Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, thách thức lớn nhất đối với các doanh nghiệp là làm thế nào để duy trì lượng khách hàng hiện tại cũng như thu hút thêm nhiều đối tượng tiềm năng trong tương lai nhằm gia tăng doanh số. Muốn làm được điều này thì người bán, nhà quảng cáo hay nhân viên tư vấn, tiếp thị cần trang bị cho mình những kỹ năng thuyết phục khách hàng thông minh. Vậy làm thế nào để chốt đơn một phát ăn ngay và xây dựng được ấn tượng mạnh mẽ trong lòng người dùng? Hãy cùng chúng tôi khám phá ngay 13 cách thuyết phục khách hàng khéo léo giúp seller nắm bắt được lòng tin của người tiêu dùng, tạo dựng sự tín nhiệm và gia tăng khả năng chốt đơn hiệu quả.
- Thuyết phục khách hàng là gì?
- Cách thuyết phục khách hàng đánh trúng tâm lý
- 1. Nói chuyện tự nhiên, đừng quá máy móc sử dụng kịch bản
- 2. Gọi tên khách hàng khi trò chuyện
- 3. Quan tâm đến sức khỏe của khách hàng
- 4. Tập trung lắng nghe chia sẻ của khách hàng
- 5. Hạn chế những xung đột không đáng có
- 6. Thuyết phục khách hàng bằng điểm khác biệt của sản phẩm
- 7. Không “dìm” đối thủ của bạn
- 8. Luôn đưa ra nhiều hơn một lựa chọn
- 9. Nhắc đến những khía cạnh tích cực của khách hàng
- 10. Thúc đẩy hành động theo cảm xúc
- 11. Hãy thể hiện mình là một đại diện, nhà tư vấn hoặc cố vấn kinh doanh
- 12. Sử dụng đòn bẩy FOMO (Fear of Missing Out)
- 13. Hãy để khách hàng chủ động quyết định các bước tiếp theo
Thuyết phục khách hàng là gì?
Thuyết phục khách hàng là hoạt động quan trọng trong lĩnh vực tiếp thị và tư vấn bán hàng nhằm gia tăng doanh số cũng như khả năng chốt đơn cho doanh nghiệp. Việc này được thực hiện thông qua quá trình trao đổi trực tiếp (khi khách hàng đến mua sắm hoặc tham dự hội thảo của công ty) và các chương trình quảng cáo online bằng hình ảnh, video hoặc văn bản. Trong đó, mục tiêu của việc thuyết phục là tạo dựng niềm tin vào sản phẩm, thương hiệu, doanh nghiệp và mang lại giá trị cho người tiêu dùng. Đây là giai đoạn quan trọng được thực hiện trước khi họ quyết định mua hàng và với từng nhóm đối tượng khách hàng cụ thể sẽ có cách thuyết phục khác nhau.
Trong đó, các tình huống thuyết phục khách hàng thường gặp là:
- Khách hàng chưa có nhu cầu sử dụng: Quá trình thuyết phục cần tập trung vào giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ có thể mang lại cho họ. Đây là lúc doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược hiệu quả để đánh sâu vào tâm lý mua sắm của người tiêu dùng, từ đó thuyết phục khách hàng thấy rằng việc sử dụng sản phẩm này có ý nghĩa và giá trị đáng kể như thế nào.
- Khách hàng đã có nhu cầu và đang phân vân giữa các nhà cung cấp: Doanh nghiệp không chỉ cần tập trung đưa ra thông tin cơ bản về sản phẩm mà còn phải nhấn mạnh vào những điểm khác biệt mang tính cạnh tranh. Hơn nữa, nhà tiếp thị cần thuyết phục người mua bằng cách đưa ra lý do vì sao họ nên lựa chọn doanh nghiệp của bạn thay vì đối thủ, đó có thể là những lợi ích độc đáo hay giá trị cụ thể mà sản phẩm / dịch vụ mang lại.
- Đối tượng mới sử dụng hoặc thử sản phẩm trong thời gian ngắn: Một số người có thói quen thường xuyên thay đổi thương hiệu để trải nghiệm hoặc so sánh những sản phẩm khác nhau. Doanh nghiệp có thể tận dụng hành vi tiêu dùng này để thuyết phục họ tin tưởng và lựa chọn sản phẩm từ công ty. Nhờ đó, bạn có thể giữ chân người mua, biến họ trở thành những khách hàng trung thành bằng cách xây dựng niềm tin vững chắc và thuyết phục rằng lựa chọn sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp là quyết định đúng đắn cho nhu cầu của họ.
Cách thuyết phục khách hàng đánh trúng tâm lý
Muốn chốt sale hiệu quả, nhà tiếp thị không đơn giản chỉ cần nói những lời có cánh hay đưa ra những khuyến mãi hấp dẫn, mà họ cần có những phương pháp và kỹ năng thực sự tinh tế. Để làm được điều này, chúng tôi sẽ giới thiệu 13 kỹ năng thuyết phục khách hàng giúp chốt đơn hiệu quả mà bạn có thể áp dụng trong chiến lược kinh doanh của mình:
1. Nói chuyện tự nhiên, đừng quá máy móc sử dụng kịch bản
Khách hàng liên hệ với bạn nghĩa là họ muốn được trò chuyện, giao tiếp nhằm giải đáp các thắc mắc và đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của riêng mình. Để thuyết phục các đối tượng một cách hiệu quả, nhân viên tư vấn nên có kỹ năng mời khách hàng và tránh sử dụng kịch bản có sẵn vì việc chuẩn bị trước những câu hỏi sẽ khiến người nghe cảm thấy thiếu sự thân thiện và bị rập khuôn.
Thay vì sử dụng kịch bản, hãy nói chuyện một cách tự nhiên như đang giao tiếp với bạn bè và đừng quá cứng nhắc. Nhiều khách hàng đã chia sẻ rằng họ có ấn tượng tốt hơn và có xu hướng mua sắm nhiều hơn thông qua các cuộc tư vấn trực tiếp với nhân viên. Theo số liệu từ Bright Local, có tới 60% khách hàng thích gọi điện trực tiếp cho các doanh nghiệp nhỏ và vừa nếu họ có câu hỏi hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm hay ưu đãi. Mặt khác, các nghiên cứu về quản lý mối quan hệ khách hàng cũng chỉ ra rằng sự liên kết giữa khách hàng và người bán không thể bền vững nếu các tư vấn viên chỉ đơn thuần đọc theo kịch bản hội thoại đã được chuẩn bị trước.
Bên cạnh đó, nhân viên tư vấn có thể bắt đầu và dẫn dắt cuộc trò chuyện bằng những câu hỏi mở để phát triển chủ đề thay vì trực tiếp rao bán hàng. Ví dụ, bạn nên bắt đầu cuộc hội thoại bằng những câu hỏi mang tính xã giao như: "Hôm nay anh / chị cảm thấy thế nào?" hoặc "Thời tiết hôm nay thật lạnh, đúng không?" Khi khách hàng trở nên hòa nhập, cởi mở và có cảm tình hơn, bạn có thể đưa ra các đề xuất về sản phẩm hoặc dịch vụ phù hợp với họ.
2. Gọi tên khách hàng khi trò chuyện
Nghiên cứu của nhiều nhà tâm lý học đã chứng minh rằng mọi người thích nghe tên của mình khi trò chuyện với người khác, đây cũng là một cách để tạo dựng mối quan hệ cá nhân, gia tăng thiện cảm và sự gần gũi trong quá trình giao tiếp. Vì vậy, việc bạn gọi tên của khách hàng một cách tự nhiên khi nói chuyện với họ sẽ thể hiện được sự quan tâm, tôn trọng, đồng thời là nền tảng để xây dựng một mối quan hệ thân thiết lâu dài.
Tuy nhiên, bạn cần lưu ý tuổi tác và giới tính của khách hàng để chọn các danh xưng phù hợp kèm theo tên. Tốt nhất là bạn nên sử dụng cụm từ anh / chị trước tên riêng của khách hàng để thể hiện sự tôn trọng và chuyên nghiệp.
3. Quan tâm đến sức khỏe của khách hàng
Khi bắt đầu cuộc trò chuyện, sau khi tự giới thiệu, bạn có thể hỏi khách hàng về tình trạng sức khỏe một cách chân thành, lắng nghe những quan ngại hoặc vấn đề mà họ đang gặp phải. Nghiên cứu đã chỉ ra rằng doanh số bán sản phẩm tăng đáng kể khi nhân viên tư vấn thể hiện sự quan tâm đến sức khỏe của người tiêu dùng.
Bên cạnh đó, bạn cũng có thể khởi đầu cuộc trò chuyện bằng những lời chúc tích cực như "Chúc buổi sáng tốt lành" hoặc "Buổi chiều vui vẻ". Một thí nghiệm khác thực hiện với nhân viên phục vụ đã cho thấy rằng, việc truyền đạt lời chúc tích cực đến khách hàng đã làm tăng đến 27% tiền tip.
4. Tập trung lắng nghe chia sẻ của khách hàng
Một nghiên cứu được thực hiện tại Harvard vào năm 2013 đã khẳng định rằng con người đều thích chia sẻ về chính bản thân mình. Vì vậy, nếu muốn khách hàng tuân theo lời khuyên của bạn thì trước tiên hãy tập trung nhiều hơn vào họ chứ không phải là làm thế nào để bán sản phẩm.
Muốn làm được điều này, bạn cần phải học cách lắng nghe thông tin từ người tiêu dùng, đặt họ vào trung tâm, chia sẻ các câu chuyện liên quan và không vội vàng nói về sản phẩm. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể hiểu được những nhu cầu, ghi nhận ý kiến đóng góp và phản hồi từ khách hàng. Ngoài ra, với những người dùng khó tính, việc lắng nghe và thấu hiểu cảm xúc của họ sẽ làm giảm bớt sự căng thẳng, giúp họ thoải mái và dễ chịu hơn trong quá trình mua sắm.
Trên thực tế, hầu hết khách hàng khi đến với doanh nghiệp của bạn thì họ chưa có ý định mua mà đang tìm kiếm một "giải pháp" cho vấn đề của mình. Bằng cách lắng nghe và hiểu vấn đề đó, bạn sẽ dẫn dắt khách hàng đến giá trị của sản phẩm mà bạn cung cấp có thể khắc phục vấn đề đó. Lúc này, niềm tin của người tiêu dùng đối với thương hiệu của bạn sẽ được xây dựng một cách mạnh mẽ.
5. Hạn chế những xung đột không đáng có
Mặc dù câu nói "khách hàng là thượng đế" có thể đã trở nên lỗi thời trong suy nghĩ của nhiều người, tuy nhiên, bạn và nhân viên bán hàng của mình nên cố gắng giảm thiểu các xung đột một cách tối đa. Hãy tuân thủ những nguyên tắc sau đây trong quá trình thuyết phục khách hàng mua sản phẩm:
- Tập trung lắng nghe và không ngắt lời người đối thoại.
- Không nói dối, nói quá hoặc che giấu thông tin quan trọng.
- Không tự kiêu hay khoe khoang.
- Không đe dọa hoặc làm trái ý kiến của khách hàng.
- Không nói chuyện một cách thô lỗ và chế giễu khách hàng.
Bạn nên hiểu rằng, chỉ một sai lầm nhỏ cũng có thể dễ dàng khiến khách hàng không hài lòng và quay lưng với thương hiệu của bạn.
6. Thuyết phục khách hàng bằng điểm khác biệt của sản phẩm
Vì khách hàng luôn tìm kiếm những giá trị độc đáo, mới lạ, nên một trong những cách thuyết phục khách hàng hiệu quả là tập trung vào những điểm khác biệt, nổi bật trong sản phẩm của bạn so với các đối thủ cạnh tranh. Khi truyền đạt thông tin giới thiệu, hãy nhấn mạnh những đặc điểm, tính năng và lợi ích mà sản phẩm của bạn mang lại có thể giải quyết các vấn đề hoặc đáp ứng nhu cầu đặc biệt của khách hàng. Bên cạnh đó, bạn có thể đưa ra ví dụ cụ thể hoặc minh họa về sự khác biệt để giúp khách hàng thấy rõ giá trị của sản phẩm và cảm thấy tự tin, ít rủi ro hơn trong việc mua hàng.
7. Không “dìm” đối thủ của bạn
Có nhiều người cho rằng việc "dìm" hay nói xấu đối thủ là cách tốt nhất để trở nên nổi bật và đề cao bản thân. Tuy nhiên, tâm lý con người rất đặc biệt, bộ não của chúng ta kết nối những điều tiêu cực với người nói chứ không phải đối tượng được nhắc đến. Vì lẽ đó, nếu liên tục mắng chửi hoặc đề cập đến vấn đề không tốt về dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, khách hàng sẽ cảm thấy bạn không đáng tin cậy và có thể bỏ đi để tìm thương hiệu khác.
Hơn nữa, họ sẽ hình thành tiềm thức rằng sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang giới thiệu cũng sẽ không thể đáp ứng những gì họ mong đợi. Vậy nên, đừng chú trọng vào những điểm yếu của đối thủ cạnh tranh mà hãy tập trung vào những điểm khác biệt của mình so với họ. Chỉ như vậy, bạn mới có thể tạo được ấn tượng tích cực trong lòng khách hàng của mình.
8. Luôn đưa ra nhiều hơn một lựa chọn
Có một quan điểm sai lầm rằng chỉ nên cung cấp cho khách hàng một lựa chọn đơn giản để tránh họ bị rối rắm khi chọn lựa. Tuy nhiên, một nghiên cứu được công bố trong tạp chí Journal of Consumer Research vào năm 2013 đã chỉ ra rằng đây không phải là cách thuyết phục khách hàng hiệu quả.
Trong nghiên cứu này, người mua chỉ được đề xuất mua một bộ đầu đĩa DVD và kết quả cho thấy chỉ có 9 - 10% khách hàng đã mua sản phẩm này. Đó là một con số không tệ nhưng khi họ được nhân viên đưa ra thêm lựa chọn thứ hai thì tỷ lệ mua hàng bất ngờ tăng lên từ 10% - 66%. Điều này là do bộ não của chúng ta luôn hoạt động không ngừng để đề xuất một phương án có ít rủi ro nhất. Vậy nên khi khách hàng không có lựa chọn, rủi ro ít nhất chỉ đơn giản là không mua hàng. Tuy nhiên, khi có hai options, khách hàng sẽ so sánh và đặt câu hỏi liệu nên mua sản phẩm A hay B, thay vì chỉ đơn giản là nên mua sản phẩm A hay không?
9. Nhắc đến những khía cạnh tích cực của khách hàng
Theo các chuyên gia tâm lý, một phương pháp hiệu quả để thuyết phục khách hàng là nhấn mạnh những khía cạnh tích cực của họ trong cuộc trò chuyện. Điều này khiến người tiêu dùng cảm thấy hứng thú và có xu hướng muốn lắng nghe, giao tiếp nhiều hơn. Vì vậy, khi đang nói chuyện với khách hàng, bạn hãy tập trung vào những điểm mạnh hay thành tựu tích cực của họ. Ví dụ, bạn có thể nói: "Bạn là một trong những khách hàng tuyệt vời nhất mà chúng tôi từng gặp" hoặc "Chúng tôi thật sự hân hạnh được làm việc cùng bạn." Những câu nói tuy đơn giản này sẽ giúp khách hàng cảm nhận sự trân trọng mà thương hiệu của bạn dành cho họ.
10. Thúc đẩy hành động theo cảm xúc
Dẫn dắt quyết định của người dùng thông qua tâm lý là một trong những kỹ năng bán hàng đỉnh cao bởi vì bên cạnh lý trí thì cảm xúc nhất thời cũng đóng vai trò quan trọng trong quá trình ra quyết định. Khi giao tiếp với khách hàng, doanh nghiệp cần tạo nên những trải nghiệm tích cực và nhấn mạnh những giá trị thực sự mà sản phẩm hoặc dịch vụ có thể mang lại. Bên cạnh đó, hãy tập trung vào việc kích thích cũng như gợi cảm xúc của người tiêu dùng thay vì dựa vào suy luận và tính toán.
Ngoài ra, nhân viên tư vấn có thể đưa ra câu chuyện, hình ảnh hoặc thông tin mô tả chi tiết về những lợi ích thiết thực mà khách hàng có thể trải nghiệm khi sử dụng sản phẩm. Bằng cách tạo ra sự kết nối và tạo niềm tin thông qua cảm xúc, bạn có thể thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả hơn và giúp họ đưa ra quyết định dựa trên trạng thái tâm trạng tích cực mà họ muốn đạt được.
11. Hãy thể hiện mình là một đại diện, nhà tư vấn hoặc cố vấn kinh doanh
Một đại diện kinh doanh xuất sắc luôn có hiểu biết sâu về các tính năng, lợi ích và ứng dụng của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đang bán. Họ cần trang bị cho mình những thông tin mới nhất về xu hướng thị trường và các yếu tố cạnh tranh để có thể cung cấp cho khách hàng sự tư vấn đúng đắn và phù hợp. Bên cạnh đó, người bán cũng cần thể hiện sự quan tâm trong khi lắng nghe, hiểu rõ insight, mong muốn, mục tiêu của khách hàng nhằm xây dựng lòng tin và mối quan hệ lâu dài với họ.
Nếu bạn muốn thể hiện mình là một đại diện, nhà tư vấn chuyên nghiệp để thuyết phục khách hàng một cách hiệu quả, hãy áp dụng mẹo sau đây:
- Đừng cố ghi nhớ tất cả các danh sách sản phẩm / dịch vụ như một máy móc.
- Tập trung quan tâm, tìm hiểu nhu cầu khách hàng trước khi nghĩ đến việc bán sản phẩm / dịch vụ.
- Trau dồi thêm kiến thức để trở thành một chuyên gia với kiến thức sâu rộng.
- Hãy cung cấp cho khách hàng cái nhìn cụ thể và khách quan hơn về lĩnh vực họ quan tâm.
- Đưa ra những đề xuất và biện pháp tối ưu nhất để giải quyết vấn đề mà khách hàng đang mắc phải.
12. Sử dụng đòn bẩy FOMO (Fear of Missing Out)
Ngay cả những khách hàng khó tính nhất cũng khó lòng từ chối khi họ nhận thấy rằng họ sẽ bỏ lỡ những điều quan trọng nếu không mua sản phẩm của bạn. Hiện tượng này trong lĩnh vực marketing được gọi là FOMO (Fear of Missing Out - Nỗi sợ bỏ lỡ). Tùy thuộc vào tính chất của sản phẩm hoặc dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp, bạn có thể khéo léo tận dụng hiệu ứng FOMO để tạo ra ảnh hưởng, tác động mạnh mẽ đến hành vi và thuyết phục khách hàng tiềm năng mua sản phẩm.
Thay vì chỉ tập trung vào việc giới thiệu ưu điểm hay đặc tính nổi bật, bạn cần giúp khách hàng nhận thức rõ rằng nếu họ không mua, có thể sản phẩm sẽ bị bán hết hoặc không còn được giảm giá và có thể cơ hội thuộc về người khác. Qua đó, bạn sẽ khơi gợi một cảm giác thiếu sót và mất cơ hội, tạo nên sự khao khát và khẩn trương trong khách hàng với hy vọng bản thân sẽ không bỏ lỡ cơ hội đó.
Nếu muốn tận dụng hiệu ứng FOMO để thúc đẩy khách hàng đưa ra quyết định mua nhanh chóng, bạn có thể áp dụng một số cách sau:
- Cung cấp chiết khấu hoặc ưu đãi ngắn hạn: Đưa ra giá thấp hơn hoặc nhiều khuyến mãi trong một khoảng thời gian ngắn để tạo ra áp lực và cảm giác cấp bách, từ đó khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua nhanh chóng.
- Nhấn mạnh lợi ích của sản phẩm: Hiểu rõ những vấn đề mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải để đưa ra giải pháp khắc phục vấn đề nhanh chóng.
- Tạo sự khan hiếm: Thông báo rõ ràng về số lượng giới hạn của sản phẩm sẽ thúc đẩy khách hàng cảm thấy cấp bách và khuyến khích họ mua hàng ngay lập tức để tránh bỏ lỡ cơ hội.
13. Hãy để khách hàng chủ động quyết định các bước tiếp theo
Thay vì áp đặt, bạn hãy nhường quyền tự chủ cho khách hàng bằng cách đặt câu hỏi như: "Sau khi dùng thử sản phẩm bạn thấy thế nào?" hoặc "Bạn muốn triển khai dự án vào thời điểm nào?". Cách thuyết phục khách hàng này không chỉ giúp tăng cường sự tín nhiệm và lòng tin của họ, mà còn thể hiện sự tôn trọng và đặc biệt hóa dịch vụ của thương hiệu.
Mặt khác, điều này còn thể hiện sự chuyên nghiệp của nhân viên tư vấn, đồng thời truyền tải thông điệp ý nghĩa rằng ý kiến của khách hàng là quan trọng và cần thiết. Ngoài ra, việc để khách hàng chủ động sẽ tạo cho họ cảm giác không bị áp đặt và thoải mái hơn trong quá trình mua sắm, từ đó xây dựng một môi trường tương tác thân thiện cũng như cơ hội cho khách hàng thể hiện sự lựa chọn của họ.
Như vậy thông qua bài viết trên, Phương Nam 24h đã giới thiệu đến bạn 13 cách thuyết phục khách hàng khéo, hiệu quả được đúc kết từ những chuyên gia tiếp thị hàng đầu. Hy vọng rằng những kỹ năng này sẽ giúp bạn có thể thúc đẩy hành vi mua sắm, tạo dựng được lòng tin, sự tín nhiệm cũng như thiết lập được mối quan hệ gắn bó lâu dài với người tiêu dùng, từ đó gia tăng doanh số bán hàng và chốt đơn hiệu quả. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng mỗi doanh nghiệp có những đặc thù riêng, do đó, bạn cần linh hoạt và tùy chỉnh cách thuyết phục khách hàng cho phù hợp. Bên cạnh đó, bạn cũng đừng quên lắng nghe phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến quá trình bán hàng của mình nhé. Chúc bạn thành công!
