mềm xử lý ngôn ngữ tự nhiên phức tạp mà thay vào đó chỉ dùng các block tương tác đơn giản để giao tiếp với khách hàng dựa trên các kịch bản trả lời đã được thiết lập từ trước.
2. Chatbot chăm sóc khách hàng
Đây là công cụ chuyên dụng tích hợp với quá trình quản lý và chăm sóc khách hàng, từ đó đáp ứng yêu cầu cũng như giải quyết thắc mắc một cách nhanh chóng dựa trên kịch bản hoặc dữ liệu sẵn có.
Đối với những vấn đề đơn giản, chatbot tự động cung cấp phản hồi để hỗ trợ người dùng. Trong trường hợp các câu hỏi phức tạp hơn, phần mềm sẽ chuyển cuộc trò chuyện đến nhân viên chăm sóc khách hàng để xử lý. Ngoài ra thì trong quá trình hoạt động, chatbot cũng có khả năng tự học hỏi để cung cấp những câu trả lời chính xác và phù hợp nhất với thực tế.
3. Chatbot trò chuyện theo kịch bản
Loại chatbot này hoạt động dựa trên dữ liệu lập trình có sẵn và được đánh giá là công cụ phổ biến nhất hiện nay. Khi khách hàng đặt câu hỏi, phần mềm sẽ hiển thị các tùy chọn có liên quan và người dùng chỉ cần ấn vào một lựa chọn phù hợp để tìm thông tin mà họ muốn. Sau đó, phần mềm sẽ cung cấp câu trả lời tương ứng với thông tin mà người dùng đã yêu cầu.
Tuy nhiên, khách hàng đôi khi phải trả lời nhiều câu hỏi hoặc ấn vào các tùy chọn không liên quan trước khi tìm được thông tin chính xác mà mình cần. Điều này có thể làm cho việc giải quyết yêu cầu của khách hàng trở nên chậm chạp và thậm chí gây khó chịu với những đối tượng khách hàng khó tính. Ngoài ra, nếu câu hỏi không có trong dữ liệu đã lập trình, AI chatbot thường không thể cung cấp câu trả lời hoặc đưa ra thông tin kém chính xác.
4. Chatbot trò chuyện theo từ khóa
Chatbot trò chuyện theo từ khóa ứng dụng công nghệ học máy thông minh để linh hoạt xử lý các truy vấn từ người dùng. Thường thì chatbot này được "đào tạo" để hiểu từ hoặc cụm từ có liên quan đến các câu hỏi cụ thể. Nhờ đó, chatbot hiểu được mục đích của người dùng khi họ sử dụng những cụm từ này và cung cấp kết quả phù hợp nhất. Một ưu điểm của hình thức trò chuyện theo từ khóa là công cụ này không đưa ra các tùy chọn cố định rập khuôn như loại chatbot khác.
5. Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh
Đây là loại chatbot được xây dựng bằng cách kết hợp hệ thống ngôn ngữ tự nhiên (NLP), trí tuệ nhân tạo (AI) và phương pháp học máy (ML). Công cụ này hoạt động dựa trên thuật toán ghi nhớ sở thích và ngữ cảnh trò chuyện với khách hàng thông qua những cuộc hội thoại trước đó. Điều này giúp chatbot có khả năng cung cấp các câu trả lời phù hợp nhất với các truy vấn từ phía người dùng.
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ như ngày nay, có nhiều công cụ trò chuyện theo ngữ cảnh ra đời nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của con người, điển hình phải kể đến là:
- ChatGPT: dựa trên AI được phát triển bởi OpenAI với một kho kiến thức rộng lớn và khả năng trả lời hàng loạt các câu hỏi về mọi lĩnh vực một cách tự nhiên, giống như hai con người đang tương tác với nhau.
- Google Bard: công cụ thông minh do Google phát triển, được đào tạo trên một tập dữ liệu chứa cả văn bản và mã nguồn. Mục tiêu chính của Bard là tích hợp với trí tuệ nhân tạo để đảm bảo sự sáng tạo và tăng cường hiệu suất trong các tác vụ.
Một số câu hỏi thường gặp về chatbot AI
Chatbot AI đã trở nên vô cùng quen thuộc trong cuộc sống của con người, được sử dụng rộng rãi trong các lĩnh vực như dịch vụ khách hàng, kinh doanh online, trợ lý ảo,.... Để giúp bạn hiểu hơn về công cụ này, dưới đây chúng tôi sẽ giải đáp một số thắc mắc của người dùng về việc sử dụng chatbot hiện nay:
1. Chatbot AI có an toàn không?
Sau khi đã tìm hiểu về khái niệm chatbot là gì và những giá trị mà AI chatbot mang lại cho doanh nghiệp, tin chắc bạn cũng đã nhận thấy được tầm quan trọng của công cụ này trong lĩnh vực kinh doanh cũng như chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, một số người dùng còn cảm thấy lo ngại về khía cạnh bảo mật khi sử dụng con bot. Vậy chatbot AI có an toàn không?
Đáp án phụ thuộc vào loại chatbot và nguồn gốc tạo ra chúng. Trong quá trình phát triển chatbot, các kỹ sư lập trình đã tối ưu hóa các vấn đề về bảo mật để chắc chắn rằng sẽ không có sự đánh cắp hoặc rò rỉ thông tin nào diễn ra. Tuy nhiên, bạn cũng cần lưu ý rằng hiện nay đã có sự xuất hiện của các phần mềm giả mạo, gây nguy cơ đánh mất dữ liệu và thông tin cá nhân của người dùng.
2. Câu trả lời của chatbot có chính xác không?
Về bản chất chatbot là một công cụ tự động dựa trên những kịch bản đã được thiết lập sẵn và không thể hoàn toàn thay thế con người vì thiếu tính thông minh, linh hoạt. Chúng có khả năng thực hiện các nhiệm vụ đơn giản như chào hỏi, lọc dữ liệu khách hàng, tạo lịch,... giúp tiết kiệm thời gian cho con người khi xử lý thông tin cơ bản. Tuy nhiên, khi đối diện với các tác vụ phức tạp và thông tin chuyên sâu, con người vẫn là ưu thế. Do đó, tính chính xác của câu trả lời từ chatbot phụ thuộc vào chất lượng của kịch bản mà doanh nghiệp thiết lập trước đó.
3. Có những công cụ chatbot hỗ trợ kinh doanh online nào dễ sử dụng?
Nếu bạn đang muốn tích hợp AI Chatbot để tối ưu hóa quy trình bán hàng online của mình nhưng không biết nên chọn phần mềm nào? Dưới đây là những công cụ hỗ trợ đắc lực dễ sử dụng nhất hiện nay mà bạn có thể tham khảo:
- Hana Chatbot: không chỉ giúp bạn tạo chatbot nhanh chóng mà còn được xem là một phần mềm quản lý khách hàng hiệu quả trên mạng xã hội. Bằng cách kết nối với Fanpage, Hana Chatbot có dễ dàng quản lý toàn bộ thông tin về vòng đời của người dùng sau mỗi tương tác hoặc giao dịch tại cửa hàng.
- Ahachat: cho phép bạn tạo bot chat trả lời tin nhắn và bình luận của khách hàng một cách tự động. Ngoài ra, công cụ còn có khả năng quét và tìm kiếm thông tin liên hệ như số điện thoại, email của những khách hàng đã từng tương tác với fanpage của bạn.
- Harafunnel: đặc biệt thích hợp với những doanh nghiệp muốn remarketing đối với khách hàng cũ bởi vì chatbot cho phép bạn chủ động gửi tin nhắn tiếp thị sản phẩm hoặc dịch vụ của mình đối với những người đã tương tác với fanpage trước đó mà không tốn chi phí quảng cáo.
- Fchat: tích hợp bot với các kịch bản đã được thiết kế sẵn để phù hợp với đa dạng ngành nghề kinh doanh trực tuyến hiện nay. Ngoài ra, Fchat sẽ giúp bạn có thể tự động hóa quá trình bán hàng của mình liên tục 24/7.
- Botbanhang: cung cấp một giải pháp đầy đủ để tạo chatbot bán hàng, từ đó mang lại trải nghiệm tuyệt vời cho người dùng khi họ mua sản phẩm / dịch vụ hoặc tìm kiếm thông tin trên nền tảng của bạn.
- Manychat: không chỉ tạo bot để bán sản phẩm, đặt lịch hẹn, chăm sóc khách hàng tiềm năng mà manychat còn hỗ trợ trong việc thu thập thông tin liên hệ và xây dựng mối quan hệ tương tác tốt với người dùng. Ngoài ra, công cụ còn có khả năng kết nối với các bên thứ ba như Shopify, Zapier, Google Sheets, HubSpot, MailChimp, ConvertKit,.... để hỗ trợ doanh nghiệp.
- Chatfuel: thích hợp với những cá nhân hoặc doanh nghiệp hoạt động trên thị trường quốc tế. Tuy nhiên thì ở Việt Nam, bạn nên cân nhắc những phần mềm chatbot được liệt kê ở trên vì chúng sẽ dễ sử dụng hơn.
4. Chatbot AI có thay thế con người trong tương lai không?
Mặc dù có ý kiến cho rằng chatbot được ứng dụng AI có thể thay thế một số vị trí làm việc trong nhiều ngành nghề, lĩnh vực hiện nay. Điều này đúng nhưng thực tế lại chưa hoàn toàn chính xác.
Chatbot AI được sáng tạo và lập trình bởi con người, chúng đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ chốt đơn cũng như chăm sóc khách hàng cơ bản, thậm chí có khả năng tự học tập để đáp ứng tốt nhất nhu cầu của người dùng. Tuy nhiên, bản chất của chatbot vẫn phải dựa vào những gì con người đã thiết lập trước đó. Với những yêu cầu và tác vụ phức tạp, con người vẫn giữ vai trò quyết định và xử lý. Do đó, việc xem xét công cụ trả lời tự động này như một thay thế hoàn toàn cho con người là không khả thi.
Trên đây là nội dung mà Phương Nam 24h muốn chia sẻ đến bạn về khái niệm chatbot là gì và những thông tin cần biết về công cụ trả lời tự động này. Có thể thấy, chatbot không chỉ giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng mà còn mang lại trải nghiệm tốt cho người dùng. Hy vọng rằng với thông tin mà chúng tôi cung cấp, bạn sẽ có cái nhìn tổng quan về công nghệ đang phát triển mạnh mẽ này, đồng thời lựa chọn được một phần mềm chatbot phù hợp để hỗ trợ hoạt động kinh doanh online của bạn.
