Customer lifetime value là gì? Vai trò và cách tối ưu CLV

Customer lifetime value (giá trị vòng đời khách hàng) là một trong những chỉ số đo lường quan trọng mà mọi doanh nghiệp đều cần phải lưu tâm hàng đầu bởi lợi nhuận ổn định và bền vững của công ty thường phụ thuộc phần lớn vào sự trung thành của người tiêu dùng. Vì lẽ đó mà mọi thương hiệu phát triển lâu dài đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là tạo ra một cộng đồng khách hàng trung thành. Điều này cũng giải thích tại sao chỉ số CLV thường được đề cập trong các kế hoạch kinh doanh và chiến lược tiếp thị của hầu hết mọi doanh nghiệp. Vậy customer lifetime value là gì? Làm thế nào để tối ưu giá trị vòng đời khách hàng một cách hiệu quả nhất? Hãy cùng chúng tôi giải đáp những vấn đề này qua bài viết dưới đây nhé!
 

 

Customer lifetime value là gì? 

Để biết customer lifetime value là gì thì trước hết bạn cần hiểu rõ khái niệm vòng đời khách hàng. Đây là khoảng thời gian được tính từ lúc một người bắt đầu mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp cho đến khi họ chấm dứt hẳn. Như vậy, giá trị vòng đời khách hàng (customer lifetime value - CLV) là tổng lợi nhuận mà bạn có thể thu được từ một người dùng trong suốt thời gian họ duy trì mối liên kết chặt chẽ với thương hiệu.

Khách hàng có chỉ số CLV cao thường là những đối tượng trung thành, mang lại nguồn lợi nhuận ổn định và bền vững cho doanh nghiệp. Do đó mà CLV không chỉ là một thước đo quan trọng mà còn được xem như chỉ số giúp bạn đánh giá lợi tức mà một khách hàng mang lại cho thương hiệu. Bằng cách hiểu rõ giá trị vòng đời khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được nhóm đối tượng tiềm năng đáng để đầu tư phát triển, từ đó tối ưu hóa chiến lược tiếp thị, đồng thời nâng cao thị phần cũng như gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

Để hiểu rõ hơn CLV là gì thì bạn có thể tham khảo ví dụ sau:

Chẳng hạn bạn có 2 khách hàng là anh A và chị B. Anh A thích so sánh giá từ nhiều thương hiệu khác nhau để chọn mua sản phẩm ở nơi nào có giá bán tốt nhất. Có thể thấy, anh A không trung thành với bất kỳ cửa hàng nào mà sẵn lòng chi trả từ bất kỳ ai miễn là có ưu đãi tốt nhất. Thực tế, Anh A thỉnh thoảng mua từ trang web của bạn nhưng chỉ khi bạn cung cấp giá thấp nhất cho những sản phẩm cụ thể.

Ngược lại, chị B muốn tìm những thương hiệu mà chị ấy có cảm tình và sau đó tạo mối liên kết lâu dài với họ. Nếu bạn vô tình trở thành cửa hàng yêu thích của chị B thì chị ấy sẽ mua hầu hết các sản phẩm từ bạn thay vì tìm kiếm một nơi khác có giá thấp hơn như anh A.

Qua đó, bạn có thể thấy rõ ràng chị B sẽ đem lại giá trị vòng đời khách hàng to lớn hơn cho thương hiệu. Nếu bạn có 60 khách hàng giống Anh A và chỉ có 6 người như Cô B thì giá trị vòng đời của khách hàng sẽ giảm, điều này sẽ ảnh hưởng tiêu cực đến nhiều khía cạnh khác của công ty bạn.
 

 

Vai trò của việc xác định customer lifetime value (CLV) trong kinh doanh

CLV là một trong những yếu tố quan trọng nhất để đánh giá sự thành công hiện tại và tiềm năng phát triển trong tương lai của doanh nghiệp. Dù có thể ước lượng giá trị thực sự mà người dùng mang đến cho thương hiệu nhưng đây lại là một chỉ số thường xuyên bị bỏ qua. Tuy nhiên, xác định customer lifetime value là vô cùng quan trọng, bởi vì:

- Phản ánh khả năng mở rộng quy mô: Để đảm bảo khả năng mở rộng quy mô của doanh nghiệp, giá trị vòng đời của khách hàng cần phải vượt qua ít nhất ba lần chi phí giúp bạn có khách hàng mới (CAC). Hiểu đơn giản, nếu bạn chi 200 nghìn cho chiến lược quảng cáo để thu hút một khách hàng mới thì đối tượng đó cần mang lại doanh thu ít nhất 200 x 3 = 600 nghìn đồng. Nếu giá trị này thấp hơn, tỷ suất lợi nhuận của bạn sẽ không đủ lớn để gia tăng quy mô phát triển.

- Đánh giá khả năng giữ chân khách hàng: Nếu chỉ số customer lifetime value thấp thì có nghĩa là bạn cần thiết lập một chiến lược giữ chân khách hàng mới hoặc đưa ra các cải tiến đối với các chiến lược hiện tại để duy trì doanh thu. 

- Đánh giá hiệu quả của các chiến dịch quảng cáo: Một cách đơn giản để đánh giá hiệu suất của các chiến lược quảng cáo là so sánh CLV với chi phí để tìm kiếm khách hàng mới (CAC). Ví dụ, nếu bạn phải chi 200 nghìn để thu hút một khách hàng mới và đối tượng này lại chỉ chi tiêu 200 nghìn trong suốt quá trình tương tác thì điều này chỉ ra rằng CAC mà bạn bỏ ra kém hiệu quả vì đã không đem lại thêm một đồng lợi nhuận nào cho doanh nghiệp.

Cách tính customer lifetime value (giá trị vòng đời khách hàng)

Để xác định chính xác giá trị vòng đời của khách hàng, bạn có thể áp dụng hai phương pháp tính toán phổ biến dưới đây:

Cách 1: Tính customer lifetime value theo lịch sử mua hàng

Để tính tổng lợi nhuận mà một người dùng mang lại dựa trên lịch sử các giao dịch mua sắm của họ thì bạn có thể áp dụng công thức đơn giản dưới đây:

Customer lifetime value = Tỷ suất lợi nhuận trung bình x (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 + … + Giao dịch n)

Cách 2: Dự đoán giá trị vòng đời khách hàng

Cách tính dựa trên dự đoán chỉ số CLV sẽ có mức độ phức tạp cao hơn so với phương pháp tính theo lịch sử mua hàng. Đặc biệt, thuật toán này được thiết lập bằng việc phân tích dữ liệu có sẵn để đưa ra các phỏng đoán trước cho tương lai.

Theo đó, giá trị vòng đời của khách hàng không chỉ đơn giản là lợi nhuận ròng từ những giao dịch trước đó mà còn bao gồm tất cả các nguồn thu nhập mà một khách hàng có thể mang lại trong thời gian sắp tới. Chính vì vật mà công thức tính toán giá trị vòng đời khách hàng có sự phức tạp nhất định, được biểu diễn như sau:

LTV = [(T x AOV) x AGM] x ALT

Trong đó:

- T là tổng giao dịch trung bình mỗi tháng

- AOV là giá trị trung bình của các đơn hàng

- AGM là tỷ suất lợi nhuận trung bình

- ALT là tuổi trung bình của khách hàng (theo thời gian)
 

 

Các giai đoạn của một vòng đời khách hàng

Thực tế thì vòng đời khách hàng thường bao gồm năm giai đoạn quan trọng là tiếp cận, thu hút, chuyển đổi, giữ chân và trung thành. Mặc dù có sự tương đồng nhất định so với hành trình của người mua nhưng vòng đời tập trung nhiều hơn vào trải nghiệm của khách hàng và những sự kiện diễn ra sau thời điểm họ quyết định mua hàng. Để hiểu rõ hơn, hãy cùng chúng tôi điểm qua từng giai đoạn trong quá trình này nhé.

1. Giai đoạn nhận thức (Reach)

Đây là khoảnh khắc mà doanh nghiệp có thể tiếp cận và đánh dấu nhận thức về thương hiệu của bạn trong tâm trí khách hàng khi họ đang xem xét về sản phẩm. Tại giai đoạn này, người dùng bắt đầu tìm kiếm và so sánh giữa các cửa hàng cung cấp những sản phẩm phù hợp với nhu cầu của mình. Họ thực hiện tìm hiểu, nghiên cứu và đánh giá thông tin truyền thông trên các nền tảng mạng xã hội, bài viết SEO, website, quảng cáo Google, các email chứa thông tin về sản phẩm hay thậm chí là tham khảo ý kiến của những người xung quanh.

2. Giai đoạn mua hàng (Acquisition)

Khi khách hàng ghé thăm trang web của doanh nghiệp hoặc liên hệ hotline trực tiếp để nhận tư vấn thì họ đã chính thức bước vào giai đoạn mua hàng, chẳng hạn:

- Gọi điện: Người dùng có thể liên hệ trực tiếp với bộ phận sale, thể hiện nhu cầu hiện tại cần được tư vấn và chủ động đặt câu hỏi. Sau đó, nhân viên sẽ đề xuất các sản phẩm / dịch vụ phù hợp và đồng thời cung cấp các hướng dẫn mua hàng chi tiết.

- Tìm kiếm: Thay vì gọi trực tiếp thì khách hàng thường thích xem thông tin trên trang web, blog hoặc fanpage của doanh nghiệp để đánh giá thông tin và đưa ra quyết định mua sắm dựa trên các khuyến mãi, ưu đãi, thông tin giá cả, bình luận,....

3. Giai đoạn chuyển đổi (Conversion)

Sau khi đã thu thập đầy đủ thông tin cũng như cảm thấy hài lòng với trải nghiệm dịch vụ của bạn thì người dùng sẽ đi đến quyết định thực hiện giao dịch và chính thức chuyển sang giai đoạn conversion trong vòng đời khách hàng.

Trong giai đoạn này, hãy thể hiện một cách rõ ràng rằng khách hàng không chỉ đơn giản mua được sản phẩm họ cần mà còn nhận được nhiều giá trị sâu sắc mà sản phẩm mang lại. Theo đó thì bước tiếp theo bạn cần làm là duy trì mối quan hệ và giữ chân người dùng cũng như khuyến khích họ quay trở lại và thực hiện các giao dịch thường xuyên hơn.

4. Giai đoạn duy trì mối quan hệ khách hàng (Retention)

Đây được xem là một giai đoạn vô cùng quan trọng giúp doanh nghiệp có cơ hội hiểu rõ hơn về cảm nhận thật sự của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình cung cấp. Để làm được điều này, hãy thể hiện sự quan tâm của bạn thông qua các cuộc gọi thân mật, hỏi xem người mua có hài lòng với sản phẩm hay không và nếu có điều gì khiến họ khó chịu khi sử dụng dịch vụ / sản phẩm thì bạn cần tìm phương hướng xử lý ngay.

Bằng cách sử dụng thông tin trực tiếp từ khách hàng, bạn có thể liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm / dịch vụ cũng như gia tăng trải nghiệm người dùng

5. Giai đoạn khách hàng trung thành (Loyalty)

Chăm sóc người dùng sau giai đoạn mua hàng sẽ củng cố và duy trì mối quan hệ bền vững giữa thương hiệu và khách hàng. Thực tế thì việc người tiêu dùng quyết định quay lại để mua sắm lần nữa không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm / dịch vụ mà còn liên quan đến sự hài lòng mà bạn mang lại cho họ trong giai đoạn này. Hơn nữa, nếu khách hàng cảm thấy mình đã được phục vụ tốt thì họ thường sẽ giới thiệu bạn cho người thân và bạn bè xung quanh, từ đó giúp doanh nghiệp có thêm nhóm khách hàng mới mà không cần tiêu tốn chi phí quảng cáo.
 

 

Các phương pháp giúp gia tăng customer lifetime value

Một trong những phương tiện hiệu quả để nâng cao giá trị vòng đời khách hàng là tăng cường sự hài lòng cũng như gia tăng trải nghiệm mua sắm cho họ. Có nghiên cứu đã chỉ ra rằng tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 5% thì lợi nhuận có thể vượt mức từ 25% đến 95% và một nghiên cứu khác cũng khẳng định thu hút một đối tượng mới có chi phí cao từ 5 đến 7 lần so với việc chăm sóc một khách hàng hiện tại.

Theo đó thì để gia tăng giá trị vòng đời khách hàng, bạn cần một chiến lược tối ưu toàn diện cho chỉ số CLV với những nguyên tắc vô cùng đơn giản, như sau:

- Thu hút (Attention).

- Tạo sự hứng thú từ khách hàng (Interest).

- Kích thích mong muốn sử dụng sản phẩm (Desire).

- Tạo niềm tin cho khách hàng (Confidence).

- Gia đình quyết định (Decide).

- Hành động (Action).

- Độ hài lòng (Satisfaction).

Trong đó thì độ hài lòng của khách hàng chiếm đến 70% trong việc gia tăng giá trị vòng đời khách hàng nhưng nhiều doanh nghiệp lại chưa thực sự làm tốt điều này. Vậy nên cải thiện chỉ số customer lifetime value cũng đồng nghĩa với việc nâng cao trải nghiệm khách hàng và bạn hoàn toàn có thể thực hiện điều này dễ dàng với những cách sau đây:

1. Thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng (có chương trình kh thân thiết)

Nếu muốn người dùng chi tiêu nhiều hơn cho doanh nghiệp của mình thì bạn phải tìm cách để họ đặt lòng tin vào doanh nghiệp cũng như các sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Điều này liên quan đến chất lượng của hàng hóa, cách bạn tương tác với họ và trải nghiệm dịch vụ mà thương hiệu của bạn có thể đem đến. Theo đó thì chiến lược để thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng sẽ bao gồm:

- Ưu tiên nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng trên các nền tảng trực tuyến và offline.

- Thể hiện sự đánh giá cao đối với khách hàng thông qua các chương trình ưu đãi đặc biệt.

- Yêu cầu phản hồi nhanh chóng, lắng nghe và thực hiện thay đổi phù hợp.

- Tối ưu hóa trải nghiệm mua sắm và sử dụng sản phẩm của khách hàng.

Phát triển doanh nghiệp không chỉ là việc xây dựng thương hiệu mà còn góp phần tạo ra một cộng đồng, giúp tăng cường lòng trung thành từ phía người dùng. Sự quan tâm và gần gũi từ doanh nghiệp có thể giúp khách hàng cũ cảm thấy được quan tâm, đồng thời cũng có thể thu hút nhiều đối tượng tiêu dùng mới đến với doanh nghiệp.

Ngoài ra, bạn có thể xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết với nhiều hình thức ưu đãi hấp dẫn dành cho một nhóm khách hàng cụ thể, bao gồm hoạt động tích lũy điểm thưởng cho mỗi lần mua sắm, thăng hạng thành viên thông qua thẻ tích điểm, chiết khấu cao hơn cho các đơn hàng tiếp theo,.... Đồng thời, khách hàng cũ có thể đổi điểm để nhận ưu đãi như giảm giá, chiết khấu hoặc freeship.

2. Sử dụng chiến lược cá nhân hóa trong mối quan hệ với khách hàng

Thuật ngữ "cá nhân hoá" có vẻ đã trở nên quen thuộc và phổ biến trong thời gian dài, tuy nhiên thì giá trị của một chiến lược cá nhân hoá xuất sắc không nên bị đánh giá thấp. Đáng chú ý là 8 / 10 khách hàng sẵn lòng chi trả nhiều tiền hơn cho những trải nghiệm dịch vụ mang tính chất cá nhân hoá.

Theo đó, xây dựng mối quan hệ cá nhân là yếu tố quyết định sự khác biệt của bạn so với đối thủ cạnh tranh bởi lẽ mọi khách hàng đều mong muốn được đối xử đặc biệt. Vì vậy, thông qua việc thu thập thông tin về hành vi, sở thích, nhu cầu, lịch sử giao dịch,... bạn có thể triển khai những dịch vụ cá nhân hóa để tạo ấn tượng tích cực cũng như ghi điểm với người dùng.

 

 

3. Gia tăng tần suất mua hàng

Một hướng tiếp cận khác để gia tăng giá trị vòng đời từ khách hàng là thúc đẩy tần suất mua sắm của người dùng. Nếu một đối tượng thực hiện 2 giao dịch mua hàng trong một năm, liệu rằng bạn có thể tăng số lần này lên thành 3,4 hoặc nhiều hơn nữa hay không? Tất nhiên, điều này sẽ phụ thuộc vào bản chất ngành nghề kinh doanh của bạn nhưng việc khuyến khích người dùng mua sắm thường xuyên hơn là luôn một chiến lược hiệu quả.

Bạn có thể tiếp cận bằng việc thông báo về các ưu đãi, cung cấp giảm giá đặc biệt hay sản phẩm mới cho những khách hàng đã từng tương tác với doanh nghiệp. Trong gió, những ưu đãi có thời hạn thường khuyến khích việc chi tiêu, ngay cả khi khách hàng không đang nghĩ đến việc mua sắm. Bạn cũng có thể sử dụng email, tin nhắn SMS, quảng cáo hoặc thậm chí cuộc gọi tự động để thông báo về sản phẩm mới hoặc chính sách ưu đãi.

4. Tăng thời gian với các dịch vụ đăng ký

Bạn có thể duy trì mối quan hệ với khách hàng trong thời gian dài hơn bằng cách thúc đẩy họ chi tiêu nhiều hơn cùng một lúc. Phương pháp này không làm tăng tần suất mua sắm nhưng mỗi giao dịch người dùng thực hiện sẽ mang lại cho bạn giá trị lớn hơn. 

Hãy tưởng tượng bạn đang cung cấp một dịch vụ có giá 199.000 VNĐ mỗi tháng và nếu khách hàng đăng ký hàng tháng, họ sẽ chi trả 2.388.000 VNĐ mỗi năm. Nếu họ cam kết với kế hoạch hàng tháng và trở thành thành viên trong một năm, đó sẽ là một kết quả tuyệt vời. Tuy nhiên thì đôi khi, họ có thể quyết định không muốn sử dụng dịch vụ sau sáu tháng nữa, điều này có nghĩa là bạn chỉ nhận được 1.194.000 VNĐ từ khách hàng đó.

Mặt khác, nếu tạo ra các gói chiết khấu cho việc sử dụng dịch vụ lâu dài hơn, bạn sẽ có thể giữ chân khách hàng lâu hơn và khiến họ dễ dàng chi tiêu nhiều hơn mỗi lần. Thay vì thanh toán 199.000 VNĐ cho dịch vụ mỗi tháng, bạn hãy giảm giá 20% cho dịch vụ nếu khách hàng thanh toán cho cả năm, nhờ đó mà bạn thu được nhiều doanh thu hơn và người dùng cũng nhận được một ưu đãi tốt hơn. Ngoài ra, nếu bạn duy trì chất lượng phục vụ và cung cấp đúng những gì họ cần trong năm đó, có khả năng họ sẽ tái đăng ký và quan tâm đến các sản phẩm / dịch vụ khác mà bạn cung cấp.

5. Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng 

Dịch vụ khách hàng bao gồm mọi tương tác của người dùng với thương hiệu từ trước đến sau khi trải nghiệm sản phẩm. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ giúp xây dựng mối quan hệ tích cực với người mua mà còn tăng cường việc giữ chân khách hàng và tối ưu hóa giá trị trong vòng đời của họ. Nhân viên marketing có thể sử dụng chỉ số CLV để xác định đâu là nhóm khách hàng mang lại giá trị lớn nhất cho doanh nghiệp. Từ đó, họ có thể phát triển các chiến lược tương ứng để xây dựng và duy trì mối quan hệ với những đối tượng đó.

6. Nâng cao chất lượng sản phẩm

Sản phẩm chất lượng cao không chỉ mang lại sự hài lòng cho khách hàng mà còn tạo động lực để họ quay lại mua hàng lần nữa trong tương lai. Như vậy có thể thấy, việc cải thiện chất lượng sản phẩm sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng lợi thế cạnh tranh và đồng thời thuyết phục người tiêu dùng lựa chọn bạn thay vì đối thủ khác trên thị trường.

Ngoài ra, nâng cao chất lượng sản phẩm cũng đồng nghĩa với việc bạn sẽ thực hiện chiến lược kinh doanh khác biệt hóa với mục tiêu tạo ra những mặt hàng độc đáo và hấp dẫn. Kết quả là, người dùng sẽ mong muốn tiếp tục mua sắm từ thương hiệu của bạn trong tương lai và điều này cũng góp phần gia tăng giá trị vòng đời khách hàng cho doanh nghiệp một cách hiệu quả.

7. Thúc đẩy tương tác đa kênh

Bằng cách mang đến một trải nghiệm mua sắm toàn diện tương tác đa kênh (omnichannel), doanh nghiệp có thể tăng cường khả năng giữ chân khách hàng cũ cũng như chuyển đổi những người mua mới thành khách hàng trung thành. Trong đó, các kênh tương tác có thể là website, tư vấn qua chat, gọi điện trao đổi, giao hàng nhanh chóng, phương thức thanh toán thuận tiện, chăm sóc sau khi mua hàng, thu thập đánh giá và phản hồi,.... Khi khách hàng có được những trải nghiệm tích cực và suôn sẻ, họ sẽ cảm thấy hài lòng và nhanh chóng lựa chọn quay trở lại để mua sắm với bạn ở những lần tiếp theo. Điều này không chỉ tăng tần suất mua hàng mà còn giúp cải thiện giá trị vòng đời của khách hàng.
 

 

Như vậy qua bài viết này, Phương Nam 24h đã chia sẻ đến bạn khái niệm customer lifetime value là gì, vai trò cũng như cách tối ưu CLV một cách hiệu quả nhất. Hy vọng rằng những thông tin cung cấp trên sẽ giúp bạn có thêm nhiều kiến thức thú vị về giá trị vòng đời khách hàng và đồng thời nắm được những phương pháp hữu ích để gia tăng giá trị này, từ đó đóng góp vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Với việc tăng chỉ số CLV, bạn không chỉ đạt được sự gia tăng về lợi nhuận mà còn thúc đẩy tỷ lệ mua hàng lặp lại, tạo ra một lượng lớn khách hàng trung thành.