Thị trường kinh doanh đang trở nên cạnh tranh khốc liệt hơn bao giờ hết, để doanh nghiệp phát triển không chỉ dựa trên giá trị chất lượng của sản phẩm mà còn đặt ra những yêu cầu ngày càng cao đối với dịch vụ khách hàng. Do đó, việc quan tâm và chăm sóc người tiêu dùng (hay còn gọi là CS) đã trở thành một ưu tiên hàng đầu đối với nhiều doanh nghiệp hiện nay, điều này đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng cũng như duy trì mối quan hệ vững chắc với khách hàng tiềm năng. Vậy CS là gì và làm thế nào để trở thành một nhân viên CS xuất sắc nhất? Hãy cùng chúng tôi giải đáp những vấn đề này trong bài viết dưới đây nhé.
CS là gì?
CS là viết tắt của từ customer service, được hiểu đơn giản theo tiếng Việt là dịch vụ khách hàng. Đây là thuật ngữ đề cập đến các hoạt động cũng như quy trình liên quan đến việc cung cấp dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ, tư vấn cho khách hàng trước, trong và sau khi mua sắm.
Mục tiêu của customer service là đảm bảo sự hài lòng, đáp ứng nhu cầu, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và mang lại trải nghiệm tích cực cho người dùng, từ đó tạo nên sự tin tưởng và gia tăng lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp. Bên cạnh đó, việc quan tâm và chăm sóc tốt cho khách hàng không chỉ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao uy tín thương hiệu mà còn tạo ra doanh thu cho công ty. Chính vì vậy CS được coi là một phần không thể thiếu trong bất kỳ tổ chức kinh tế nào.
Nhân viên CS là gì?
Theo đúng ý nghĩa trên thì nhân viên CS thuộc bộ phận chăm sóc khách hàng, là người được giao trách nhiệm hỗ trợ, giúp đỡ, tư vấn các đối tượng trong suốt quá trình từ giai đoạn tìm hiểu cho đến khi mua và sử dụng sản phẩm. Họ cũng sẽ tiếp nhận nhu cầu, thắc mắc và ý kiến đánh giá của người tiêu dùng, sau đó truyền lại thông tin cho các bộ phận liên quan để tìm ra giải pháp phù hợp nhằm đáp ứng mong muốn của khách hàng cũng như đạt được mục tiêu kinh doanh bền vững.
Bên cạnh việc chăm sóc người dùng hiện có, CS staff còn đại diện cho thương hiệu để tiếp xúc trực tiếp với khách hàng tiềm năng nhằm thuyết phục và thu hút họ đến trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm của doanh nghiệp. Đồng thời, nhân viên CS cũng có trách nhiệm duy trì và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại.
Điều này không chỉ giúp gia tăng số lượng người tiêu dùng mà còn đồng nghĩa với việc tăng doanh thu và tối ưu lợi nhuận cho công ty. Vì vậy, để tránh tỷ lệ tụt khách hàng tăng cao, mọi doanh nghiệp đều cần chú trọng phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng của những nhân viên liên quan đến công việc này.
Tầm quan trọng của CS (customer service)
Theo số liệu thống kê hiện nay thì đa phần khách hàng đưa ra quyết định mua sắm dựa trên trải nghiệm cá nhân của họ. Điều này được quyết định bởi khả năng thuyết phục chuyên nghiệp, nắm bắt tâm lý, mức độ tương tác chu đáo và sự nhiệt tình từ bộ phận chăm sóc khách hàng. Vì lý do này nên ta có thể khẳng định rằng nhân viên CS đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ thân thiết với người tiêu dùng và mang lại nguồn doanh thu lớn cho công ty.
1. Tạo ra trải nghiệm tuyệt vời khi mua hàng
Một trong những giá trị cốt lõi mà bộ phận CS đem lại là tạo ra trải nghiệm mua hàng tuyệt vời và đáng nhớ cho người tiêu dùng. Thực tế, hầu hết khách hàng thường chưa có đầy đủ thông tin chi tiết về các loại sản phẩm, tính năng cụ thể hoặc các chương trình khuyến mãi hấp dẫn từ công ty. Họ luôn phải đắn đo suy nghĩ trước khi quyết định mua bất kỳ thứ gì đó. Lúc này, nhiệm vụ của nhân viên CS là cung cấp thông tin cần thiết, hiểu rõ nhu cầu và giải đáp mọi thắc mắc để đáp ứng được mong muốn của các đối tượng. Trong đó, mục tiêu chung vẫn là đảm bảo cho người dùng cảm thấy thoải mái và tự tin khi quyết định mua sản phẩm từ công ty của bạn.
Ngoài ra, sau khi khách hàng đã mua sản phẩm / dịch vụ, bạn cần ghi nhận lại đánh giá và phản hồi về chất lượng để cung cấp các hỗ trợ cần thiết hoặc giải quyết những vấn đề khiếu nại liên quan trong tương lai. Điều này giúp xây dựng niềm tin và tạo sự hài lòng cho người dùng, đồng thời khuyến khích họ quay lại mua hàng trong tương lai.
2. Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng
Sở hữu một đội ngũ nhân viên chăm sóc chất lượng và chuyên nghiệp sẽ góp phần tạo nên một cái nhìn thiện cảm của khách hàng đối với sản phẩm / dịch vụ. Nhờ vậy mà hình ảnh thương hiệu cũng sẽ để lại được nhiều dấu ấn sâu sắc trong tâm trí của khách hàng, đồng giúp doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ bền vững với người dùng cũng như thu hút thêm nhiều đối tượng tiềm năng.
3. Góp phần tăng doanh số công ty
Việc làm hài lòng khách hàng là yếu tố quan trọng tác động đến hành vi mua và thúc đẩy tăng trưởng doanh số. Khi nhận được sự tư vấn nhiệt tình, chu đáo và tỉ mỉ từ nhân viên CS thì khả năng đối tượng mua hàng sẽ tăng lên, nhờ đó mang lại lợi nhuận cao cho doanh nghiệp.
Ngoài ra, việc chăm sóc khách hàng tốt cùng với chất lượng sản phẩm sẽ tạo được ấn tượng tích cực và thúc đẩy khách hàng hiện tại giới thiệu thêm nhiều đối tượng tiềm năng mới. Điều này dần dần tạo nên một mạng lưới người dùng rộng lớn, góp phần vào tăng trưởng doanh số trong tương lai.
4. Tạo dấu ấn tốt đẹp trong tâm trí khách hàng
Hình ảnh thương hiệu và uy tín là một trong những yếu tố rất quan trọng đối với một doanh nghiệp nhưng muốn tạo dựng dấu ấn tốt đẹp trong tâm trí khách hàng lại không phải chuyện đơn giản. Ngoài chiến lược marketing hiệu quả thì bộ phận CS cũng đóng vai trò quan trọng trong việc này.
Khi sở hữu một đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng chất lượng và chuyên nghiệp, doanh nghiệp sẽ nhận được nhiều đánh giá tích cực cũng như xây dựng được ấn tượng sâu sắc trong lòng người tiêu dùng.
Mô tả công việc của một nhân viên CS trong doanh nghiệp
Qua nội dung trên chắc hẳn bạn đã biết được chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với sự phát triển của doanh nghiệp. Vậy thì công việc của một nhân viên CS là gì? Để trở thành một CS staff xuất sắc, bạn cần hiểu rõ yêu cầu cũng như đặc thù riêng của từng công việc cụ thể để đưa ra mục tiêu phấn đấu phù hợp.
1. Tiếp nhận, xử lý các phản hồi của khách hàng
Một trong những nhiệm vụ của nhân viên CS là tiếp nhận, xử lý vấn đề và đưa ra các giải pháp phù hợp cho từng đối tượng cụ thể. Muốn làm tốt điều này, các chuyên viên phải biết lắng nghe, thấu hiểu để khách hàng vui vẻ chia sẻ vấn đề mà họ đang gặp phải, từ đó đưa ra phương án giải quyết phù hợp nhất. Đồng thời phải tạo ra cảm giác hài lòng, thỏa mãn cũng như mang lại những trải nghiệm dịch vụ tuyệt vời cho người dùng.
Bên cạnh đó, nhân viên không khỏi sẽ gặp phải những khách hàng khó tính trong cách cư xử và giao tiếp. Vì vậy, bộ phận customer service cần phải luôn kiên nhẫn, bình tĩnh và sẵn sàng tâm lý để ứng phó với mọi tình huống có thể xảy ra. Bằng cách tạo ra một môi trường giao tiếp lịch sự, chuyên nghiệp, tận tâm, nhân viên customer service có thể giúp giảm bớt sự căng thẳng và tạo dựng được một mối quan hệ tốt hơn với khách hàng.
Ngoài ra, mong muốn của người dùng sẽ phụ thuộc vào trạng thái và cảm xúc tại từng thời điểm khác nhau. Nhưng nhìn chung, khi khách hàng muốn sử dụng một dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể, họ sẽ có những yêu cầu đặc biệt về giá cả, số lượng, tính năng, chất lượng, dịch vụ hậu mãi,.... Vì vậy, nhiệm vụ của nhân viên CS lúc này là hiểu rõ nhu cầu, tiếp nhận cũng như nắm bắt tâm lý của khách hàng để cung cấp các sản phẩm / dịch vụ, giải pháp và lời khuyên phù hợp nhất. Với thái độ lắng nghe chân thành đó, doanh nghiệp sẽ nhận được đánh giá cao từ người tiêu dùng và trở thành lựa chọn ưu tiên khi họ đưa ra quyết định mua hàng.
2. Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cụ thể
Để triển khai một chiến lược chăm sóc khách hàng hiệu quả, thực hiện việc lập kế hoạch rõ ràng và chi tiết là điều cần thiết. Đây cũng là một trong những nhiệm vụ quan trọng của bộ phận CS để tạo mối quan hệ lâu dài và tăng doanh số bán hàng. Thông qua quá trình xác định mục tiêu, phân tích tâm lý của từng nhóm khách hàng, đưa ra chiến lược cụ thể và quản lý thời gian, nguồn lực, nhân viên CS sẽ có kế hoạch chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và mang lại lợi ích lâu dài cho doanh nghiệp.
3. Đề xuất các phương án kinh doanh phù hợp
Sau khi tiếp nhận phản hồi từ khách hàng, nhân viên CS cần tổng hợp, đánh giá cũng như phân tích các ý kiến đóng góp một cách cẩn thận. Sau đó, họ sẽ đề xuất những giải pháp cụ thể để cải thiện hoạt động kinh doanh của công ty. Ngoài ra, bộ phận dịch vụ khách hàng còn cần phối hợp với các phòng ban khác như marketing, nhân sự để thảo luận và đưa ra các hoạt động thúc đẩy bán hàng phù hợp với tình hình hiện tại.
Những kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên CS xuất sắc
Để trở thành một nhân viên CS xuất sắc, bạn không chỉ cần sự am hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp và đối thủ cạnh tranh mà còn phải rèn luyện cho mình những kỹ năng chăm sóc khách hàng quan trọng và cần thiết. Điều này sẽ giúp nhân viên customer service hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, xử lý được những tình huống khó khăn cũng như tạo ra sự hài lòng và trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh của tổ chức.
1. Kỹ năng lắng nghe khách hàng
Khả năng lắng nghe là một yếu tố cần thiết đối với một nhân viên CS vì nếu thiếu kỹ năng này, bạn sẽ không thể hiểu rõ mong muốn hay làm hài lòng khách hàng, dẫn đến cuộc trò chuyện sẽ trở nên vô nghĩa và không mang lại hiệu quả cao. Để thực hiện việc lắng nghe một cách tốt nhất, bạn cần chú ý từng từ ngữ, âm điệu và giọng nói của khách hàng cũng như ngôn ngữ cơ thể của họ. Chỉ khi làm như vậy, bạn mới có thể hiểu rõ cảm xúc, nhu cầu và giải quyết vấn đề của người dùng một cách triệt để nhất.
2. Đức tính kiên nhẫn
Do tính chất công việc thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khác nhau nên nhân viên CS cần phải rèn luyện cho mình tính kiên nhẫn và bình tĩnh trong mọi tình huống. Hàng ngày, bạn sẽ giao tiếp với hàng trăm, thậm chí hàng nghìn khách hàng, mỗi người lại có tính cách và suy nghĩ riêng. Đôi khi, không thể tránh khỏi tình huống gặp phải những khách hàng khó tính, đòi hỏi quá khắt khe hoặc đưa ra yêu cầu không hợp lý. Lúc này, bạn cần duy trì sự kiên định, giao tiếp với họ một cách nhẹ nhàng và lịch sự, từ đó giảm bớt sự căng thẳng để tìm hiểu nguyên nhân cũng như đề xuất cách giải quyết vấn đề tối ưu nhất.
3. Kỹ năng giao tiếp khéo léo, rõ ràng
Với sự tiếp xúc và đàm phán thường xuyên với khách hàng, nhân viên CS cần sở hữu kỹ năng giao tiếp, diễn đạt trôi chảy, lưu loát và giọng nói truyền cảm, tràn đầy nhiệt huyết để thuyết phục từng người mua sử dụng sản phẩm của công ty. Bên cạnh đó, việc giao tiếp tự tin và khéo léo trong các cuộc trò chuyện cũng tạo ấn tượng chuyên nghiệp mạnh mẽ đối với khách hàng, từ đó người tiêu dùng sẽ dễ dàng chấp nhận và đưa ra quyết định mua sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp.
4. Kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt, thông minh
Mỗi khách hàng đều đặt ra những vấn đề riêng biệt nên sẽ có vô số tình huống và sự kiện bất ngờ xảy ra mà bạn không thể nào dự đoán trước được. Vì vậy, khả năng giải quyết vấn đề linh hoạt để hỗ trợ khách hàng ngay khi họ cần và kỹ năng xoay chuyển tình huống sẽ giúp bạn ghi điểm trong mắt mọi người.
Thông thường, khách hàng sẽ không muốn nghe những câu trả lời như "Không thể" hoặc "Tôi không thể xử lý yêu cầu này" như trên thực tế lại có nhiều tình huống khó có thể giải quyết ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu bạn có khả năng dẫn dắt một cách khéo léo và đưa ra các lựa chọn hợp lý cho họ, bạn sẽ trở thành một nhân viên CS xuất sắc.
Điều đáng chú ý là kỹ năng giải quyết vấn đề linh hoạt, thông minh không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn nâng cao uy tín và hiệu suất làm việc của công ty. Hơn nữa, việc tìm kiếm và áp dụng những giải pháp mới mẻ mang tính đột phá sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho người dùng, đồng thời xây dựng mối quan hệ lâu dài thân thiết giữa hai bên.
5. Am hiểu các sản phẩm, dịch vụ của công ty
Để cung cấp cho khách hàng những thông tin chính xác và đáng tin cậy, nhân viên CS cần có kiến thức sâu về sản phẩm hoặc dịch vụ do công ty cung cấp. Điều này sẽ giúp tránh được tình trạng bối rối khi người dùng đặt câu hỏi mà bạn không thể trả lời được. Mặt khác, việc không hiểu biết rõ ràng các thông tin quan trọng cũng sẽ phản ánh sự thiếu chuyên nghiệp khiến bạn nhanh chóng làm mất đi lòng tin của khách hàng, dẫn đến việc họ có thể từ chối mua. Vì vậy, trước khi tư vấn cho bất kỳ ai, hãy nghiên cứu kỹ về sản phẩm để bạn có thể tự tin hơn trong mọi tình huống và đảm bảo khả năng cung cấp thông tin chính xác, đáng tin cậy.
6. Biết làm chủ cảm xúc cá nhân
Trong quá trình làm việc, khả năng kiểm soát cảm xúc đóng vai trò quan trọng để các cá nhân có thể hành động và đưa ra những quyết định mang tính khách quan hơn, đặc biệt là ngành dịch vụ khách hàng. Hằng ngày, nhân viên CS thường phải tiếp xúc với hàng trăm đối tượng người dùng khác nhau với suy nghĩ, hành vi và cảm xúc không ai giống ai, điều này đã gây nên áp lực rất lớn cho họ.
Trong những tình huống như vậy, hãy giữ sự bình tĩnh và duy trì thái độ chuyên nghiệp vì quyết định dựa trên cảm tính có thể mang lại những hậu quả không thể lường trước. Bên cạnh đó, bạn nên có một tinh thần lạc quan để đối mặt với thử thách một cách hiệu quả cũng như không để những cảm xúc tiêu cực ảnh hưởng đến sự chuyên nghiệp của mình.
Cơ hội việc làm cho vị trí nhân viên customer service
Do yêu cầu về sản phẩm cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng tăng cao nên vai trò của customer service đã trở nên quan trọng hơn bao giờ hết và là một phần không thể thiếu trong các doanh nghiệp. Điều này đã mở ra nhiều cơ hội nghề nghiệp cho những ai quan tâm đến vị trí nhân viên chăm sóc khách hàng. Bên cạnh đó, với sự phát triển của kinh tế nên có nhiều công ty được thành lập đồng nghĩa với nhu cầu tuyển dụng trong lĩnh vực này cũng tăng cao. Vì vậy, bạn có thể dễ dàng tìm thấy các thông tin tuyển dụng các vị trí liên quan trên các trang tìm việc online.
Thường thì vị trí customer service không đặt quá nhiều yêu cầu về bằng cấp hay trình độ chuyên môn. Tuy nhiên, để ghi điểm trong mắt nhà tuyển dụng và đảm nhận tốt vai trò này, nhân viên chăm sóc khách hàng phải có hiểu biết cơ bản về quy trình vận hành dịch vụ và mô hình hoạt động của doanh nghiệp nơi bạn sẽ làm việc. Đồng thời, bạn cũng cần nắm vững thông tin về các sản phẩm / dịch vụ mà công ty cung cấp cũng như rèn luyện cho mình các kỹ năng quan trọng để trở thành một nhân viên CS xuất sắc, chuyên nghiệp.
Mức lương của nhân viên CS hiện nay khoảng bao nhiêu?
Mức lương của nhân viên chăm sóc khách hàng (CS) sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố như kinh nghiệm, kỹ năng mềm, năng lực chuyên môn hoặc quy mô của công ty tuyển dụng. Thông thường, mức lương cơ bản cho vị trí này dao động khoảng 5 đến 8 triệu đồng / tháng, cộng thêm các chế độ phụ cấp, thưởng và hoa hồng. Tuy nhiên, đối với các vị trí quản lý như trưởng bộ phận chăm sóc khách hàng phải đảm nhận nhiều vai trò khác nhau thì mức lương có thể lên đến 20 triệu đồng / tháng.
Như vậy thông qua bài viết trên, Phương Nam 24 đã chia sẻ đến bạn về công việc cơ bản của một nhân viên CS là gì cũng như những kỹ năng cần thiết để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng xuất sắc. Hy vọng với những thông tin hữu ích mà chúng tôi cung cấp sẽ giúp bạn hiểu biết thêm về cơ hội nghề nghiệp này để đưa ra định hướng phát triển trong tương lai nhằm có mức thu nhập và cuộc sống tốt hơn.
